煙草在線專稿　　引：煙草商業的核心競爭力實際上是一種服務能力，卷煙銷售網絡系統的主要功能就是突出服務：服務國家、服務社會、服務客戶、服務消費者。隨著行業改革的深入推進，地市級煙草公司提升市場營銷主體能力建設已成為當前工作的迫切要求，而經濟社會從商品經濟向服務經濟的轉變也已然成為趨勢。隨著煙草行業由傳統商業向現代流通的轉變，客戶服務工作逐步成為日常工作的重點，服務質量的好壞、服務水平的高低，直接影響著客我關系和諧發展和卷煙營銷工作水平的提升，為此，做好卷煙零售客戶服務工作顯得格外重要，下面，筆者就如何開展好零售客戶的服務工作談談自己的看法。　

　　一、當前客戶服務存在問題及現狀分析　

　　近年來，煙草商業企業積極引入現代企業管理制度，吸收消化先進的經營管理理念，堅持“以人為本”的科學發展觀，高度重視客戶服務工作，創建自有服務品牌，樹立優質服務理念，不斷提升服務意識，規范自身服務行為，客戶服務水平得到極大提升，客戶滿意度也一直保持較高水平。但是，當前客戶服務工作仍然存在服務不規范、服務能力不強、服務方式單一等問題，直接制約著行業健康持續快速發展，制約著客戶滿意度的提升，制約著企業核心競爭力的提升，主要表現在：　

　　1、服務品牌執行不到位。客戶服務人員雖然知道有服務品牌，服務品牌建立了服務流程和相應的服務標準，但由于宣貫不夠深，認識不到位或是覺得服務流程標準執行繁瑣麻煩，從而使得客戶服務人員常常根據自身經驗來開展客戶服務，日常服務自行一套，基本沒有執行服務品牌要求，從而影響到服務效果。　

　　2、服務內容趨于同質化。客服人員為客戶提供的日常服務趨于同質化，表現為服務內容基本一致，沒有深入分析客戶情況，把握實際差異，從而根據客戶實際需求，提供不同的服務，這就直接導致我們提供的服務與客戶實際服務需求存在偏差，難以滿足客戶實際需求，對提升經營能力和盈利沒有幫助。　

　　3、服務深度廣度仍不夠。客戶服務的內容一般是圍繞誠信經營、營銷指導、卷煙出樣、明碼標價等進行相關宣傳，日常服務工作內容也基本停留在表面、停留在要求客戶如何做上，對客戶自身卷煙經營的商圈、消費群體、卷煙經營結構、經營情況分析，對卷煙經營知識、技巧培訓，對煙草行業大環境、政策層面信息的傳達解釋，對要求客戶跟進工作、解釋引導等涉及不多、宣傳不夠。　

　　4、服務方式較為單一。服務客戶的方式方法基本是客戶服務人員上門實地拜訪和電話（短信）拜訪，沒有充分利用網絡技術，建立客戶QQ群、利用新商盟實時在線服務，為客戶提供有針對性的快捷服務。　

　　5、客戶信息維護滯后。一方面，客戶信息管理沒有將客戶所有有用的信息予以儲存管理，不利于細分客戶、掌握客戶具體差異、實施差異化、精準服務；另一方面，一些客戶信息管理軟件，要么功能不全，要么信息維護更新不及時。而隨著網訂的推廣，網訂客戶的電話信息基本處于不被關注狀態，相當一部分信息失效，因為沒有及時更新維護，導致常常無法電話聯系客戶。　

　　二、解決零售客戶服務工作存在問題的幾點建議　

　　國家局站在提升煙草行業整體核心競爭力、應對未來國際化競爭的高度，提出了“三個始終”（始終把維護煙農利益放在心上，始終把為零售客戶提供優質服務作為流通企業根本任務，始終把調動全體員工積極性、主動性、創造性作為一切工作出發點），對服務客戶提出了更高的要求。從一些成功的國際化大企業成長經歷，可以發現要做好客戶服務工作，必須引入先進的服務營銷理念，強化服務品牌建設宣貫力度，嚴格執行服務流程和服務標準，加強客戶服務人員隊伍建設，不斷提升客戶服務人員服務意識和服務能力，采取差異化精準服務，幫助客戶不斷提升卷煙經營能力和盈利水平，切實提升客戶服務效果，保證客戶服務需求的滿足，提升客戶滿意度。

　　1、加強服務品牌宣傳力度。服務品牌建設，有助于加強商業企業和客戶之間的情感紐帶，提升商業企業的美譽度和號召力，促使客戶更熱情、積極地與商業企業合作，為商業企業各項工作的開展奠定堅實基礎。服務品牌執行是由服務人員來執行的，因此必須加強服務人員對服務品牌的了解和掌握，讓他們衷心認可服務品牌的建設，嚴格按照服務品牌工作流程和工作標準開展客戶服務工作，切實提高服務流程和工作標準的執行度，從而保證服務效果。　

　　2、加強公司管理層的能力建設。客戶服務人員的日常服務工作是受到管理層指派下達的，管理層工作指派下達的合理性、準確性直接影響客戶服務人員服務工作的質量和服務效果，因此要做好客戶服務工作，必須加強管理層能力建設。一是要加強管理層理解能力和決策能力，對重要工作、敏感問題要認識到位、理解透徹。二是要提升管理層協調能力和評估能力，在工作落實上，要持續跟蹤問效，掌控進度、變化，不斷提高評估與改進的能力。　

　　3、加強一線客服隊伍服務能力提升。一線服務人員是直接與客戶接觸溝通，他們的服務能力直接決定服務效果。因此，要全面加強業務培訓，切實提高綜合能力，同時在人員素質上，客戶服務人員不僅要熟練掌握煙草行業政策法律法規、卷煙營銷知識，還要懂得電腦、網絡技術、金融等與客戶經營密切相關的知識，通過豐富的知識和快速解決問題的能力，幫助客戶有效快速解決經營出現的難題，成為客戶經營信賴依靠的人。　

　　4、加強個性化差異化服務能力分析。客戶存在狀態的參差不齊，決定了他們在經營能力上的優劣和個人素質上的迥異，他們對公司要求的差異性也是相當大的。于是，作為客戶經理，首先要對客戶進行分類，這個分類不是簡單地從業態、地段、經營狀態等客觀存在要素進行羅列，而是從客戶的一種需求、情感、希望等心理因素方面進行構畫和制造規律，從中判斷客戶到底是需要什么，在針對性了解的基礎上，進行深層次地服務提供，讓客戶真正覺得所提供的服務正是自己所需要的。　

　　5、加強客戶信息管理維護。一方面要提升客戶信息管理系統的信息容量，盡可能存儲客戶有用信息；另一方面要盡快整合不同的客戶信息管理數據交換的及時準確性，保證信息的及時有效性，并做好客戶信息的不定期摸底更新維護工作，確保客戶信息真實有效。　

　　溝通零距離，服務無止境。只有堅持“把客戶放在心上”，深入踐行“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務理念，不斷提升客戶服務水平，持續做到“服務增值”，做好日常客戶服務工作，才能提升客戶滿意度，從而保證企業健康可持續發展。