煙草在線專稿　　引：現代卷煙零售終端是以誠信、規范經營為基礎，具備現代經營意識、現代經營設施和現代經營方法，能夠有效發揮產品銷售、形象展示等主要六大功能的新型卷煙零售終端。其中信息化是現代零售終端的典型特征，是實現終端建設“物流到數據流”、“銷售到消費”的終極跨越，而能否“推廣好系統”、客戶經理“使用好系統”，整合終端資源，充分發揮終端優勢，成為實現“跨越”的關鍵。

　　“推廣好系統”

　　客戶經理小組已完成目標客戶的信息系統的推廣工作，從2013年8月至今的兩個月時間，完成客戶經理自身信息系統的學習，然后到目標零售戶的一對一培訓，手把手教授，基本做到零售戶銷售模塊熟練操作，實現了“一包一掃、一客一結”。

　　一、前期篩選

　　（一）選好試運行點

　　試運行點是系統推廣工作的前沿陣地，具有探索、測試和示范的三項目的，其運行情況對下一步推廣工作的開展有借鑒意義。因此，小組重視試運行點的選擇，制定并遵循以下標準展開篩選：

　　在試運行中，筆者發現只有確保信息平臺操作的便捷，才能保證軟件使用效率，提高零售戶的認可度。作為小組試運行點之一的覃愛新客戶，從目前的溝通情況看，她能夠較好的配合前期工作，硬件配置已經達到了安裝要求，在完成權限開通后，已經開始正常使用。

　　二、具體實施計劃

　　（一）制定轄區內推廣計劃，將目標零售戶逐一寫入推廣日程。對于勉強符合篩選標準的零售戶，提前對其開展升級引導工作，在推廣期到來之前做好思想上和硬件上的充分準備。

　　（二）建立終端培訓體系

　　終端培訓是系統推廣工作中不可或缺的重要環節，高質量的培訓工作能夠有效提升系統推廣的價值。針對零售終端差異化的培訓需求，確定終端培訓具體內容，結合本地實際情況，精心制定客戶培訓計劃。

　　（三）完善信息交互渠道

　　除了計劃拜訪之外，積極嘗試以下兩個渠道：

　　1.系統中“網上訂貨”模塊，在履行客戶訂貨功能外，可以將其作為客我之間溝通信息的主要渠道，將“政策宣傳、系統操作手冊、零售戶培訓材料”等方面的內容，通過訂貨平臺公布給零售客戶。

　　2.確保每一戶客戶加上系統客服QQ，鼓勵和指導終端客戶與客服人員在QQ平臺上的互動。

　　（四）后期跟蹤

　　跟蹤重點在于，督促零售戶養成賣一包掃一包的習慣，確保系統庫存數據的準確度，同時，對軟件存在問題及時進行反饋，聯系相關部門盡快解決，提高終端信息平臺的操作性能，提升該系統在行業內的美譽度。

　　“使用好系統”

　　之前，零售客戶的拜訪主要還是以客戶經理日常走訪為主，繁瑣的卷煙營銷基礎工作，包括相關數據報表都需要客戶經理完成，“一（客戶經理）對多（零售戶）”的客觀存在，導致客戶走訪的頻次和走訪質量有限，特別是在零售客戶經營意識還需要很大提高的情況下，客戶經理與零售客戶在經營信息交流、市場需求與品牌供給預測信息存在不對稱，因為不能實時了解零售戶庫存，銷售情況，所以便不能較全面了解經營情況和卷煙各品牌市場供需狀況，進而在對零售戶經營指導上存在措施效果不理想、針對性不強的硬傷。

　　經過這段時間系統安裝中庫存盤點工作發現，零售客戶在卷煙庫存管理上有存放和出入無序的不良習慣，通過運用終端信息系統，借助新的批零互動平臺零售客戶的庫存差異反應的更為明顯，直接可以感知零售戶憑借多年經營經驗形成的自有庫存特點，以此可以分析出不同零售客戶的特點與經營實力。筆者總結類型如下：

　　（一）實力強的“大戶”

　　（二）實力一般、接受能力較強的“中戶”

　　（三）實力較弱的“小戶”

　　（四）具有固定消費群體的特殊零售客戶

　　庫存情況直接關系到零售戶的資金占用水平以及資產運作效率。因此客戶經理在核對客戶實際庫存時，要指導客戶對各牌號保持合理庫存，防止脫銷漲庫現象的發生。

　　如果客戶存在脫銷現象，則要通過查看一定時期的報表數據及時了解具體的銷售情況分析出客戶脫銷的原因，明確到底是長時間脫銷或者是由于短期內購買力增加造成的，在明確情況之后，根據客戶情況指導其及時訂貨及分時銷售，同時為其推薦適銷對路的新品煙以及省外煙，豐富其貨源結構。

　　如果客戶存在漲庫現象，則要通過查看報表數據了解客戶漲庫是由于經常性銷售能力不足還是短期貨源增量或者購買力變化造成，如果是由于長期積累而形成，則應該調整其周轉數，如果是短期原因造成的，則應該指導其適量訂貨或不訂，同時做好滯銷品牌的推薦工作。另外，存過高時候要看客戶的庫存達到一個什么程度，指導客戶在下一星期對這一品牌少訂或不訂，庫存大于實際可供貨源1.4倍的卷煙品牌在第二星期一般不再訂貨，防止出現大量囤積導致低價批量銷售的現象。同時也要關注網點的銷售規范性和客戶的品牌結構，努力實現客戶的利益最大化。

　　零售客戶卷煙銷量、動銷率、庫存信息采集、跟蹤、分析是客戶經理最重要的基礎工作。無疑，終端信息系統的使用創造了批零互動新平臺，新的平臺視野下，零售客戶指導的多樣化、個性化從“可能”過渡到了“實際操作”，客戶經理可以借助此平臺，對數據進行科學采集分析，對卷煙市場行情進行監控，反過來為品牌培育與貨源精準投放提供了支撐。

　　結論

　　“四同”新型客我關系的闡述，提供的是發展中的高站位和大視野。終端建設，不僅僅只是情感聯系，還需要類似終端信息系統，用信息技術支撐客戶需求。因此，除了計劃性的一線拜訪，客我雙方互動之外，努力搭建終端信息系統這個平臺，用情感紐帶和信息技術聯系零售客戶，也是符合行業改革發展要求的。并且，商業的競爭就是服務的競爭，商業企業的定位是服務業，所以在終端信息系統運用的實踐中就要認真履行服務職能，進一步探索、建立、規范服務標準，嚴格履行市場調查、了解客戶需求、提供咨詢服務等方面的導向型服務職責。