煙草在線專稿　　引：企業文化是企業生存和發展的內生動力，是提升企業核心競爭力的關鍵因素。煙草商業企業作為服務性企業，企業文化的本質就是服務文化，集中體現和重要載體就是服務品牌。本文以陜西咸陽煙草為例，淺談如何發揮員工在企業文化建設中的作用，促進企業文化建設和服務質量上臺階？

　　近年來，陜西咸陽煙草認真踐行“兩個至上”理念，在行業文化架構體系引領下，構建形成了“鼎誠咸煙、情注涇渭”的企業文化理念體系。在此基礎上，堅持“符合實際、突出特色、注重實效”的原則，深入推進服務品牌創新，開展企業文化整合提升工作，形成了富有地域特色、行業特色和咸陽煙草特色的“涇渭情”服務品牌。“涇渭情”服務品牌反映了咸陽煙草立足于涇渭兩岸，服務社會、建設責任煙草的真情，詮釋了咸陽煙草人以誠信的服務在咸陽大地上默默奉獻，播撒濃情的敬業精神，體現了咸陽煙草回報社會的執著追求和作為商業服務企業的本質特征。

　　“鼎誠”文化和“涇渭情”服務品牌是咸陽煙草在發展過程中源于自身成長起來的，是廣大員工共同創造的，是全體員工的理想信念、價值取向、工作效率、道德作風等與企業價值觀互相融合共生的過程，是指導企業從事生產經營和管理活動的基礎。

　　一、樹立員工在企業文化建設和服務品牌落地中的主體地位

　　員工是創造企業文化和服務品牌的第一要素。客戶對企業和品牌的評價，往往取決于與其接觸的員工。在客戶眼中，員工構成了服務品牌的主體，他們的一言一行、舉手投足都會直接影響客戶對服務品牌和企業價值追求的認知。然而，在建立現代企業管理體制、發展企業文化、塑造服務品牌的過程中，企業管理人員對企業構成的主體——企業員工如何發揮作用、發揮什么樣的作用、怎樣發揮作用，仍然存在認識上的誤區。主要表現在三個方面：一是認為員工在企業文化建設中發揮的作用不大。少數企業管理者認為員工的存在僅僅是滿足企業生產經營的一種需要，忽視了員工的價值理念、價值追求、個人合理需求，成長培訓、民主參與管理和基本尊重得不到根本保障，員工發揮的作用十分有限。二是企業文化建設停留在表象。少數人把刷標語、提口號、辦活動，甚至是統一服裝等同于企業文化建設，不注重把員工的個人價值追求與企業的長遠發展戰略和精神、品質、行為等文化進行有機整合，使員工與企業“貌合神離”，缺乏對企業的認同感和歸屬感，難以形成團隊精神。三是企業文化建設缺乏鮮明的時代特征和行業特色，價值觀千篇一律，照抄照搬，既無當今時代精神風貌烙印，又不體現行業個性特色與區域傳統優勢，無法讓員工認同，使員工成為企業文化建設事實上的“觀眾”。

　　當然，認識上的誤區還有很多，從而使員工的主體作用不能得到充分發揮，從而影響了企業文化建設和服務品牌提升。對此，必須要革除認識上的誤區，把員工作為文化建設和品牌塑造的核心和主體，把提高員工物質文化生活納入企業文化建設的范疇，充分尊重人、理解人、關心人，發揮每個員工的積極因素，實現員工利益與企業利益的一致性，把團結奮進的企業精神與良好誠信的企業形象有機結合，激勵員工不斷奮發進取，不斷創新，以巨大的凝聚力與責任感推動企業快速發展。成功的企業都非常重視對企業員工各種權利的尊重。IBM　公司的“讓公司每個成員的尊嚴和權力都得到尊重”和海爾公司的“每個員工都是企業這條大河的源頭”的思想都充分體現了對員工企業主人翁地位的重視。因此，煙草企業文化建設必須在正確處理國家和企業利益的同時，切實維護員工的利益，讓員工分享到企業成長所帶來的好處。只有在這種企業文化下，企業才能真正被員工熱愛和關注。

　　二、提升員工對“鼎誠”文化和“涇渭情”核心文化理念的認知度

　　發揮員工在煙草文化建設中的主體作用，調動員工建設優秀企業文化的積極性、主動性和創造性，首先要提升員工對企業文化和服務品牌的認知和認同，只有這樣，才能使員工的個人價值追求與企業的理想、目標、使命和價值觀等達到高度的統一。

　　一要強化培訓，提升品牌認知。“鼎誠”文化和“涇渭情”煙草服務品牌是對行業文化“國家利益至上，消費者利益至上”的深植，是對咸陽煙草“鼎誠咸煙，情注涇渭”企業文化的深化與實施，是咸陽煙草多年為工業企業、零售客戶、煙農、消費者提供真誠優質服務的沉淀與升華。“涇渭情”服務品牌“以真誠的心感動客戶”為品牌定位；在內涵上，倡導咸陽煙草廣大干部職工以忠誠之情，踐行好“兩個至上”核心價值觀，經營好、管理好咸陽煙草市場；以熱誠之情，溫暖服務千家萬戶；以真誠之情，真心對待每一位服務對象；以關愛之情，關心、愛護廣大客戶及干部職工；以仁愛之情，回饋社會，造福桑梓，助力咸陽經濟發展。要立足這一內涵定位，堅持分層施教的原則，對決策層、管理層、執行層分不同重點開展宣貫，充分發揮服務品牌內訓師作用，通過巡回宣貫、專題座談、主題活動等形式，強化宣貫培訓實效。同時不斷豐富宣貫載體，通過開展員工家庭趣味運動會、員工聯誼會、運動會等多種文體活動，促進員工凝聚力，營造和諧健康的企業發展環境。要經常性開展征文比賽、先進典型人物評選等活動，促進全體員工對“鼎誠”文化和“涇渭情”服務品牌的理解與認知。

　　二要加大宣傳，提升品牌認同。要充分利用廣播、電視、網絡、報紙等平臺大力宣傳“鼎誠”文化和“涇渭情”服務品牌，積極表彰先進人物，學習先進經驗，大力營造宣傳輿論氛圍。要通過召開零售客戶專題會議、印發服務品牌宣傳專刊，宣傳“鼎誠”文化和“涇渭情”服務品牌理念，公開服務承諾，提升“涇渭情”服務品牌的親和力，樹立統一的服務形象。要開展定點幫扶、扶貧捐贈、義務獻血等社會公益活動，以實際行動踐行“責任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的行業愿景。

　　三是服務到位，提升品牌價值。堅持以優質服務提升客戶滿意度、行業認可度、社會美譽度，開展以一線人員為重點的行業行為規范培訓工作。要開展滿意度提升等主題活動，制定完善相關制度，通過明確服務標準和流程，加強服務跟蹤，考核服務質量，著力提升零售客戶滿意度，努力為零售客戶提供優質、高效的服務。同時，領導干部在宣貫中積極發揮好表率作用，扎實開展領導干部下基層工作，制定相關制度，強化部門之間、上下級之間的溝通交流，促進領導服務員工，機關服務基層，上游服務下游，后臺服務前臺作用的有效發揮。

　　四是培育典型，發揮模范帶頭作用。很多時候，企業文化給員工的印象是口號式的幾句話、幾段話或者一本書，無法給人一個具體而生動的形象，其在員工中的影響力必然大打折扣。而樹典型、樹標桿，就能在將企業文化融入到個體之中，使企業文化具體化、形象化，并實實在在來到員工隊伍中間，并通過標桿在員工中的影響力，激發員工的斗志，積極向他們看齊。一個年薪10萬的中國人可能對身價幾百個億的巴菲特沒感覺，但是也許他會跟年薪8萬的鄰居比較，或者是向年薪20萬的同事虛心學習。海爾總裁張瑞敏說，在確立企業的價值觀時，提出理念不算困難，困難的是讓人認同這些理念。為什么《圣經》能夠深入人心，靠的就是里面一個個生動的故事。推廣某個理念，講故事可能是一種很好的方式。比如海爾有一次提出了一個“人人是人才”的口號，員工們反應冷淡，他們可能都在想，我又沒受過高等教育，我就是個小工人，是什么人才？這時公司就把一位工人的技術革新成果以這位工人的名字命名了，企業文化中心又把這件事以故事的形式在工人中宣講，很快就在公司中掀起了一股技術革新的浪潮。所以，可以通過表彰、報道一些踐行企業文化、發揚企業精神、打造優質服務品牌的模范員工，根據真人真事編寫一些企業文化故事集，來激發員工積極向上。在樹立標桿的同時，企業必須構造“人力資源保證”制，通過建章立制等方式將該標桿固化，通過人和事傳遞給員工，利用機制，將“標桿”與績效掛鉤，在物質上也能將標桿的作用發揮到極致，促使文化深入人心。

　　三、調動員工參與企業文化建設和品牌宣貫的積極性

　　（一）打造崗位文化。所謂崗位文化，就是指員工在自己所在的工作崗位上所形成的具有顯著崗位特色的價值觀念、職業道德、行為規范和準則的總和。崗位文化既具有職業文化的特點，也具有獨立文化的內涵。只要有崗位存在就必然有崗位文化。在不同的組織機構，不同的工作崗位表現出來的文化也不相同。崗位文化，說白了，就是企業的核心價值理念在具體崗位上的直接反映，是員工在日常的工作中形成的最貼近員工工作實際的文化。崗位文化是企業文化在實際工作中最基礎的文化支撐，是企業文化在具體崗位上最直接的體現。企業文化的宣貫工作要落到實處，就必須與崗位實際工作相結合，這樣才能避免“兩張皮”，使文化的宣貫與企業的管理結為一體。一是企業管理者要起到楷模作用。管理者要結合自身的崗位職責，對如何踐行企業文化作出具體的表率，從正面引導員工，鼓勵督促廣大員工結合自身的崗位職責參與到企業文化建設中來。二是要把企業文化融入到企業規章制度中，在依法管理、依制度管理的同時讓企業文化深入人心。建立健全企業的規章制度會讓廣大員工更清楚自身的職責以及如何更好地履行職責。要讓企業文化融入到員工日常的的崗位職責中，就需要在規章制度中融入企業文化，以制度來保障員工踐行企業文化理念