煙草在線專稿

　　一戒急躁，心急吃不了熱豆腐

　　滄州吳橋縣零售戶　劉耐崗

　　在零售中，不乏急性子的人，他們在做生意時總是風風火火，急切希望顧客能夠盡快進行消費，往往沉不住氣。對顧客一催再催，這樣不僅容易引發顧客的方案，還會對今后的經營產生不利的影響。況且，以這種態度對待顧客不僅不正確，更是不禮貌的。顧客有自己的考慮和眼光，作為零售戶，應該學會耐心等待，這一方面是對顧客的尊重，另一方面也表現出自己的穩重，同時也會避免在銷售過程中出現不必要的錯誤。

　　王華新開了一家便利店，他是一個爭強好勝的人，希望通過自己的努力做出好的成績，所以平時經營很用心。后來，他的商店旁邊又開了一家超市，生意非常好，吸引了大量的顧客。于是，王華心里有些不服，想要超過對方。這樣的想法無疑是好的，但是表現在行動上，王華就顯得有些急躁。每次有顧客光臨，王華總是忍不住希望顧客能夠立刻購買，買多一點自己店里銷售的商品，他總是追在顧客身后不停地催促顧客，反而讓顧客感到心煩厭惡，本來打算購買，也因為生氣而匆匆離去了。這樣，王華看著自己的商店客源漸少，生意冷清，心里更是著急，在銷售中手忙腳亂，還是忍不住一遍又一遍地催促顧客購買，如果顧客拒絕，他就會很生氣，臉色立馬冷下來，很不好看。慢慢的，王華開始變得脾氣暴躁，動不動就想罵人，在賣貨中也經常出錯，不是進錯了貨，或者給顧客拿錯了東西，就是少找了顧客錢，引起了顧客的很多不滿。最后，因為顧客的投訴太多，王華不得不將生意出兌給了別人。

　　欲速則不達，王華的急于求成，使他錯誤百出，不僅沒有挽回商店失利的局面，反而嚴重打亂了生意，得不償失。

　　急躁是一種不良的情緒，會對零售戶的生意產生諸多負面的影響，因此，零售戶要調整自己的心態，在銷售時要保持冷靜和慎重，三思而后行，既不魯莽上陣，也不半途而廢。在零售過程中，要給顧客充足的考慮時間，不要一味地急于銷售，。要注意工作的節奏，培養行為的計劃性和合理性，保持一顆平常心，從容應對。總之，銷售需要從容，急躁只會功虧一簣。零售戶要有足夠的耐心，才能冷靜地應付各種場面，化解各種危機，使自己在銷售過程中游刃有余，取得成績。

　　二戒欺詐，一錘子買賣做不得

　　滄州吳橋縣零售戶　侯增玲

　　在我的店開張之前，我們這條街上曾經有一家中型超市。店老板是個中年男人，以前賣水果，賺了第一桶金后開的這個超市。本來做生意這么多年，應該順風順水，但這位老板的一些做法令顧客們很不以為然，甚至感覺厭惡，以至于生意慢慢冷清下去。

　　第一個不能讓顧客接受的，是這家超市忽高忽低的商品定價。一些進貨價常變價的商品，比如雞蛋、蔬菜等，大家無可非議，水漲船高，超市也不能賠錢賣。但很多情況都是農貿市場的價格還沒有漲呢，他先提了價兒。還有就是看到某個商品降價了，他也扛著不降。另外，他的店臨近104國道，來往的過路客停下車來買商品，他都私自提價，多賺人家一些錢。

　　除了價格以外，這家超市進的商品也讓人不敢恭維。尤其到過年的時候，進的牛奶一律都是雜牌子，“蒙牛”不是“蒙牛”，叫“蒙奶”，“伊利”不叫“伊利”，叫“伊力”。這些商品買回去都是串串親戚送禮的，買的人疏忽大意了，但收禮的人家卻倒了霉，吃壞了肚子的不在少數。在煙這方面，這家超市也喜歡冒險以很低的價格收購，圖的是多賺一些錢。但這樣做就避免不了有時間過長的和甚至假煙被收購來，然后再流轉到顧客手中去。顧客常吸一種煙，一抽味道就不對，找到這家超市老板來問，他則矢口否認，一口咬定是人家的口味不對。很多顧客為此再也不再登他的門。

　　誠信是經營之本。失去誠信，超市就沒有了根基，一陣風就被刮倒。總是憑耍一點小聰明，賺取一點錢而沾沾自喜，讓暴利沖昏了頭腦，這樣的人其實很可悲。大勝靠德，德行是一個超市一家企業永遠立在顧客心里，立在這個世上的唯一。誠信是一家商店的美好德行，代表了商店的形象。眼光只盯著眼前，那就是一錘子買賣，顧客一次上當可以，還會再來上當受騙嗎？到信譽都喪失殆盡，人心都流走的時候，想再挽回就難了。

　　三戒爭執，有理不在聲高

　　滄州吳橋縣零售戶　李玲

　　顧客很容易對我們的零售服務產生抱怨。這時候，千萬不要與顧客產生爭執，因為即便你最后勝利了，也會失去這個顧客。我一個朋友做空調生意。顧客對這種產品挑剔很多，并聲稱不賣空調也可以。這時候，他就順著對方的意思說話：“這種產品確實不太好，花那么多錢買到一件不如意的東西真不合算！”這種話一說出來，對方的感覺就好像正在使勁推一扇門，門卻突然不見了，自己有勁也使不上。這樣一來，他的反對意見反而顯得不重要了，即使還有什么不滿意的話也覺得沒有必要說出口了。接下去，朋友乘勢轉變，以富有同情心的語調真誠地誒對方設想。

　　“一般說來，中等檔次的空調都有這種毛病。”“今年夏天雖然不太熱，但空調還是用得著的。”“如果不在乎價錢的話，可以買好一點的。”

　　在這樣的交流中，對方無形中就把我的朋友當做幫助自己拿主意的人來看待，對銷售員本能的戒心消失了。這就是心理學專家向銷售員重磅推薦的一個非常重要的理念：不要僅僅把自己當做一個銷售員，更要把自己當做一個客戶。這樣，爭執就會不攻自破。因為爭執是解決不了問題的，而且一旦爭執起來，全場的顧客都會被你吸引，影響了銷售。所以，我們零售戶處理抱怨要抱著兩個原則：一是抱著對顧客的抱怨就當做“良藥苦口”的心理。二是抱著“仔細聆聽”的待客態度。要和顧客做好溝通，重點分析抱怨產生的因素，盡快恢復顧客的信賴感。

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