煙草在線專稿　　引：公元前206年項羽領導的軍隊攻下咸陽，自此三秦大地就不斷續寫著傳奇。西安作為陜西的首府，歷史上包括西漢、唐在內的總共13個王朝都曾在此建都。曾經作為中國的首都和政治、經濟、文化中心長達1000多年，與洛陽、北京、南京并稱為中國四大古都。2013年9月23日，就是在這塊土地上，國家局召開了2013卷煙營銷網絡建設會議。一年一度的網建會，猶如一節節不斷攀登的梯子，不斷推進卷煙營銷網絡建設的堅實足跡。自2002年上海網建會拉開由傳統商業向現代流通轉變的序幕以來，行業網建歷經整體推進、全面提升、創新發展等不同發展階段。每一屆網建會的召開都不得不說是行業改革的一次前進與深入。

　　“四網合一”、“E商盟”、“一品一方法”、“一店一特色”，提到這些很多人可能認為這是大型企業集團或是連鎖賣場才有的東西，今天卻發生在陜西一家家小小的煙酒經營店、食雜店內。在西安召開的網建現場會，現代終端建設是主題，行業自2010年啟動終端建設，此次網建會應該說是行業終端建設的突破。

　　服務是卷煙營銷的靈魂，也是流通企業的根本任務。那么此次網建會又在服務上做了哪些文章，在這片三秦大地上有了哪些創新和亮點呢？筆者就西安網建會的四項服務談談新時期煙草商業企業的服務提升。

　　一、提高服務水平是現代終端建設的關鍵

　　西安網建會在終端客戶的分類上首先是對客戶進行三個分類：即將終端戶分為普通零售終端、現代零售終端、弱勢零售終端。再根據不同的終端類型，分別實施標準化、個性化、親情式、增值性服務，建立了從需求識別、策略制定、過程對標到評估改進的閉環管理體系，追求卓越服務，為客戶創造更大價值。

　　時下，客戶服務已成為商業企業的重要核心競爭力，商業企業要以市場為導向、以客戶為中心、以服務為本的市場服務理念，建立專業價值的客戶服務體系，構建強有力的后臺支撐體系，實施特定的營銷戰略，以此將無形的服務有形化，實現服務對產品的增值功能，實現傳統營銷向一對一營銷轉變，實現客戶關系管理向客戶價值管理提升。

　　近些年卷煙商業企業開始重視服務品牌的建設，在完善客戶關系管理、加強客戶服務等方面進行了積極探索和實踐，并取得了顯著成效。但目前的服務大都是基于客戶的簡單服務、日常拜訪。

　　二、以四項服務為基礎，全面開展服務品牌建設

　　1、為所有零售客戶實施標準化服務

　　西安網建會在服務標準化上為所有零售客戶提供了12項服務（貨源供應、訂貨服務、送貨服務、結算服務、信息支持、訴求處理、終端價格維護、經營指導、客戶培訓、拜訪服務、客戶關懷）。

　　筆者認為，客戶經理運用“四層漏斗分析法”篩選客戶服務需求，側重為客戶需求最強烈的項目提供重點服務，在服務策略庫中選擇合適的服務內容，按照“樂訪”系統的服務標準完成相應的服務動作是標準化服務的很好落地。目前每個客戶經理平均服務客戶對象在120-150戶。按照以往的經驗，客戶服務的隨機性會比較大，如果能建立一套標準化的服務，使得所有客戶能夠享受到客戶服務內容。

　　2、為現代終端客戶實施個性化服務

　　以月度為單位，對篩選出的現代終端客戶，評估資源利用、功能發揮情況，識別需求，挖掘特色，診斷短板，“量體裁衣”制定提升計劃，客戶經理落實月度計劃，開展“一對一”提升服務。

　　3、為弱勢群體實施親情式服務

　　以“幫扶促進創業，經營推動致富”為主題，發揮行業資源和服務優勢，“造血”為主，“輸血”為輔，實施“百人千戶”扶貧幫困工程。幫助困難客戶和弱勢群體解決最關心、最直接、最現實的問題。

　　4、為有需求的零售客戶實施增值性服務

　　通過和銀行的合作，有效降低了客戶經營成本。

　　對于下階段煙草商業企業的服務提升筆者也談了幾點建議：

　　煙草商業企業的顧客就是零售客戶、卷煙消費者和工業企業。服務工作就是要圍繞零售客戶、消費者、工業企業三個支點展開。要以“客戶至上、服務為本”的理念，真正做好零售客戶服務工作，不斷提升服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度。樹立專業、價值的服務品牌，不斷增強企業核心競爭力。

　　首先要樹立以客戶為中心的服務理念

　　行業對零售客戶的定義，從管理到服務，從客戶到終端資源，到今天強調建立自己的服務品牌。牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，提升客戶服務水平是提高網絡運行水平的核心和必然要求。

　　其次，要著力強化和樹立有價值影響的服務品牌

　　客戶服務的發展方向和歸宿必然是要凝聚和鍛造良好的客戶服務品牌。客戶一旦認同和被特色的服務所吸引和影響，對于客戶價值提升將起到錦上添花的效果。　

　　當前行業正在努力實踐“三大課題”，努力做優服務。商業企業應該把服務品牌化理解為服務營銷上的一次變革，從組織、流程上開始建立服務體系和流程標準。各商業公司可以參照四項服務的實踐，結合各地實際，打造本地區面向零售客戶和消費者的標準化、個性化、親情化、增值化服務項目和團隊?！?/p>

　　在服務品牌的建設過程中，要不斷加強信息化的應用，要采取以現代信息化手段為支撐的多種服務方式，實現快速響應市場需求。西安網建會的成功，也不得不說是一次技術的革命，新的網絡服務能力，圍繞樂訪系統，雙屏顯示、網上配貨等主要特征的運作模式。筆者認為，新形勢下，借助互聯網的傳播形勢還可以更加豐富，以微信營銷為例就是個很好的營銷策略，保守估計到今年年底微信用戶將很有可能突破五億，這無疑是個很大的營銷對象。快速響應，緊跟步伐。同時，在送貨方式實現基本準時制送貨，在電訪方式上開通網上訂貨，最大限度地方便客戶，提高客戶滿意度。

　　強化服務意識的提升，打造高素質專業營銷服務團隊

　　營銷服務隊伍素質的高低，成為影響企業發展和打造和提升專業價值服務品牌的關鍵因素。商業企業要切實加強信息化建設，提升服務系統平臺，加強營銷隊伍的教育培訓。要將培訓作為當前和今后一段時間的重要任務來抓。努力培養一批具備接軌國際網建意識、適合行業未來發展與競爭的營銷人員，力爭達到國際一流水平。