煙草在線專稿　　引：“一流的服務、一流的手段、一流的管理、一流的素質”正日趨成為各級煙草商業企業網建發展的目標，在實際工作中，煙草商業企業也一直堅持著“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的四同工作理念，以培育知名品牌為目標，以突出優質服務為手段，以充分發揮終端功能為重點，以全面提升網絡控制力為關鍵，深化改革創新，加快轉型提升，全面建設現代卷煙零售終端，打造一流的現代卷煙營銷網絡。

　　但是，經過了幾年的現代終端建設工作以后，整個零售終端形象有了極大的改觀，零售客戶素質也在建設的同時得到了提升，但是，總的來說，終端整體的水平還需要進一步加強，如終端建設思路、終端基礎、終端建設重心等方面。下面，筆者結合網建工作實際，淺談以下如何全面的提升零售終端的整體素質。

　　（一）轉變思路，調整重心，修正終端建設工作方向。

　　前幾年，煙草行業工作人員在網絡建設工作中還存在一些方向性的偏差和不足，如整體終端建設只重現代終端建設、忽視普通終端維護；終端建設實際中只重硬件達標、忽視軟件提升，導致整體零售終端出現了現代終端和普通終端硬件標準出現兩極分化的局面，現代終端客戶也存在營銷技能不強、整體素質不高、徒有其表缺乏內涵的現象。因此，在下階段的終端建設過程中，首先就要修正終端建設的工作方向，對原先工作重心偏向于現代零售終端建設、終端維護工作目標重硬件輕軟件等片面性的終端建設工作理念進行糾正，專注于整體終端素質的提升，適當結合現代終端建設工作的開展，實現以點帶面、輻射發展的總體規劃。

　　（二）分類建設，共同發展，提升零售終端整體形象。

　　建議要以地區一級商業企業作為統籌方，制定實施卷煙零售終端檢查考評工作的細則和要求，結合零售終端的不同類別（現代終端或普通終端）、不同業態、不同規模，有針對性地指導客戶提升終端形象，圍繞形象展示、規范經營、營銷技能、信息采集等方面進行細化和考評；同時，還要制定出臺現代終端和普通終端分類建設的硬件標準，縣區級商業企業對照標準，強化落實，積極做好客戶溝通，批零協同改善終端形象。2013年，在現代終端建設工作方面，已經有適當引入工業企業資源的政策導向在宣傳和引導，各級商業企業也可以探索如何在終端建設中加強工商協同，相關工業企業將以打造品牌形象店（主要針對現代終端）、贈送卷煙零售柜臺（主要針對普通終端）、制作卷煙品牌廣告等形式參與零售終端建設；基層部門要加強調研，充分準備，合理布局，根據地市公司統一部署，配合工業企業做好相關零售終端的建設工作。

　　（三）注重維護，激發功能，提高現代終端建設質量。

　　隨著前兩年現代終端建設工作的推進，零售終端中基礎條件較好、適合發展為現代終端的零售終端已經先一步建成了現代零售終端，剩下的零售終端群體中，就需要進一步完善選點條件、建設標準和管理機制，分類制定現代終端建設標準，更加重視現代終端日常維護和評價，充分發揮現代終端的四大功能。主要圍繞以下四方面開展工作：

　　1、控制建設成本，注重實際效果。相對前兩年而言，下階段的現代終端建設面臨著工作任務重、經費預算緊的局面，在建設目標數量要求更大，而預算投入資金缺口較大。為此，除了采取分類建設現代終端、吸收工業企業加入等措施以外，還要在充分調研的基礎上，研究制定現代終端硬件裝修標準，加強對現代終端戶均裝修費用的控制，各基層單位要根據建設目標數量合理制定經費預算并嚴格執行，建設過程中要摒棄豪華裝修、過度包裝，合理分配店招、柜臺、店堂等各區域的裝修費用比例，注重裝修的實際效果，充分利用有限的資金建設更多的現代終端。

　　2、探索分類建設，注重新型業態。隨著現代終端建設的逐年推進，現代終端的選點難度不斷增加，分類建設勢在必行。按照“限制大戶、發展中戶、扶持小戶”導向，要進一步關注和扶持連鎖超市等新型業態的發展。從當前各地區現代終端業態占比情況來看，食雜店占了半數以上，煙酒店也占了相當的份額，但是企業制度完善、經營行為規范的便利店、連鎖店、商場超市卻是發展得不多。所以，下階段的建設過程中，要加強與新型業態零售客戶的溝通，探索分類建設途徑，將其納入現代終端建設的行列；商業企業層面要適時出臺現代終端按業態和規模區別的分類建設標準和條件，因地制宜，因店而異，形成適用于不同業態的現代終端硬件和軟件配置要求，進一步提高現代終端建設的針對性和操作性。以此加快建設進度，

　　3、體現終端價值，注重功能發揮。要發揮品牌培育功能，加強客戶經營指導，提升零售終端品牌推介技能，在卷煙陳列方面，做到包煙能夠按照價格、廠家、品牌等特性進行規律陳列，條煙能夠通過搭配組合進行特色化、美觀化陳列；要發揮宣傳促銷功能，根據每家現代終端店堂實際情況，合理安排廣告位，有條件的通過燈箱、視頻媒體、LED顯示屏等形式進行宣傳，鼓勵積極參與商業企業組織的促銷活動，使之成為新品宣傳、卷煙促銷的重要陣地；要發揮信息采集功能，通過培訓指導，使現代終端全部配備電腦和終端信息采集設備，加強監督檢查，提高零售終端信息采集的及時性和準確率，確保上傳率和準確率均達到98%以上，要加強信息分析和應用，嘗試建立相關信息系統，提高數據應用能力；要發揮消費跟蹤功能，結合寧波煙草電子商務平臺，開發消費跟蹤信息軟件，嘗試建立卷煙消費者數據庫，實時采集消費數據，加強消費信息的匯總分析。

　　4、提供個性服務，注重規范管理。要認真學習國家局《現代卷煙零售終端建設指引和現代卷煙零售終端運行管理規范》的精神，穩妥、有序地推進現代終端建設，努力提升建設質量和運行管理水平。要進一步加強對現代終端客戶的日常服務，結合新的客戶分類，有針對性地制定現代終端服務策略，使其充分感受加入現代終端行列的優勢。嚴格執行現代終端管理辦法以及細則，對終端進退、終端評價、廣告位管理等方面進行規范管理。要加強現代終端日常檢查督查工作，客戶經理做好現代終端客戶評價，市場經理加強檢查，基層商業企業業務科做好抽查，地市級公司營銷中心根據相關的考評工作細則抽查評價，四級聯動共同提升現代終端質量。

　　（四）四網合一，注重實效，推進零售終端電子商務。

　　加快推動“四網合一”工作，努力實現四網貫通向四網暢通轉變的提法就是當前電子商務建設的一個主流，也是商業企業通過固化網上訂貨、優化網上配貨、強化網上結算、深化網上營銷，不斷加強對市場的掌控能力和對客戶服務水平的的有效途徑。那么，在具體工作中，還要注重以下幾方面細節的落實：

　　1、網訂、網配重在穩定規范。網上訂貨模式發展到現在，已經具備了相當的市場，部分條件較成熟的地區已經達到了92%左右的客戶比例，這部分工作關鍵是要保持這個高比例，并且在此基礎上爭取有所提升；而網配工作則注重營銷人員操作的規范性以及零售客戶經營的規范性，要積極采取措施降低網上配貨訂單修改率，提升規范管理水平，零售客戶則要規范操作，做好事、賣好煙，嚴禁出現卷煙外流等現象。

　　2、網上結算重在定標擴面。從零售客戶資金結算安全等方面考慮，網上結算工作為零售客戶給出了更加便利和時髦的貨款結算方式，通過國有銀行成熟的技術支持，零售客戶也進一步享受到了卷煙貨款結算的多重利益。下一步，主要還在于加強與銀行的溝通協作，與銀行簽訂保密協議，共享客戶資源；積極推動網上結算、聯網代扣賬戶合并，提高網上結算便捷性；同時，還要提高零售客戶自主結算的積極性，提高使用效率。

　　3、網上營銷重在整合創新。網上營銷平臺的上線和運行，為零售客戶及商業企業卷煙營銷開辟了新陣地，下一步的重點就是進一步完善電子商務系統后臺管理，優化網上互動交流、經營指導的功能，體現網上服務的方便、快捷，打造分工明晰、服務高效的網上營銷服務和管理團隊。強化網上營銷平臺品牌培育功能，開展品牌化主題營銷。

　　（五）優化服務，提升盈利，提高零售客戶滿意度。

　　客戶服務是卷煙營銷工作的一個主旋律，作為商業企業來說，就是要打造屬于自己的服務品牌，深化服務內容，以提高客戶滿意度為目標，堅持“兩個至上”的行業共同價值觀，嘗試在貨源供應滿意度等方面有明顯提升。

　　1、提升客戶盈利水平。堅持量從價走的貨源投放策略，堅持公平、公正和公開的貨源供應原則，確保卷煙市場價格穩定，保證零售客戶盈利空間；結合零售業態、經營規模、綜合評價三個維度，進一步提高客戶分類的科學性、合理定量的準確性，建立客戶類別動態管理機制；加強對零售客戶的經營指導，引導客戶做好柜臺理貨、經營算賬、信息運用等基礎工作，幫助客戶逐步建立經營核算、成本控制和科學管理的方法，進一步提高零售客戶盈利水平。

　　2、提高客戶滿意度。進一步加強客戶日常拜訪和溝通，堅持營銷服務的常態化、標準化、優質化，繼續鞏固“七步法”客戶拜訪