煙草在線專稿　　開店做生意，店主們都想把生意做到十全十美，照顧好每一位顧客的心思。其實，跟顧客打交道并不是一件輕松的事，這不，零售戶朋友們又在網上討論起引發顧客“急”情緒的話題，咱們一起來聽聽各位老板的心聲，經營中會遇到哪些容易“急‘的顧客？作為店主，又是如何防范和安撫的呢？

　　黑龍江零售戶佟才錄

　　排隊久，情緒急，服務周到化難題

　　在節假日里，我經常舉辦一些促銷活動，場面火爆的時候，也會出現很嚴重的排隊等候現象。很多人擠在一起等著交錢，其中就會有排隊等的焦急的顧客。

　　遇到這種情況，我會跟顧客們說“各位街坊鄰居，大家碰到一起就是緣分。如果誰不急著趕時間，請先到靠窗桌邊坐下先閱覽一會兒雜志、報紙（我特意在靠窗位置放一張長條桌和幾把折疊椅，桌子上擺放一些時尚雜志和報紙），讓急于趕時間的顧客先行購物或結賬，好嗎？”大多顧客都是很通情達理的，一般情況下，不急著趕時間的顧客就會到桌邊去看雜志、報紙；

　　除此之外，我還在店里安裝了WiFi無線網絡。如今，很多的中青年顧客都是“低頭一族”，他們都有使用智能手機瀏覽網頁、網上購物、玩游戲的習慣，若能不花自己的流量就能上網，當然是他們求之不得的好事了。如果我把店里的WiFi密碼告訴他們，他們在排隊時就可以一邊上網一邊等待購物或結賬，這樣一來，惱人的等待就變成快樂的等待了。

　　煙臺零售戶喬建波

　　價不穩，脾氣急，提前溝通除難題

　　大家都知道，有的商品物價很不穩定，就拿雞蛋來說吧，價格忽起忽落的，有的顧客不理解啊。有一次，一位顧客來買雞蛋，問我雞蛋怎么賣的，我說5元，她一聽就著急了，

　　“哎呀，我昨天經過市場的時候打聽，雞蛋才賣4.7元，怎么你賣5元？賣的也太貴了！俺不要了”。還沒等我解釋，這位顧客氣呼呼的轉身走了。出門還跟經過的行人說我家商品賣得貴，讓我的聲譽受到損壞。

　　再遇到商品價格漲價的時候，我會提前在門口做通知，讓顧客提前知道商品價格起伏變化情況。比如，“由于XX商品原材料費、人工費用上漲，本商品的價格也變化，原價4元，現漲至4.5元，特此通知”；我還會把附近同行的電話號碼記下來，當著顧客的面打電話確認，得知周邊店鋪價格也已經漲價，顧客就不會有情緒了。（可以提前跟周邊同行做溝通，一起提高商品價格。因此，平時跟周邊的同行搞好關系很重要）。

　　龍口零售戶王艷娟

　　不安全，有怨氣，消除隱患排難題

　　為了讓店里的空間充分利用起來，在一進門的那組貨架前面擺了一個掛板，用掛釘掛一些成串的小食品，想吸引小朋友的注意力，還把掛釘特意放的低一點。一個女顧客穿了一種蕾絲鏤空的衣服，經過這個地方的時候，掛釘穿到她的衣服上，把衣服刮破了，這位顧客氣急了，非要我賠衣服。當時我在想，那么大那么長的掛釘擺在那，她看不見嗎？還怪我？這是我遇到的“急顧客”！

　　現在想想，顧客“急”情緒是因為自己疏忽大意造成的。幸好只是刮破了顧客的衣服，如果刮傷了顧客，這事可就大了。當時我把掛鉤掛的高一點，或者隱藏起來，就有可能避免一。在此給大家提個醒，一定要注意店里的安全小細節，比方說，易碎的商品不要擺貨架外面；地面不能太濕滑，容易讓顧客摔倒；貨物不能堆得太高等等。只有消除安全隱患，才能化解顧客的急脾氣。　

　　濰坊零售戶唐國平

　　斷貨源，惹人急，推薦技巧解難題

　　有一位經常到我店里買煙的熟客，家里要辦喜事，在我店里訂了20條煙十五元價位的煙，沒想到預定的品牌這周斷貨，家里的存貨又不夠數量，第二天就到日子了，顧客得知后很心急，一個勁埋怨我辦事不牢靠，還說要到其他店鋪去拿。

　　眼看到手的生意，哪能讓它飛走了？幸好，我平時跟客戶經理學了一招推介新品的技巧。這段時間，泰山“大雞”賣的非常火，家里存了很多貨，價位跟顧客要的差不多，于是，我就把“大雞”卷煙的各種賣點都說給顧客聽，

　　“大雞煙您聽說過吧，這是最近剛出新品《泰山》“大雞”。在保持原有棗香型風格，把焦油含量降低了，抽起來味道不改，更加綿軟醇香了。最主要的是這名字聽起來吉利，“大雞”大吉！辦喜事選“大雞”煙，寓意著一切事情都大吉大利啊”。經過我一通的“忽悠”，顧客情緒慢慢緩解了，最后決定把原來的品牌換成了泰山“大雞”。一場有驚無險的“較量”，讓我真正知道學會新品推薦的重要性。

　　在經營中，常會遇見顧客情緒急的情況，作為店主只要認真分析造成顧客情緒急的因素，用真誠的情感態度去安撫，用高效的實質行動去應對，我相信顧客的急情緒會慢慢逆轉，讓銷售繼續走下去的。