煙草在線專稿　　引：隨著“卷煙上水平”網絡建設工作的不斷深入，搞好卷煙市場真實需求的預測工作顯得越來越重要，作為最貼近市場、最了解市場、最熟悉市場的客戶經理，無疑在卷煙市場需求預測方面占有舉足輕重的地位。然而，客戶經理通過對創新卷煙市場需求預測的研究，深刻理解卷煙市場需求預測的必要性、準確把握客觀性、切實做到真實性是貫徹落實國家局關于“卷煙上水平”戰略方針的重要工作內容。通過對創新卷煙市場需求預測的研究，進一步提高卷煙市場需求預測水平，從而推動“按客戶訂單組織貨源”市場化進程。

　　一、提升卷煙市場需求預測水平的關鍵—創新預測模式

　　實踐證明，卷煙市場需求預測一直是煙草營銷工作的重點和難點，筆者在工作實踐中明確了客戶經理在卷煙市場需求預測中的關系和定位，并根據所轄片區客戶的品牌銷量，探索了以客戶群體總量和分品牌總量預測為主，個體預測為輔；以總量預測值調整為主，個體預測值調整為輔的市場需求預測新模式，通過調整、完善、規范，逐步健全卷煙社會庫存、零售市場價格、客戶動銷情況、品牌成長周期、客戶銷售異動、消費者動態情況等要素管理檔案，進一步規范了預測體系；通過對工作內容、操作流程、具體措施和相關程序的規范，為全面提升需求預測水平提供了保障；通過與市場經理、工業廠家緊密聯合，運用預測管理體系確定預測目標，完成卷煙市場需求預測任務。具體做法是：

　　一是準確掌握轄區卷煙市場經營情況。要對本地人口及外來人口的卷煙消費需求進行分析，特別是外來流動人口卷煙消費情況的了解與把握，通過對片區市場消費群體的深度分析來確保客戶需求預測的準確性和科學性。此外，卷煙作為一種特殊商品，其季節性消費特點非常明顯，淡季市場低檔煙不夠銷售，旺季市場中高檔煙不夠銷售的現象比較突出。要考慮到片區消費者在重要節假日的需求變化，高、中檔卷煙供應嚴重短缺，導致貨源供應未能最大限度滿足客戶真實需求，使卷煙代訂現象時有發生，這也必須有作為預測考慮的因素之一。

　　二是全面分析零售客戶經營情況。客戶經理在進行卷煙市場需求預測中要對客戶的經營位置、店面形象、卷煙陳列方式、經營技巧、周圍消費環境等情況進行深入分析，確保需求預測不會因這些因素的變化而出現不準確的情況。在這方面重點是加強與客戶進行溝通，把握顧客資源分布及所能夠輻射的范圍。了解客戶的顧客需求結構，確定出終端消費對卷煙的銷售需求量與卷煙銷售品種。鑒于卷煙品牌供應實行限量供應，許多零售戶的預測銷量都不是真實銷量的實際，客戶經理在進行卷煙市場需求預測中必須考慮。

　　三是準確進行需求預測分析。在市場經營中客戶經理準確地進行市場卷煙需求預測分析，真實和理性的看待當前卷煙零售市場的消費需求層次、消費結構、品牌培育，這既關系到卷煙銷售過程中終端服務的水平，也關系到煙草商業企業能否從有利于穩步發展的煙草零售市場實際需求進行合理定位。進而，采取積極有效的措施和手段，使得卷煙零售市場能夠沿著預期的方向和正確軌道有序發展和平穩運行。所以，合理利用信息平臺所提供的歷史銷售數據，及時分析客戶與市場需求，以確保客戶卷煙需求預測的準確性。具體地講預測中要對本地人口及外來人口的卷煙消費需求進行分析，特別是外來流動人口卷煙消費情況的了解與把握，通過對片區市場消費群體的深度分析來確保客戶需求預測的準確性和科學性。

　　二、提升卷煙市場需求預測水平的根本—強化工作措施

　　一是明確重要性。充分認識市場需求預測的重要性。客戶經理明確市場需求預測的重要性是做好卷煙銷售工作的前提。因此，客戶經理要認真做好市場調研、科學分析銷售形勢，準確反饋市場信息、精確把握需求趨向，根據貨源供應與消費需求關系之間的變化，結合品牌培育，科學制定卷煙市場需求預測策略。　

　　二是合理制定預測計劃。客戶經理在對轄區卷煙零售商戶實施業態分類、誠信等級管理的基礎上，依據客戶經營特征，細分客戶類別，對不同客戶定制、運用相應的預測模式，合理的制定預測計劃，全面、細致地做好客戶的卷煙銷售測評，保障預測工作的規范性、真實性。

　　三是準確把握真實銷量。客戶經理要參照客戶門店位置、周邊消費環境、經營能力、以往銷售和市場行情等因素，在日常拜訪過程中，搞好市場調研，注意觀察客戶庫存量、銷售記錄，關心客戶所提問題做好記錄，指導客戶提高預測信息的準確率。當卷煙供應緊張，不能完全滿足客戶需求時，應及時寫好預測日記，做好同檔卷煙的替代推薦，使客戶增加新的利潤增長點，提高對市場預測的把握度。　　

　　四是做好品牌培育工作。客戶經理在開展卷煙市場需求預測的過程中，要采取有力措施加強品牌培育。積極開展工商協同營銷，研究分析消費趨勢，搞好信息收集和品牌培育，與客戶構建更加緊密的合作關系，維護卷煙市場供應穩定有序，保障營銷目標圓滿完成。

　　三、提升卷煙市場需求預測水平的保證—提高服務水平

　　工作實踐證明：準確掌握卷煙市場的真實需求，客戶經理在卷煙市場需求預測工作中，必須力求準確預測客戶和市場的真實需求。筆者認為，客戶經理除了采取日常走訪與重點走訪相結合的方式與零售客戶、消費者進行深入溝通，深度會談了解市場環境變化、消費者群體變動和區域市場經濟發展情況外，還應該重點提升服務水平。因此，開展卷煙市場需求預測工作的關鍵不僅僅是技術層面的預測技巧、預測方法的創新，而更應該是思想觀念的創新、服務水平的創新——感動服務。打造“誠心、虛心、耐心、愛心”的服務品牌，用真情感動客戶、感動消費者，讓所有的服務對象在接受服務中受到感動，成為卷煙市場需求預測的積極參與者、實踐者、宣傳者、受益者。

　　一是誠心服務，贏得感動。至誠至信，以誠待人是中華民族的傳統美德。客戶經理在卷煙市場需求預測的過程中要以誠懇的工作態度拉近與客戶和消費者之間的距離。尤其是在煙草行業實行專營專賣的管理體制，“壟斷”的概念在客戶和消費者心目中已成定律。因此，客戶經理在卷煙市場需求預測中，要不斷地增強自身的業務能力和素質，腳踏實地將需求預測各個環節的工作落到實處。無論是拜訪客戶、還是為消費者解惑答疑、宣傳政策都要保持一顆誠懇的心、來換取客戶和消費者的理解和支持，贏得他們的感動。

　　二是虛心服務，贏得信任。雖然零售客戶在經營中規模的大小不一，經營能力不盡相同；消費者的年齡有差別、知識結構有高低，但每一位客戶和消費者都有自己的獨到見解和看法。客戶經理要虛心地向他們請教，贏得他們的信任。因為他們的某一個思維往往蘊涵很深的哲理，有我們不曾想到的思維方式。只有聯系工作實際，虛心地學習，才會使卷煙市場需求預測工作落到實處，取得實效。

　　三是耐心服務，贏得理解。在進行卷煙市場需求預測的過程中，在與客戶和消費者的溝通交談中，客戶經理要始終保持耐心。耐心傾聽客戶和消費者的抱怨與不滿，鼓勵客戶說出遇到的困難。通過幫助客戶整理柜臺、陳列商品，甚至幫助消費者遞煙點火，贏得他們的理解，獲得他們的支持。只有在服務中撲捉到客戶經營的真實信息，才能提高卷煙市場需求預測的準確率，推動卷煙上水平。

　　四是愛心服務，贏得尊重。愛心無處不在，客戶經理要以雷鋒式的服務精神時刻關注客戶，幫助他們解決經營過程中遇到的困難。如，電子結算中的銀行存款，明碼標價，柜臺整理等都要親力親為的為客戶去做。另外，掌握客戶家庭狀況、收入來源、身體情況等信息，有針對性地提供愛心服務，也是贏得尊重的基本要求。用一句問候，一聲祝福感動客戶和消費者，使他們認可你的服務，尊重你的勞動，拉進彼此間的距離，提高對煙草的忠誠度，保障卷煙市場需求預測的水平持續提升。

　　總之，卷煙市場需求預測是卷煙上水平的需要，也是一項卷煙上水平的基礎性工作。只要客戶經理這個團隊提高執行力，形成凝聚力，突出創新力，一定能做好卷煙市場需求預測工作，為“卷煙上水平”提供強大的動力。