煙草在線轉自第一營銷網　　編者按：在工業化時代，消費整個過程變得有些粗暴，背離最初的需求，隨著時代的發展，我們應該更加關注消費者除了消費品本身帶來的滿足之外的服務提供，營銷3.0時代，時代呼喚企業關注客戶的內心。

　　消費者是理性的，還是非理性的，這是營銷學上一個最基本的課題。顧客什么時候表現出了理性？又在什么時候受到了非理性的支配？這些基本的問題不解決，就不能很好的理解市場和消費者行為，營銷者的銷售能力與企業的營銷業績就會受到影響。

　　對于作為一切管理活動的起點，同時也是終點的“人”來說，非理性的情感因素的重要作用依然不可低估。管理大師梅奧對管理學的巨大貢獻就在于他正確地看到了情感因素在管理中的這種不可或缺的作用。梅奧在《工業文明的社會問題》中強調人際交往的重要性，他反對工業化社會忽視人的情感需求、粗暴割裂人與團體的天然聯系的現象。他為這個病態的社會開的藥方，就是尊重人的非理性情感因素，努力將人的情感需求與社會的理性需求兩者結合起來，重建人與人之間、人與集體之間的良性互動關系。

　　在先進工業社會大發展的洪流之中，我們開始忽視人本身的需要，開始漠視人的情感，對于中國社會來說，當下這種情況尤為嚴重，人們需要回歸到情感社會中來，重新思考人本問題，任何發展如果離開了人本，也是會迷失自己的方向。在這種背景下，營銷當然也要從冰冷的工業時代走出來，從過多的關注物變成以人的情感體驗為核心。

　　從歷史傳統角度來看，西方文化及管理與東方文化及管理的區別有以下表現：西方崇尚人權，東方注重人情；西方強調秩序，東方偏愛和諧；西方酷愛個性，東方傾向共性；西方重做事，東方重做人；西方重過程，東方重結果。西方管理多理性成份，東方管理多感情色彩；西方管理重利益驅動，東方管理重精神激勵。在我們的營銷文化中，我們確實已經過多了強調了人情的作用，而忽視做事的能力，而西方卻又走向了另一個極端，過分強調了做事的能力，而忽略了與消費者建立一個精神紐帶，任何企業都需要在做事和顧客體驗方面做一個平衡。

　　因而我認為在營銷過程當中除了進行產品價值的傳播，還要關注顧客情感的影響。同時消費主權時代和消費者創造時代的到來，讓營銷從產品到群體，由群體到個人的關注，讓營銷從占領客戶的頭腦到占領客戶的心的轉變。

　　在營銷3.0時代，時代呼喚企業關注客戶的內心，“感動營銷”的營銷方式隨之而來，所謂感動營銷就是在銷售過程中促使消費者感動和心動，從而讓消費者沖動與行動。根據我的多年咨詢和培訓的經驗，我提出了感動營銷的“感動圈”來全面系統地分析感動營銷這個論題。

　　為了讓讀者更好的理解感動營銷，我從感動營銷體系的邏輯出發，制定了“感動圈子”。在“感動圈”中，“客戶心理和需求”始終是中心、內核，支撐起“感動圈”的四大環節。而“設計創新”，“環境”，“服務”和“感動式營銷”則如感動營銷的四肢，只有這四個方面的協調配合才能達到感動營銷的最高境界，創造出“感動品牌”。

　　以下是感動營銷的“感動圈”：

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　　所有的營銷都是基于客戶消費心理來開展的，感動營銷也不例外。本書先從客戶心理分析入手，挖掘每個消費行為背后的心理基礎。如每個人都尋求理解，因此認同客戶是非常重要的；客戶渴望尊重，所以我們需要把客戶當主人；中國的面子文化和虛榮心理都給消費品帶來了龐大的市場；安全需求和情感需求可以轉化為感動客戶的一個因素，甚至每個人深埋在心底的童年夢想都可以挖出來進行感動營銷……

　　當然，感動營銷也不是說的那么簡單，每一個感動的背后都融入了企業眾多的智慧和情感，其中，設計和創新是非常關鍵的一環，正因為有了基于客戶消費心理與需求的設計和創新，感動營銷才有了源源不斷的生命力。

　　設計創新將感動賦予了產品，而如果讓消費者能接收到這一感動呢？環境的渲染是非常重要的。環境能在無聲無息中打動客戶，引起客戶的共鳴。本書中列舉了大量精彩的案例，加上深入的分析，讓環境感動客戶的理念深深的刻入心中。

　　任何營銷都少不了服務，服務是基礎，營銷是保障，服務是支撐起營銷業績的土壤。要感動客戶，優質的服務必不可少。通過服務來感動客戶，讓客戶從“沒有不滿意”到“滿意”，并從“滿意”到“忠誠”。

　　我們認為賣產品不如賣服務，賣服務不如賣自己。在做好服務的同時，我們可以運用創新的營銷模式來促進客戶的購買。在感動式創新營銷這章，我們將介紹各種感動式創新營銷方法，使營銷從業者和營銷管理者明白如何在營銷中感動客戶。如：體驗營銷，讓客戶真真實實的體驗中被感動……

　　品牌是每個企業，每個產品的終極夢想和追求。品牌，是一個產品經過歲月考驗后的沉淀。感動營銷的最高境界也是消費者長期地被感動，讓客戶認同自我的品牌與產品品牌。品牌是感動營銷的一個升華，前面的五大環節都是為了能最終打造出感動的品牌。