煙草在線轉(zhuǎn)自第一營銷網(wǎng)　　編者按：在工業(yè)化時(shí)代，消費(fèi)整個(gè)過程變得有些粗暴，背離最初的需求，隨著時(shí)代的發(fā)展，我們應(yīng)該更加關(guān)注消費(fèi)者除了消費(fèi)品本身帶來的滿足之外的服務(wù)提供，營銷3.0時(shí)代，時(shí)代呼喚企業(yè)關(guān)注客戶的內(nèi)心。

　　消費(fèi)者是理性的，還是非理性的，這是營銷學(xué)上一個(gè)最基本的課題。顧客什么時(shí)候表現(xiàn)出了理性？又在什么時(shí)候受到了非理性的支配？這些基本的問題不解決，就不能很好的理解市場和消費(fèi)者行為，營銷者的銷售能力與企業(yè)的營銷業(yè)績就會受到影響。

　　對于作為一切管理活動的起點(diǎn)，同時(shí)也是終點(diǎn)的“人”來說，非理性的情感因素的重要作用依然不可低估。管理大師梅奧對管理學(xué)的巨大貢獻(xiàn)就在于他正確地看到了情感因素在管理中的這種不可或缺的作用。梅奧在《工業(yè)文明的社會問題》中強(qiáng)調(diào)人際交往的重要性，他反對工業(yè)化社會忽視人的情感需求、粗暴割裂人與團(tuán)體的天然聯(lián)系的現(xiàn)象。他為這個(gè)病態(tài)的社會開的藥方，就是尊重人的非理性情感因素，努力將人的情感需求與社會的理性需求兩者結(jié)合起來，重建人與人之間、人與集體之間的良性互動關(guān)系。

　　在先進(jìn)工業(yè)社會大發(fā)展的洪流之中，我們開始忽視人本身的需要，開始漠視人的情感，對于中國社會來說，當(dāng)下這種情況尤為嚴(yán)重，人們需要回歸到情感社會中來，重新思考人本問題，任何發(fā)展如果離開了人本，也是會迷失自己的方向。在這種背景下，營銷當(dāng)然也要從冰冷的工業(yè)時(shí)代走出來，從過多的關(guān)注物變成以人的情感體驗(yàn)為核心。

　　從歷史傳統(tǒng)角度來看，西方文化及管理與東方文化及管理的區(qū)別有以下表現(xiàn)：西方崇尚人權(quán)，東方注重人情；西方強(qiáng)調(diào)秩序，東方偏愛和諧；西方酷愛個(gè)性，東方傾向共性；西方重做事，東方重做人；西方重過程，東方重結(jié)果。西方管理多理性成份，東方管理多感情色彩；西方管理重利益驅(qū)動，東方管理重精神激勵。在我們的營銷文化中，我們確實(shí)已經(jīng)過多了強(qiáng)調(diào)了人情的作用，而忽視做事的能力，而西方卻又走向了另一個(gè)極端，過分強(qiáng)調(diào)了做事的能力，而忽略了與消費(fèi)者建立一個(gè)精神紐帶，任何企業(yè)都需要在做事和顧客體驗(yàn)方面做一個(gè)平衡。

　　因而我認(rèn)為在營銷過程當(dāng)中除了進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)值的傳播，還要關(guān)注顧客情感的影響。同時(shí)消費(fèi)主權(quán)時(shí)代和消費(fèi)者創(chuàng)造時(shí)代的到來，讓營銷從產(chǎn)品到群體，由群體到個(gè)人的關(guān)注，讓營銷從占領(lǐng)客戶的頭腦到占領(lǐng)客戶的心的轉(zhuǎn)變。

　　在營銷3.0時(shí)代，時(shí)代呼喚企業(yè)關(guān)注客戶的內(nèi)心，“感動營銷”的營銷方式隨之而來，所謂感動營銷就是在銷售過程中促使消費(fèi)者感動和心動，從而讓消費(fèi)者沖動與行動。根據(jù)我的多年咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，我提出了感動營銷的“感動圈”來全面系統(tǒng)地分析感動營銷這個(gè)論題。

　　為了讓讀者更好的理解感動營銷，我從感動營銷體系的邏輯出發(fā)，制定了“感動圈子”。在“感動圈”中，“客戶心理和需求”始終是中心、內(nèi)核，支撐起“感動圈”的四大環(huán)節(jié)。而“設(shè)計(jì)創(chuàng)新”，“環(huán)境”，“服務(wù)”和“感動式營銷”則如感動營銷的四肢，只有這四個(gè)方面的協(xié)調(diào)配合才能達(dá)到感動營銷的最高境界，創(chuàng)造出“感動品牌”。

　　以下是感動營銷的“感動圈”：

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　　所有的營銷都是基于客戶消費(fèi)心理來開展的，感動營銷也不例外。本書先從客戶心理分析入手，挖掘每個(gè)消費(fèi)行為背后的心理基礎(chǔ)。如每個(gè)人都尋求理解，因此認(rèn)同客戶是非常重要的；客戶渴望尊重，所以我們需要把客戶當(dāng)主人；中國的面子文化和虛榮心理都給消費(fèi)品帶來了龐大的市場；安全需求和情感需求可以轉(zhuǎn)化為感動客戶的一個(gè)因素，甚至每個(gè)人深埋在心底的童年夢想都可以挖出來進(jìn)行感動營銷……

　　當(dāng)然，感動營銷也不是說的那么簡單，每一個(gè)感動的背后都融入了企業(yè)眾多的智慧和情感，其中，設(shè)計(jì)和創(chuàng)新是非常關(guān)鍵的一環(huán)，正因?yàn)橛辛嘶诳蛻粝M(fèi)心理與需求的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，感動營銷才有了源源不斷的生命力。

　　設(shè)計(jì)創(chuàng)新將感動賦予了產(chǎn)品，而如果讓消費(fèi)者能接收到這一感動呢？環(huán)境的渲染是非常重要的。環(huán)境能在無聲無息中打動客戶，引起客戶的共鳴。本書中列舉了大量精彩的案例，加上深入的分析，讓環(huán)境感動客戶的理念深深的刻入心中。

　　任何營銷都少不了服務(wù)，服務(wù)是基礎(chǔ)，營銷是保障，服務(wù)是支撐起營銷業(yè)績的土壤。要感動客戶，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必不可少。通過服務(wù)來感動客戶，讓客戶從“沒有不滿意”到“滿意”，并從“滿意”到“忠誠”。

　　我們認(rèn)為賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)，賣服務(wù)不如賣自己。在做好服務(wù)的同時(shí)，我們可以運(yùn)用創(chuàng)新的營銷模式來促進(jìn)客戶的購買。在感動式創(chuàng)新營銷這章，我們將介紹各種感動式創(chuàng)新營銷方法，使?fàn)I銷從業(yè)者和營銷管理者明白如何在營銷中感動客戶。如：體驗(yàn)營銷，讓客戶真真實(shí)實(shí)的體驗(yàn)中被感動……

　　品牌是每個(gè)企業(yè)，每個(gè)產(chǎn)品的終極夢想和追求。品牌，是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)過歲月考驗(yàn)后的沉淀。感動營銷的最高境界也是消費(fèi)者長期地被感動，讓客戶認(rèn)同自我的品牌與產(chǎn)品品牌。品牌是感動營銷的一個(gè)升華，前面的五大環(huán)節(jié)都是為了能最終打造出感動的品牌。