煙草在線專稿　　事件回放：今天上午，我正在整理貨架，一位婦女個小孩進店。要買一包衛生巾，我提示了位置，讓她自己去拿。本想著所有商品都有標價簽，顧客選完付賬就可以了，沒想到在整理貨架的時候，突然聽到“啪”的一聲。原來婦女挑選衛生巾的時候，那小孩非要婦女抱著，婦女抱起孩子的時候，小孩回身看到貨架上擺放的LED圓球燈泡，便伸手去拿，沒拿住，結果從四層貨架上掉到地上。經過檢查，燈泡沒碎，但是燈口部分與燈泡銜接的地方斷開，不能再賣了。這時候我很為難，在這個競爭激烈的時代，如果讓顧客賠，顧客一定會不高興；在這個利潤可憐的時代，如果不讓顧客賠，一個燈泡進價就要十多塊，真的讓人很心疼。我想問問大家，如果你們遇到這種情況，該不該讓顧客賠呢？求招中……

　　山東平度零售戶管成文　觀點一：顧客無意，不必賠償

　　在聽現場情景中，我認為這件事很難分辨誰對誰錯，退一萬步講，就算是顧客的錯，但也不是故意行為，而作為店主，應知道燈泡本來就怕碰，怕摔，怕擠壓，就該有意識到把一些易碎商品放在一個相對安全的地方，放在最低，或者兒童夠不到的地方，完全可以避免類似事情發生。

　　我覺得，既然燈泡沒有碎，只是從中間絲扣斷裂，店主可以嘗試退回發貨單位，看能否當作殘次品調換，做個“順水人情”，主動承擔損失。雖然丟了眼前利益，但卻有可能贏得一位忠誠的顧客，這樣也算是“丟了芝麻卻撿了西瓜”。

　　湖北省黃梅縣零售戶周志華　觀點二：損壞東西，半價索賠

　　既然是顧客打碎的，理應由顧客照價賠償。但考慮到摔碎是意外，并非顧客有意為之，我認為店主應該以良好的服務態度和得體的語言，跟顧客講明購進價格向其索賠；如果顧客有意選中其他商品，也可以給與優惠，這樣會令顧客感覺是店主和自己在共同承擔責任。這樣既可減少店內損失，也容易讓顧客接受，更重要的是，避免了一場矛盾發生，皆大歡喜。　

　　山西省太原市零售戶金星　觀點三：亡羊補牢，及時糾正

　　店主這個話題并不是單純性案例，經常會聽說，顧客帶領小孩子進店發生一些無意識損壞商品的事情，但并沒有引起店主足夠的重視。返回這起話題的場景，如果店主看到顧客帶著小孩子進來，就應該引起注意，在小孩子的周圍，有沒有危險或者意外存在？如果有預見性，就應該提醒一下顧客，“后面有棱角，別碰著孩子”；“別讓孩子刺到手”等一些溫馨提示。或者干脆把小孩能夠到的商品推到孩子夠不著的地方，是完全可以避免這場誤會的。

　　河南省安陽縣零售戶孫政國　觀點四：立足長遠　化解危機

　　店主給顧客不僅僅為顧客提供購物場所，而且要保證場所的安全和舒心。在經營中應妥善應對、處理各種突發事件。這其中包括場景中小顧客無意失手損壞燈泡事件。在處理上述問題時，應堅持“顧客至上”、“讓小利、看長遠”的原則，切勿激化矛盾、因小失大。　

　　就本場景而言，店主應該有一定的預見性，把易碎的商品放在有安全隱患的地方顯然不妥，在一定程度上導致了燈泡被損壞的危險，店主不應該指責顧客，而應該發現自己的不足之處加以改正，并放長眼光為本店積攢聲譽，主動詢問顧客，有沒有嚇到孩子，一句簡單而溫馨的話語，不僅沒有產生矛盾，還會讓顧客對店主的態度而慚愧，主動承擔責任也不是不可能，并會成為本店忠實顧客。

　　結語

　　在經營中，經常會出現與顧客之間發生的小誤會，小矛盾。不同的處理方式，結果也是截然不同。店主應該用及時積極，正確得當的方法去解決，才能化解矛盾，消除誤會，讓顧客滿意，也恰當的保護了自己的利益。