煙草在線專稿　　應(yīng)該說，絕大多數(shù)零售戶從內(nèi)心都希望自己能做好零售，贏得顧客歡心，讓財源滾滾來。但是實際上大多數(shù)零售戶做起生意來，總是習(xí)慣按部就班使用老一套，沒有自己的特色，沒有自己的創(chuàng)新。他們從來就不愿去多思考，多探究，到底應(yīng)該用怎樣的服務(wù)方式才能討得顧客歡心？一稍有空閑不是坐在電視機(jī)旁悠閑地看電視，就是坐在電腦前瀟灑地玩游戲。顧客進(jìn)門，只是隨便應(yīng)付一下，態(tài)度稍好一點的最多也就是站起來笑一笑，問問顧客需要什么，僅此而已。試想，這樣怎么能使自己的生意興隆呢？其實做生意處處充滿著智慧，時時需要技巧。我認(rèn)為零售戶尤其要注重細(xì)節(jié)服務(wù)，因為細(xì)節(jié)最能感動顧客。以下是筆者所接觸的的幾個生意人注重細(xì)節(jié)的實例，希望能零售戶能從中受到一些啟發(fā)。

　　一加一減大不同

　　每天上下班，我都要經(jīng)過一個小菜市場。臨街兩頭的各是一個賣豬肉的攤位，其實就位置而言并沒有多大差別，攤主都是四十多歲的兩位中年人，熱情和藹。他們統(tǒng)一使用電子秤兒，價格又一樣，許多路過的人都順便在這買肉。

　　一開始，我每天匆忙而過，并沒有過多關(guān)注他們。然而，有段時間，我發(fā)現(xiàn)東頭攤位買肉的人總是很多，有時還出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，并且每天很早就收攤。而西頭的攤位顧客比較稀少，攤主基本每天都要挨到很晚才收攤，有時案頭甚至還剩有一些沒賣完的肉。

　　這讓我大為驚訝，是什么原因吸引著顧客喜歡到東頭那攤位去買肉呢？我特地經(jīng)過一段時間細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)了問題關(guān)鍵所在。原來東頭攤主在賣肉時，先剁的肉總是習(xí)慣比顧客所要的少點，對于不足的部分再一點一點地往里添直至足秤，有時零頭多的幾角錢也忽略不計。而西頭攤主呢則反之，先剁的肉總是比顧客需要的多一些，然后將多出的部分一點點地慢慢往外切割，有時略有不足便停止。這一加一減，是他們操作過程中的最大差別，也是造成他們生意不同的重要原因。因為“加”總是給人以美好印象，給人以向往和期待，而“減”卻讓人覺得心有不舍，失望多多，心灰意冷。

　　我想，生活何嘗不是如此，有時同樣的付出，卻因為個人習(xí)慣的不同或操作的細(xì)微差別，其效果卻有天壤之別，細(xì)節(jié)有時能決定成敗啊！賣肉如此，做其它生意亦未嘗不如此？當(dāng)然這是做生意的學(xué)問，其實亦是做人的學(xué)問。

　　一層薄膜，確保熱度

　　離單位800米左右有一家早點，掛的招牌是“南京特色煎包早點店”。其實除了煎包、煎餃外還有炒面、稀飯、雞蛋餅和茶葉蛋。品種也算豐富。老板50多歲，熱情誠實，生意比單位正面的幾家早點店生意要好得多，好多都回頭客，而且大多舍近求遠(yuǎn)慕名而來。我細(xì)細(xì)數(shù)了一下，7-8桌子每天坐的滿滿的，而且一批又一批，從早上6-30左右到上午10左右一直都有顧客。

　　他的生意為何如此興隆呢？我想除了所謂的南京特色煎包能吸引一部分顧客外，更主要的還是其細(xì)節(jié)服務(wù)做得相當(dāng)好，贏得了顧客的歡迎。比方說案頭擺有兩盆咸菜葉、咸菜桿，供顧客自由選用；另外還備有麻辣醬、陳醋等輔助調(diào)料讓顧客自己享用，這些東西在其它早點店一般都是由老板給一點點而已。更難得的是冬季遇到顧客買炒面帶走的話，他先用一個圓柱形小盒子裝好，再在上口套上一層薄膜，然后再用塑料袋裝好遞給顧客。我想就加上一層薄膜就足以說明老板是個有心人，這層薄膜除了防塵之外，其實重要的是在于更有利于保溫，確保炒面的熱度（夏天是不加的）。讓那些路途稍遠(yuǎn)一點的顧客帶回去依然能吃到熱面。我發(fā)現(xiàn)整個縣城也僅此一家這么做。細(xì)節(jié)服務(wù)能做到如此地步，也就不奇怪顧客為何舍近求遠(yuǎn)的理由了，估計讀者朋友也不得不佩服這位老板的優(yōu)質(zhì)細(xì)節(jié)服務(wù)吧！

　　要想做好生意，其實就需處處做細(xì)心人，時時站在顧客的角度去思考，一舉一動要符合顧客的心理需求，這樣才會想出一些好的計策來提高服務(wù)水平，贏得顧客歡心。

　　幾根蔥蒜，及時相送

　　筆者經(jīng)常買菜，我發(fā)現(xiàn)不同的菜販在處理生意細(xì)節(jié)上也是相差甚遠(yuǎn)。大凡生意做得好的人，勢必有一些特別之處能感動顧客，吸引顧客。比方說有的顧客看到顧客買肉、豆腐、西紅柿、鮮菇之類的就會主動及時地遞上幾根蔥蒜。實際上有許多蔬菜或小炒或燒湯加點蔥蒜味道就會鮮美，如若及時送幾根蔥蒜就更好地滿足了顧客的心理需求。而有的菜商呢，除非顧客張口要，都。甚至有時顧客要也沒有，他原本就沒有準(zhǔn)備多少啊！

　　其實批發(fā)一些蔥蒜也花不了多少錢，視顧客買菜情況而定適時地送幾根蔥蒜，顧客也是會銘記在心的。

　　以上是一般生意人重視細(xì)節(jié)服務(wù)的案例。

　　由此我想到我們零售戶，在零售過程中同樣也要重視細(xì)節(jié)服務(wù)，切不可馬虎、大意。就拿卷煙銷售為例吧，在卷煙銷售過程中，零售戶要注意處理好哪些細(xì)節(jié)呢？

　　我想首先肯定需要保證貨真價實，切不可為了貪便宜私自進(jìn)購煙草、或者回購人情煙，這樣不僅違法煙草法規(guī)定，而且可能還會進(jìn)到假煙、劣煙，只有守法經(jīng)營才能保障消費者切身利益不受侵犯。其次遞煙給顧客時最好要用雙手，這樣尊重顧客，彰顯禮貌。況且一只手遞煙給顧客，有時稍不慎卷煙還會掉落在地，尤其是雨雪天氣，外包就會弄臟或者弄破受潮，或者煙支變形。第三推薦新品時要熱情誠懇。有的零售戶遇到顧客點名要買的卷煙沒有時，要么就不理會，要么就是硬邦邦的一句“沒有那種煙，但XX煙價格一樣。”這樣顧客是難以接受的。不如委婉地說：“不巧，您要的那款煙剛賣完，我這里有和其價位差不多某某煙，根據(jù)顧客反映味道也很不錯，要不您買包試一試如何？”顧客見到我們?nèi)绱苏\懇的態(tài)度，說不定生意就做成了。第四、要舍得贈品。遇到顧客買煙，身上沒有打火機(jī)的話，我們何不大方地送給一個呢？也許在你這一送中就拉攏了一個回頭客呢！卷煙買賣，要注意的細(xì)節(jié)多。那么對于其它的商品呢？其實也是有許多值得我們思考、揣摩和應(yīng)對的細(xì)節(jié)。作為一個零售戶，只有用心用情對待自己的零售工作，才會將之做得細(xì)致踏實，讓顧客滿意。

　　總之零售過程中細(xì)節(jié)多，技巧多。我們零售戶需要多學(xué)習(xí)，多積累，多創(chuàng)新。愿零售戶朋友能夠盡快地積累更多的先進(jìn)經(jīng)驗和細(xì)節(jié)處理的最佳做法，做活自己的生意。俗話說：“一支鮮花不為春，萬紫千紅春滿園！”衷心希望零售花園中百花齊放，萬花競艷！最后祝各位零售戶心想事成，事業(yè)順暢！