煙草在線專稿　　模仿趙本山來一段小品《賣拐》，模仿滿文軍唱一首《懂你》，來自吳橋縣開發區附近玉民超市的老板王玉民的模仿功底相當了得，時常拿出來秀一秀，引得大家掌聲一片。“現實中，我們很少能意識到‘模仿’的作用。一些心理研究發現，人們在交談的時候，都會在無意間模仿對方的行為，比如同時眨眼睛、長大鼻孔或挑眉毛等。而這種模仿大多都是無意識的。”談起自己的模仿，王玉民打開了話匣：“人們為什么要相互模仿呢？因為模仿能給人一種安心的感覺，可以構建友善的關系，是社交強有力的工具。我們的祖先正是依靠相互模仿，才成功地融入群居生活。因此，當雙方相互模仿彼此的身體姿勢的時候，也就意味著我們對對方有著毫不掩飾的欣賞。”

　　“這是不是意味著我們零售商可以試著有意去模仿顧客的一些面部表情和肢體語言，從而來與顧客更好的交流呢？”我問。

　　“這些年的零售經驗告訴我，你的說法沒有錯。”王玉民肯定地說。

　　模仿顧客說話的速度

　　王玉民把來店里的顧客分成三種類型。一種被他稱之為視覺型，另一種被稱之為聽覺型，還一種叫做感覺型。視覺型偏重于實用眼睛接收各種信息，是以看到的畫面來理解事物的。因為眼睛看的速度是非常快的，于是在形容自己看到的各種信息時，視覺型顧客的說話速度會非常快，而且聲音也會比較大，怕別人聽不清楚。同時為了方便別人的理解，視覺型的人還會使用手勢等動作來配合，肢體語言很豐富，屬于那種比較容易激動的人。

　　而像王玉民介紹的鄰居王老師，則屬于聽覺型顧客，她說話的速度比較適中，為了方便他人的理解，表達某種觀點的時候也比較有條理性，同時為了配合語句的不同含義，王老師說話的聲音也顯得抑揚頓挫，聲音變化比較豐富。

　　在王玉民的口中，感覺型顧客和上面的兩種類型完全不同。他說：“我的大哥大嫂就屬于感覺型的，他們主要靠自己的的感受來理解信息。他們說話速度比別人慢一些，同時因為要配合他們腦中的思考邏輯，所以講話的時候停頓比較多，有時候甚至有點吞吞吐吐，聲音也會比較低沉，好像若有所失。他們做起事來小心謹慎，為人很是沉穩。”

　　根據這個，王玉民總結了這樣幾點：不同性格的人又不同的說話速度，零售戶與顧客交流時就要相應調整自己的說話方式：視覺型顧客講話速度比較快，零售商的講話速度也應該比較快；感覺型的顧客說話速度就慢許多，零售商就應該隨之放慢。例如，遇到一位上了年紀的老人，就要細聲慢語。遇到一個急脾氣的顧客，如果還這么慢悠悠的，那他會很著急上火。

　　模仿顧客的表達習慣

　　在王玉民的筆記本上，記錄著很多詞匯。有一頁上寫著“看看”、“瀏覽”、“清楚”、“漂亮”、“活潑”、“角度”、“坦率”、“動人”、“展示”、“外觀”、“想象”、“出現”、“描繪”、“前景”、“明白”、“焦點”等。王玉民說，這些詞匯都是為視覺型顧客準備的，因為他們偏重于實用類似與“視”有關的詞語。而零售戶如果學會模仿使用這些常用的詞語，這樣對方就很容易理解你想要表達的含義。同樣，聽覺型的顧客常用的詞語當然跟聽有關，比如“聽到”、“意見”、“共鳴”、“討論”、“說說看”、“單調”、“口氣”等。感覺型的顧客則習慣用“覺得”“體諒”、“掌握”、“嚴重”、“開心”等。

　　例如一位顧客來買煙，你可以對視覺型顧客說“這煙包裝很好看，很上檔次啊！”，也可以對聽覺型顧客說：“我希望能聽到您對這款香煙品牌的意見。”而遇到感覺型的顧客，也不要忘了問一句：“感覺怎么樣，好抽不好抽？”如果零售戶與顧客使用的詞語差別太大，那么他就“看不到”顧客所“描繪”的“現象”在哪里，顧客也“感覺”不到他的“專業性”和“誠意”。

　　王玉民會說東北話、河南話、北京話，一些當地的口頭禪和常用語也是信口拈來，這都是他經常看電視學來的。談起為什么要學習這個，王玉民說，一個是愛好，再個就是有助于生意，說一些顧客的方言和口頭語，對方會油然而生一種親切感，會打心里感覺到很舒服、很親切。

　　模仿顧客的肢體動作

　　握手的力度到底該多大算好？王玉民告訴我們，視覺型顧客握手的時候力度非常大，假如握手的時候你的力度太小，則會讓顧客感到你不夠熱情，不夠信任他。而聽覺型的顧客則喜歡蜻蜓點水般得握手，零售商也如此，同樣會贏得他們的共鳴。王玉民給我們講了這樣一個故事，他有一次去一家企業談一個團購項目，對方公司老總接待了他，初次見面，老總伸出兩只手，緊緊握住他的雙手上下來回晃動，整整持續了二分鐘之久。雖然他配合老總的動作顯得太累人，不過緊緊握了一次手之后，那個老總就視他為知己了。

　　模仿顧客的情緒

　　很多零售戶認為，對顧客一定要時刻笑臉相迎，笑語相對，其實不對。因為顧客并不是每時每刻都和你一樣，需要一副快樂的樣子。王玉民用他的經驗告訴我們，當顧客很快樂的時候，我們要和他一樣快樂，為他感到開心和自豪，當顧客遇到茫然和困惑時，我們也要表達真誠的理解。

　　王玉民的店靠近社區，居民都愿意到王玉民這里來買東西，因為感覺他這個人特別實在，是真的把顧客放在心上。對面樓的王大爺兒子打工在外不在家，每到過年過節也不回來，王大爺孤單一人很是郁悶，來王玉民店里買東西臉上就帶出來了不高興。王玉民忙收起笑容，問王大爺，是不是兒子過節又沒有回來？看到王大爺唉聲嘆氣的樣子，王玉民臉上掛滿了關切，他安慰老人半天，勸他想開些，實在想兒子可以打個電話。王玉民就是這樣一個人，把顧客的情緒看在眼里記在心里，顧客傷心他則傷心，顧客開心他也高興，這樣在無形之中，他和顧客的關系就親近了許多。

　　模仿顧客的喜好

　　王玉民的業余愛好很廣泛，釣魚、騎行、打乒乓球等等休閑運動，還有攝影、寫古典詩、拉二胡等文藝活動，另外他還收藏煙標、酒瓶，也因為參與了這么多活動而結識了相當一部分人。按王玉民的說法，這些朋友也是他的上帝。為什么這么說，因為這些同樣愛好興趣的朋友一開始都是他的顧客。王玉民在跟他們聊天的時候得知他們的愛好，并“模仿”他們也迷上那個活動。這樣就跟顧客們有了相同的愛好，更多了共同語言，最后，從愛好中尋找知識和友誼。

　　“我們所謂的模仿，其實就是高度尊重顧客，怎么尊重？就是先把自己變成顧客，站在顧客的角度上維護消費者權益，學會和顧客打成一片，成為一體。”王玉民最后說。