煙草在線專稿　　引：卷煙零售終端，是煙草商業流通的一個重要環節，是卷煙營銷網絡建設的基礎。它不僅直接面對消費者，而且影響著對卷煙消費者潛在需求的挖掘以及卷煙品牌結構的調整等，是反映卷煙市場需求的“晴雨表”。隨著近年來，社會經濟的不斷發展，行業與行業之間、市場與資源之間的競爭日益顯現，因此，為零售客戶提供高水準的服務和滿足客戶的差異化需求顯得勢在必行。　

　　一、影響零售終端客戶滿意度的幾個方面　

　　終端客戶滿意度是指卷煙零售客戶對煙草企業以及所提供的產品或服務的滿意程度，是對產品或服務的認可、肯定的心理感受和評價，是衡量零售戶滿意程度的量化指標。通常有三種情況會影響終端客戶滿意度的提升，即，當結果低于客戶期望值時，就會產生不滿意；當結果與客戶期望值基本吻合時，就會有一定程度的滿意度；當結果高于客戶期望值時，就會達到驚喜和非常高的滿意度。當前卷煙市場影響零售終端滿意度的因素主要集中在以下兩方面：　

　　1、零售終端滿意度受卷煙產品方面的影響，主要集中在：　

　　（1）緊俏煙滿足不了客戶需求；　

　　（2）卷煙貨源供應在數量和品種上的不足；　

　　（3）卷煙零售價格的穩定性、卷煙經營毛利率有待提高；　

　　（4）對低焦油卷煙宣傳培育力度不夠；　

　　2、零售終端滿意度受客戶服務方面的影響，主要集中在：　

　　（1）年末的投入回報率相對較少；　

　　（2）為客戶提供的附加服務較少；　

　　二、對提升零售終端客戶滿意度的幾點建議　

　　卷煙產品方面　

　　1、有效解決貨源問題。貨源問題，一直是和諧客我關系的最大障礙。因此，在日常經營工作中，必須根據市場需求及時組織適銷對路的貨源，學會把現有資源做成調節市場的有利資源，盡心、盡力地滿足市場需求，滿足客戶需求。同時，要根據各區域特點，打造不同的區域品牌，引導客戶做好緊俏煙同檔次的品牌培育。可以重點考慮建立以客戶經營業態、商圈類型為基礎制定品牌策略，充分利用現有貨源，做好貨源分配策略，提高策略執行率，滿足客戶的最大化需求。　

　　2、利用現有資源做強市場。當前，低焦油卷煙已經成為煙草行業倡導銷售的主流產品，但因其吸味淡、煙支燃燒較快，一時很難讓消費者接受，導致低焦油卷煙培育難度較大。因此要擴大低焦油卷煙的市場份額，首先就需要開動腦筋，與客戶共同做好培育工作，應根據不同商圈規模、客戶零售業態增加、傾斜低焦油卷煙宣傳促銷資源，給予重點或具有一定區域優勢，具有影響力的客戶的傾向性支持，以局部帶動整體的提升。亦可考慮與中煙公司商榷，定期開展產品體驗營銷活動，并延長消費者回訪活動時間。　

　　客戶服務方面　

　　1、加大對零售終端的投入。零售終端客戶是煙草行業合作發展的戰略伙伴，是利益共同體，兩者相互依存，缺一不可，因此，要用行業發展的長遠目光對待終端零售客戶，有效解決他們在經營工作中的實際困難，幫助客戶提升經營能力。例如：年底實施年末回報時可以考慮年末回報與零售終端建設相結合，按客戶級別在店面裝修、卷煙出樣等方面給予不同的回報。而加大對終端的投入，就是更好的武裝自己，只有這樣才能使根基更牢，才能使客企成為牢不可破的共同體。　

　　2、優化日常工作服務質量。一線員工是行業與零售客戶溝通的先鋒，也是窗口。一線員工的素質直接影響到行業在客戶心中的形象。因此，可以按照一線服務人員的文化程度、工作能力等進行星級評定，不同星級的客服人員服務相應級別的客戶，而相同級別的客戶只對應一位一線客服人員，這樣既提高了服務效率，也優化了企業人力資源。同時，服務內容上也應根據星級、商圈業態及客戶實際稍顯區別，可以根據市場狀態、消費趨勢將客戶、商圈、區域市場設置成長型、穩定型、衰退型幾種模式，并在基礎上研究不同的客戶經理服務方式和品牌投放模式，從而達到資源合理運用的目的。　

　　3、增加服務客戶的附加值。除在銷售卷煙和提供必要的服務之外，增加某些與眾不同的服務內容，必能引起零售客戶的驚喜，提升滿意度。比如，在銷售卷煙和提供必要的配送服務之外，還能增加一些諸如：定期免費提供物流箱、高級禮品袋、煙模、煙盒寫真貼等；幫助級別較高的客戶制作VIP卡發放給固定的消費者，年末根據消費者在客戶店內消費的積分，兌換相應的禮品等各方面的支持；定期和一些重點終端客戶舉辦聯誼會，增加彼此間的感情等等。同時，在電子結算方面，可以考慮與銀行協商，增加透支額度和期限，提高經營資金周轉率。　

　　4、多與客戶進行互動溝通。通過新商盟網站，和零售客戶進行直接互動式的信息交流，交流可以是關于卷煙產品質量，也可以是服務領域、貨源投放、新產品信息反饋、合理化建議、接受市場調查等。只要客戶有溝通的需求，就可以利用網絡，滿足基本的溝通需求。而客戶經理所要做的工作是及時在網上給予答復或解決客戶所提出的問題，令他們感到滿意。