煙草在線專稿　　引：2013年下半年以來，一款名為“節(jié)奏大師”的游戲忽然在廣大微信用戶中流行開來，一時(shí)間，不論男女，不分老少，紛紛玩得如癡如醉，每次打開微信，要么會(huì)在朋友圈里看到很多好友在炫耀成績，要么會(huì)忽然收到好友索要“體力”的的消息。當(dāng)然，筆者也在玩這款游戲。通過這款小小的網(wǎng)絡(luò)游戲，忽然感悟到這竟與卷煙營銷工作有著千絲萬縷的、微妙的聯(lián)系，現(xiàn)在張貼出來，與各位同仁共勉。

　　感悟一：必須找準(zhǔn)客戶的需求

　　在游戲中，過關(guān)的條件多種多樣，有的時(shí)候是要求0失誤或者失誤不超過限定的次數(shù)，有的時(shí)候允許有失誤，但“perfect”必須要達(dá)到規(guī)定的數(shù)量或比率，有的時(shí)候還會(huì)倒過來，要求必須有失誤或失誤不能少于限定的次數(shù)。這和客戶服務(wù)工作有著異曲同工之妙?？蛻粲械臅r(shí)候需要高檔的卷煙，有的時(shí)候客戶需要的是普通的卷煙，還有的時(shí)候，客戶需要中間檔次的卷煙或者是某種辦紅白喜事的特定的卷煙。這就要求客戶經(jīng)理必須首先從客戶的需求出發(fā)，想盡一切辦法，在政策、法規(guī)、制度允許的范圍內(nèi)盡可能地滿足客戶的需求，培養(yǎng)可靠、忠實(shí)、穩(wěn)定的客戶群體。

　　感悟二：放下包袱，輕裝上陣，永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)的法寶

　　有的時(shí)候，一些關(guān)卡會(huì)要求玩家在游戲過程中必須做到0失誤，一個(gè)鍵位也不能落下。這種時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象：如果你太在意是否能過關(guān)，心里總是提醒自己千萬不能失誤，這時(shí)你往往會(huì)在很容易的地方出現(xiàn)失誤導(dǎo)致通關(guān)失敗。而如果你完全不在乎，只是放松自己的心情，你會(huì)發(fā)現(xiàn)通關(guān)其實(shí)很容易。一項(xiàng)卷煙經(jīng)營的政策、一個(gè)貨源分配的計(jì)劃、一個(gè)科學(xué)定量的方案，如果我們在將要實(shí)施的時(shí)候瞻前顧后、畏首畏尾，生怕會(huì)觸及某些客戶的利益，那我們的客戶服務(wù)工作一定會(huì)失敗。相反，如果秉承公平、公正之心，卸下思想包袱，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理們的聰明才智，客戶服務(wù)工作反而會(huì)取得巨大的成功。

　　感悟三：客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)必須“與時(shí)俱進(jìn)，水漲船高”

　　“節(jié)奏大師”游戲?yàn)橥婕姨峁┝怂姆N游戲速度，1為最慢，4為最快。剛開始玩的時(shí)候，絕大多數(shù)的玩家都選擇1檔或2檔的速度，越玩越熟練，到最后往往速度都調(diào)到了3檔或4檔。這時(shí)候我們會(huì)有一個(gè)突出的感覺，由慢到快的時(shí)候，我們可能需要一個(gè)適應(yīng)的過程，但最終肯定會(huì)適應(yīng)。而如果習(xí)慣了快速的游戲，再去玩慢速的游戲，我們會(huì)嚴(yán)重的不適應(yīng)。其實(shí)我們的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就和游戲的速度是一樣的，只能是越來越高，而不會(huì)越來越低。因?yàn)榭蛻粢苍谥鸩降馗惺芙?jīng)理們的服務(wù)，起初的時(shí)候，可能由于客戶服務(wù)工作能力不行、經(jīng)驗(yàn)不足等各種原因，會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不會(huì)太高。而隨著對客戶服務(wù)工作越來越熟，經(jīng)驗(yàn)越來越豐富，相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)逐漸提高。而客戶也逐漸地適應(yīng)了較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，營銷部門必須絞盡腦汁、想盡一切辦法創(chuàng)新客戶服務(wù)工作，努力使客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向更高的標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。

　　感悟四：好方法、好點(diǎn)子、好成績一定要分享

　　我們打開微信，幾乎每天都會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如“今天你炫耀了一下成績、明天他又炫耀了一下排名、又有某位好友發(fā)消息提示你在某某關(guān)的成績超越了你”這類的提示。有很多玩家對這類提示覺得無所謂，甚至有點(diǎn)反感。其實(shí)，筆者認(rèn)為，這種做法恰恰是塑造正當(dāng)競爭、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互幫互助、傳遞正能量的非常好的舉措。具體到工作中，有些客戶經(jīng)理有好的方法，但是卻不愿與同事們分享。在客戶經(jīng)營中，有些零售戶有賣煙的好點(diǎn)子，也不想告訴別的零售戶。“一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園”，每個(gè)人都生活在集體當(dāng)中，只有大家共同進(jìn)步，你才有可能進(jìn)步。

　　感悟五：“節(jié)奏大師”可以充當(dāng)與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工具

　　隨著微信等社交軟件的普及，玩“節(jié)奏大師”這種游戲的人越來越多了。在工作的時(shí)候難免要和客戶、消費(fèi)者打交道，除了聊天、讓煙等傳統(tǒng)的交流方式外，像“節(jié)奏大師”這種游戲也可以成為很好的與客戶交流的工具?；ハ鄦栆粏枴斑^了多少關(guān)了”、“哪關(guān)不好過、有什么訣竅啦”，互相贈(zèng)一贈(zèng)體力等等，這些很不經(jīng)意的溝通，可能都會(huì)對客戶服務(wù)工作產(chǎn)生決定性的影響。