煙草在線專稿　　大家都知道，一家店經營的好壞離不開店主平時的各類經營習慣，今天，我就想以問答的形式來和大家分享一下我所有的經營習慣，希望可以給在這方面有困惑的店主們帶來一些小小的幫助。

　　經營習慣類：

　　1、是否堅持網上訂貨？

　　一定會。上網定煙方便，快捷，在特定的時間內會按照自己的意愿，一目了然的定煙，會避免因著急而錯定或者少定煙的情況發生。定煙公正，公平，透明，我認為網上定煙是煙草公司制定的最惠民的政策，真正做到了為我們這些零售戶著想。

　　2、是否每盒卷煙都掃碼銷售？

　　不會，雖然掃碼經營很好，屬于看得見的銷售，煙的價錢會公開，煙的真實性也會為顧客保證。但有一些老顧客，是不喜歡你掃碼經營的。對自己店內的煙，他們放心。掃碼會耽誤一些顧客寶貴的時間。曾經就有顧客和我抱怨，因為去一個煙店買煙，天天掃碼，把他弄得很煩，耽誤了自己不少時間，最后他不去買了。所以掃碼我會因人而異，天天來的老顧客買煙時我就不會掃碼。

　　3、是否主動訂購和推薦新品煙？

　　不會主動定購，但會主動推薦新品煙。眾所周知，新品上市，需要一定的適應階段，有些品質量雖好，但不一定適合本地的市場。現在的新品煙多以高中檔為主，一旦賣不掉就會是自己的損失。為了不讓新品煙成為自己手中的滯銷煙，除非是煙草公司的人員極力向我推薦，商量著讓我幫忙賣賣看看，否則自己絕對不會主動購進。但當我一旦進購了新品煙，自己一定會去全力推薦。因為一旦新品煙的口感極好，就會幫自己緩解緊俏煙所帶來的壓力，讓大眾多接受一些新品，會不丟失客戶。

　　4、是否主動學習品牌知識？

　　不會主動學習。因為有些時候，那些品牌知識在銷售的時候根本派不上用場。實際銷售和紙上談兵不一樣，我們多掌握一些品牌知識對自己有好處，特別是寫作的時候，但銷售又是另外一碼事，顧客看重的是煙的口感，質量，往往不喜歡我們為了賣一款煙而夸夸其談，多說不如讓顧客多品吸，用實實在在的品質打動他們。

　　5、是否始終堅持零售指導價？

　　一定會始終堅持零售指導價。之所以會有零售指導價，往大了說是維護整個煙草業健康有序的發展，往小了說就是為了維護和保護零售業戶最根本的利益，是為零售戶切身處地的著想。有煙草公司幫助我們維護著最根本的利益，我們為什么還要自己破壞呢？我的店里煙是所有零售商品里最賺錢的，這和它最穩定的市場指導價有一定的關系。

　　6、是否十分配合和認同客戶經理的指導？

　　會配合客戶經理，但不太認同客戶經理的指導。因為客戶經理在銷售這塊，終究是個門外漢，有時候還沒有我們這些常年和客戶打交道的營業員懂得多。所以客戶經理說的我認為好的方法會采納，不好的就會笑著拒絕。

　　7、你會比較依賴地產煙、排斥外地煙嗎？

　　不會。地產煙都屬于緊俏煙，過于依賴地產煙會讓自己的經營進入惡性循環，即有地產煙了自己就會顧客盈門，笑臉相待，沒地產煙了就會愁眉苦臉，眼睜睜的看著顧客流失。我平常的做法都是大力推薦同價位的外地煙，讓本地客戶逐漸喜歡，接受，認同外地煙，這樣才可以把自己的經營越做越活。

　　8、你賣過親戚朋友托賣的禮品煙嗎？

　　堅決不賣。即使是一兩盒親戚朋友拿來的高檔煙我也會不賣。這么做開始的時候親戚朋友會有怨言，會覺得自己太不講情面，但時間長了也就都接受了。我會把話說開，并且在別的方面適當的為親戚朋友多付出，讓他們理解我的苦衷，慢慢的把意見換成對我的支持。

　　小結：開店，我們不能只依賴自身，還要借助煙草公司這個大平臺。只有在國家政策和新生事物的支持下，我們的店才會更融于這個科技高速發展的今天，才能越做越好。但在吸收這些先進理念的同時，我們也得結合自己的實際銷售經驗，即不古板守舊，也不為了追求高，新，奇，而完全放棄曾經最傳統的經營方式。要完全遵守煙草法，要根據顧客之所需，做到顧客之所想，兩者互相結合，才會讓自己的小店立于不敗之地。

　　店容店貌類：

　　1、夏季，你會在店內光膀子、穿拖鞋嗎？

　　這個絕對不會。一個人的外表代表著一家店的儀表，如果不注重外表，不提高自身外在的素質，是很難給顧客留下好印象的。

　　2、你會在店內吃飯弄得滿屋子飯味嗎？

　　會盡量避免，但有些事不是自己的主觀愿望就能決定的。比如說自己內心里不想讓自己的店里出現一些影響店內清爽感覺的特別味道。但有時候一個人守店，午飯晚飯沒法解決，回家吃飯就得關店。開店，又不能總關店，就只能在店里吃了，但會盡量避免吃些味道特別大的飯菜。

　　3、你會特別重視店鋪衛生狀況嗎？

　　會特別重視。因為只有店內商品整潔，干凈才會激起顧客的購買欲，相信沒有一個顧客愿意到一個商品上布滿灰塵的店去買東西。

　　4、你認為門招完整重要嗎？

　　重要。一個好的門招就是一個店的形象，門招過小或過舊，都會無意中把生客和熟客拒之門外。這個我有過親身經歷：曾經我帶兒子去一家米線店吃飯，就因為自己總去的那家老店門招過于破舊，淺淡而走錯了屋，進了和她家緊鄰的一個新開的米線店，為此還鬧出了笑話。但吃過米線，我透過她家的經營反思自身，就知道一個好的門招有多重要了。

　　5、你會時時保持商品陳列的有序整潔嗎？

　　一定會。商品陳列時時保持有序整潔，不但會帶給顧客賞心悅目的感覺，激起購買欲。還會方便自己遵循先進先出的原則，拿取方便，使自己的店內不會有因為自己的疏忽而造成的臨期，過期商品。

　　小結：一個好的店容店貌其實就是自己經營的第一塊金子招牌。商場就好比戰場，打響第一槍至關重要。一個商家，即使做不到讓你的小店給進門的顧客眼前一亮的感覺，也要做到干凈整潔，溫馨明亮。只有這樣，才會激起顧客的購買欲，你才能用接下來的服務和價位來征服顧客。其實只要我們總去大商超走走，看看，和那些經過專業培訓的服務人員學學他們的經營理念，看看他們為人待物的手法，自己的小店一樣也會經營的有聲有色。

　　待人接物類：

　　1、顧客進店，你會及時主動送上“你好”嗎？

　　會。每個顧客來的時候，我即使不會說你好，對年輕人也會送上hello，對年長者也會說大爺大媽來啦，笑臉相迎。現在的經營，重在服務態度。很多顧客到店里來有時候并不單單是為了買東西，而是為了一份好心情。你的笑臉待客，熱情招呼一定會讓顧客心情大好，下次還想著到你的店里來。

　　2、顧客進店，你會立刻離開電腦游戲嗎？

　　這個有點困難，打完招呼之后，由于文字沒寫完或者游戲還差一點點，常常會無意識的耽誤幾秒鐘，其實就是這幾秒鐘，對顧客來講，就是一種怠慢。無數次的批評自己，無數次的譴責自己，無數次的反思自己，但總是會克制不了自己。唯一能做的，就是盡量遠離電腦，遠離誘惑，這樣就不至于怠慢顧客了。這個真的是需要自己改正的地方。

　　3、對陌生顧客，你會抹去零頭嗎？

　　一定會。不論是對生客還是熟客，有零頭的地方自己一定會抹去。可以抹零頭，是我們這些小店和大店比起來，為數不多的優點之一吧。就因為這個抹零頭，讓自己留住了不少老顧客，也迎來了很多新顧客。其實抹零頭看似幾個小錢，但對顧客來講，那是一種尊重，一種店家的大方，誰不愿意和一個大大方方的商家打交道呢？

　　4、顧客進店不買東西，你會生氣嗎？

　　不會，顧客進來沒買東西，一定是自己有做的不好的地方，要么是沒有顧客想要的商品，要么就是價錢出現問題，或者自己的服務讓顧客不滿。每當有顧客來我的店之后不買東西就走，我都不會抱怨顧客，而是反思自己，爭取下次別在出現這樣的事情。顧客不滿意不買東西是好事，是為你提了一個醒。可以讓自己經歷這樣的事情后做一些改變，用心做好服務。

　　5、顧客冤枉了你，你會忍耐嗎？

　　忍耐的時候多，遇到自己心情不好的時候，也會和顧客多說幾句，但絕不會爭吵。顧客就是上帝，忍耐就是我們這些商家必須學會的經營手段。當你一直忍耐，顧客知道冤枉了你而不好意思的時候，就會用來買東西的行為補償你。相反，當你不去忍耐，而和顧客據理力爭，即使最后你是贏家，你也失去這個顧客了。看似贏，實則是輸家。

　　6、顧客有困難，你會主動幫助嗎？

　　一定會。顧客不只是顧客，還會是朋友。陌生人有困難了咱們都會相助，更何況是顧客呢？讓顧客感覺到你的熱心，讓他們知道你把他們作為朋友相待，他們還會不照顧自己的生意嗎？

　　小結：待人接物看似簡單，實則也是一門學問。一個優秀的經營者，除了管理好店面外，一定會在待人接物上大做文章。行業里有句古話，創意容易守業難，這個守業，其實說的就是服務態度。一個經營者，如果能真正做到十幾年如一日的熱情，一直把顧客當成上帝來看，自己的店想要不成功都難。

　　安全防范類：

　　1、你店鋪有專門的存錢柜嗎？

　　沒有，只有專門的收銀臺。存錢柜對我們這些小店來講，沒必要。隨時賣貨，隨時上，家不遠處就是銀行，遇到大額貨款時可以去銀行取現。為了避免偷盜，店里不會放太多的現金，也就沒必要放存錢柜了。

　　2、收到顧客錢款，你是隨手丟進抽屜，還是整理好認真儲存？

　　一般的時候都是隨手放入抽屜，等到不忙人少的時候再整理。但即使再忙，我收錢的時候零錢和整錢也是分開放的，大額鈔票單放。這樣做是為了避免明明顧客給你的是10元，因為自己弄混了或者看到你抽屜里有百元大鈔，故意搗亂。曾經我就遇到過這樣的案例，顧客給我的是10元，找錢的時候他偏偏說是100元