煙草在線專稿　　俗話說(shuō)：“鐵打的超市，流水的顧客。”一個(gè)超市經(jīng)營(yíng)的好壞取決于超市顧客的多寡。其實(shí)，世上最成功的經(jīng)營(yíng)，就是讓你店里的普通顧客成為你店里一輩子的終身顧客。終身顧客是顧客認(rèn)可商家最大程度的體現(xiàn)，他們帶給商家的是一輩子的回報(bào)。那么，作為一名零售客戶，我們?cè)撛鯓幼霾拍艿玫筋櫩偷淖畲笳J(rèn)可，從而讓普通顧客成為我們的終身顧客呢？

　　想顧客之所想，急顧客之所急

　　零售戶韓敏英

　　俗話說(shuō)：顧客就是上帝！其實(shí)更確切更形象一點(diǎn)說(shuō)，顧客就是零售人的衣食父母。毫不夸張地說(shuō)，我們家里廚房的米和面，我們身上的衣和線，都是他們間接供給的。所以我們對(duì)待顧客，就要像對(duì)待我們父母一樣，想她所想，急他所急，就能讓你的普通顧客成為你店里的終身顧客。

　　顧客之所以經(jīng)常光顧一家超市，無(wú)非是因?yàn)檫@家超市店面整潔干凈、店內(nèi)貨品種類齊全、沒(méi)有假冒偽劣商品、店家服務(wù)熱情態(tài)度好等等。我們了解了這些原因后，我們就不能不重視顧客內(nèi)心的想法，不能等閑視之、泰然處之。顧客怎么想的，我們就積極地怎樣去做。為此，我每天起床的第一件事就是打掃清理超市衛(wèi)生，把超市打掃得干干凈凈、亮亮堂堂，把柜臺(tái)和貨架抹得一塵不染，地板擦得锃光瓦亮、沒(méi)有一絲塵土。堅(jiān)決杜絕假冒偽劣商品進(jìn)店，俗話說(shuō)你欺顧客一時(shí)，顧客記著你一世。不要只為了眼前的一點(diǎn)蠅頭小利，而失去了顧客對(duì)你的信任和信心，到頭來(lái)得不償失。顧客一進(jìn)門，我們微笑面對(duì)，熱情周到服務(wù)，以心換心，把“顧客是上帝”真正落到實(shí)處，讓顧客滿意，真切地理解顧客的需求，為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。

　　除了想顧客之所想，還要急顧客之所急。有一回，我的一個(gè)顧客來(lái)到我的店里，說(shuō)他的一位山東籍的老戰(zhàn)友來(lái)家里看望他，老戰(zhàn)友專門抽山東的“泰山（領(lǐng)袖）”香煙，老戰(zhàn)友的煙癮很大，兜里的煙又抽沒(méi)了，他跑了好幾家店都沒(méi)有買到“泰山（領(lǐng)袖）”香煙，想到老戰(zhàn)友要忍受煙癮的折磨，他心里覺(jué)得很難受。的確，泰山煙在我們當(dāng)?shù)睾苌僖?jiàn)，即使有超市進(jìn)貨也都是低檔的“泰山（將軍）”、“泰山（八喜）等單價(jià)10元以內(nèi)的品種，中高檔泰山煙很少進(jìn)貨。我的店里也沒(méi)有，看到顧客一臉焦急的模樣，我安慰他說(shuō)：“你別著急，我來(lái)幫你想想辦法。你先回去等我消息。”顧客走后，我馬上給在市里的一位朋友打電話，讓他幫我買一條“泰山（領(lǐng)袖）”然后讓跑我們這里的線車捎過(guò)來(lái)。下午四點(diǎn)多的時(shí)候，朋友幫我買的一條“泰山（領(lǐng)袖）”捎了回來(lái)，我及時(shí)給那位顧客打電話叫他來(lái)取煙，顧客看著我手里的那條“泰山（領(lǐng)袖）”，對(duì)我千恩萬(wàn)謝，感激之情溢于言表。自此，那位顧客成為我店的終身顧客，只要買貨必來(lái)我的小店，而且逢人就說(shuō)我的小店好，為顧客著想、替顧客分憂。

　　揣摩顧客的心里，尊重每一位顧客

　　零售戶胡新華　

　　沒(méi)有顧客，就沒(méi)有我們的營(yíng)業(yè)額，沒(méi)有顧客，就沒(méi)有我們的收入。每一個(gè)顧客，都是我們賺錢的對(duì)象，這個(gè)道理，恐怕沒(méi)有哪個(gè)零售戶不懂的吧。但凡能夠進(jìn)我們店的，都是顧客，我們都希望能把顧客留下。但留下的方法，這不一而足了。有些零售戶有“三寸不爛之舌”，看到顧客喜歡某貨品時(shí)，會(huì)把自己的貨品吹得天花亂墜，甚至不惜抬高價(jià)格。理所當(dāng)然，這樣一次是能賺比較多的錢，然而，這顧客還會(huì)有下一次進(jìn)店的機(jī)會(huì)么？要想賺顧客的錢，就要真正把顧客當(dāng)作上帝，就要能想辦法讓顧客成為我們的終身顧客。那么，我們就要學(xué)會(huì)揣摩顧客的心里，就要能夠站在顧客的角度想問(wèn)題，最起碼的，第一次就要給顧客好的印象。

　　那如何能讓顧客成為終身顧客呢？我認(rèn)為，以下這些方法都還不錯(cuò)。

　　第一，要誠(chéng)信對(duì)待每一個(gè)顧客。那一次，我在菜市場(chǎng)花一塊五買了一把空心菜回來(lái)，經(jīng)過(guò)小區(qū)邊上的菜攤時(shí)，菜攤老板看到我手上有空心菜，便問(wèn)我這空心菜的價(jià)格。我著實(shí)告訴她價(jià)格，她說(shuō)我買虧了，她這里的空心菜只要一塊錢一把。言外之意，我沒(méi)有在她這里買，我虧大了。第二天，我就特意到她家菜攤前買空心菜，殊不知，她給我的價(jià)格是兩塊五一把。我二話沒(méi)說(shuō)，給了她兩塊五毛錢，但是，今后我再也沒(méi)有在她這里買過(guò)菜。

　　第二，夸自己的貨不如夸顧客能識(shí)貨。當(dāng)顧客看中了我們店里的某貨品時(shí)，足以說(shuō)明貨品還是會(huì)令顧客滿意的，這個(gè)時(shí)候，如果再夸自己的貨品如何如何，這便是顯得多余了。要夸，我們不如夸夸顧客，夸顧客有好眼光，夸顧客能識(shí)得好貨等。要知道，我們說(shuō)這些話時(shí)，是不費(fèi)一分錢的。但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，他們有了好的眼光，內(nèi)心里也會(huì)舒坦，自然的，他們也樂(lè)意為自己的發(fā)現(xiàn)而買單。

　　第三，要重視顧客的信息反饋。顧客的信息反饋主要來(lái)源于兩個(gè)方面，其一是他們主動(dòng)向我們?cè)V說(shuō)貨品的價(jià)格是否合理，貨品用起來(lái)是否方便，貨品款式是否陳舊等。對(duì)這類顧客，不管他們的信息對(duì)我們是否有用，我們首先都要給予肯定，并要致以中肯的感謝，甚至是以一些小禮品予以回贈(zèng)給他們，因?yàn)樗麄冊(cè)敢庹f(shuō)，足以相信他們是愿意把我們當(dāng)朋友的。當(dāng)然，很多的顧客是不大愿意把我們做得不好的一面說(shuō)給我們聽(tīng)的，這就要求我們能夠主動(dòng)向顧客問(wèn)詢，或電話、或調(diào)查問(wèn)卷、或私人會(huì)見(jiàn)等，問(wèn)顧客為什么會(huì)選擇我們的貨品與服務(wù)？問(wèn)顧客覺(jué)得我們的貨品和服務(wù)還有哪些需要改進(jìn)？我們能這樣對(duì)待顧客，在顧客的心里，也會(huì)認(rèn)為我們對(duì)他的重視，從而會(huì)更多地光顧我們的店，進(jìn)而會(huì)成為我們的終身顧客的。

　　第四，要能記住顧客消費(fèi)習(xí)慣。我們當(dāng)?shù)叵矚g把熱干面當(dāng)早餐，我經(jīng)常光顧其中的一家面館。其實(shí)，并不是因?yàn)檫@家面館有何特色，而是這面館的老板早已熟悉我的消費(fèi)特點(diǎn)——不喜歡給熱干面加芝麻醬的。因此，每每我光顧這家面館時(shí)，面館的老板就為我準(zhǔn)備了一碗不加芝麻醬的熱干面，而整個(gè)過(guò)程，我們甚至可以不用一句言語(yǔ)，這生意也已經(jīng)達(dá)成。

　　第五，要知曉顧客的姓和職務(wù)。到我們店里消費(fèi)的顧客，有些是科長(zhǎng)，有些是主任，有些是經(jīng)理……但是，你是否能知曉這些顧客的頭銜呢？如果不知道頭銜，那你是否知道這些顧客姓什么呢？當(dāng)顧客光臨我們的店時(shí)，如果我們直接叫出對(duì)方的姓或職務(wù)，如“王先生、李科長(zhǎng)、張局……”也許你會(huì)說(shuō)這是恭維，但這恭維要花你的錢嗎？不花錢為何就不恭維一下呢？恭維好了，顧客就有一種“賓至如歸”的感覺(jué)，更有一種他們?cè)诖笸V眾之下也被尊重的感覺(jué)。理所當(dāng)然的，他們也更愿意光顧我們的小店。

　　第六，保持甜美的笑容。生活是一面鏡子，你對(duì)他微笑，他也對(duì)你微笑。這話，同樣也適用于我們的零售戶。其實(shí)我們不難想象，如果你始終是一副苦瓜臉，那么，即使顧客已經(jīng)走進(jìn)了我們的店，也可能會(huì)因此而退避三舍。而你保持一種微笑，顧客進(jìn)店后，即使沒(méi)有交易，但也能讓他們有一種輕松愉悅的體驗(yàn)。因?yàn)槲覀兊男θ?#xff0c;早就營(yíng)造出了一種融洽和諧的氛圍，顧客能感受到的，是我們小店的陽(yáng)光。

　　揣摩顧客心理，尊重每一位顧客，能留住顧客，就能留住財(cái)富。能讓顧客成為終身顧客，我們的財(cái)源就會(huì)滾滾而來(lái)。當(dāng)然，顧客并不會(huì)那么主動(dòng)而投向我們的懷抱，這就需要我們用心經(jīng)營(yíng)，用心觀察，用心體驗(yàn)，用更多的方法來(lái)吸引顧客，留住顧客。

　　建立顧客信息檔案，郵寄情感聯(lián)系卡

　　零售戶周麗萍

　　建立顧客個(gè)人信息檔案。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)指與顧客有關(guān)的各種資料，包括新老顧客的一般信息，如姓名、性別、地址、電話、傳真、電子郵件、收入及家庭狀況、個(gè)人特性和一般的行為方式等；產(chǎn)品信息，如顧客購(gòu)買什么產(chǎn)品、購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買頻率和購(gòu)買數(shù)量等，另外還有記錄顧客對(duì)促銷信息的接受及反應(yīng)情況等。建立起詳細(xì)的顧客檔案資料保存在電腦文件夾里，經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，即使了解顧客需求變化情況，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向和商品結(jié)構(gòu)，有效防止顧客的流失。　

　　在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，還要做到心系顧客，把顧客當(dāng)作自己一生的朋友來(lái)對(duì)待，并利用感情投資向其注入親人般的情感和關(guān)懷，以努力建立“自己人效應(yīng)”。如有家商店曾打出這樣一則廣告：本店出售商品猶如為父欲嫁其女，意思就是，商家要以父母其女兒的心情關(guān)心所賣出的每件商品，要經(jīng)常走訪客戶了解客戶感受，與其保持這種良好的“姻親”關(guān)系，最后，基于“信任”、“喜歡”的心理去長(zhǎng)期購(gòu)買享用超市的商品。

　　感情聯(lián)系的方式、方法很多，如通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄意見(jiàn)卡和祝福賀卡、節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)，加深雙方的情感聯(lián)系。我每到過(guò)年過(guò)節(jié)等中華民族的傳統(tǒng)節(jié)日，我都要給我店里的新老顧客寄出一張精美的祝福賀卡，顧客在收到一張不同款式的像工藝品一樣精美的卡片，會(huì)仔細(xì)閱讀或長(zhǎng)期保存。我們心系顧客，顧客也就牢記了我們。小小祝福卡片成了聯(lián)系零售雙方情誼的“紐帶”，良好的人際關(guān)系，使許多顧客樂(lè)意和我長(zhǎng)期打交道。

　　功夫在生意外，幫助顧客就是幫助自己

　　零售戶李純嚴(yán)

　　經(jīng)商是一門學(xué)問(wèn)，要懂得技巧，更要懂得抓住顧客的心。有些時(shí)候，要做好生意，讓普通顧客成為你的終身顧客，卻要在生意外下功夫。

　　如今的超市生意是越來(lái)越不好做，大小超市如雨后春筍，大街小巷遍地開(kāi)花，而腳又長(zhǎng)在顧客的腿上，他們想去誰(shuí)家買東西就去誰(shuí)家，流動(dòng)性很大。這就要求我們零售戶要想辦法，把流動(dòng)顧客變成自己的穩(wěn)定客源。我的超市的顧客群基本上都是低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)的老鄰舊居和附近候車的人。我認(rèn)為要想留住顧客，先要留住顧客的心，給顧客提供方便就是為自己創(chuàng)造利益。我的店挨著公交車站點(diǎn)，每到嚴(yán)寒或酷暑天氣，我都主動(dòng)請(qǐng)候車的乘客到店里邊取暖或避暑，邊等候班車；冬天的時(shí)候，我在燒爐子取暖的同時(shí)燒上幾壺開(kāi)水，為過(guò)往等車的顧客需要泡方便面吃時(shí)免費(fèi)提供熱水。小小的一杯熱水，溫暖的卻是顧客的心啊！有時(shí)候，有年輕夫