煙草在線專稿　　我認識零售戶孫月霞的，算起來至今已經有兩年多的時間了。經過兩年多的交流，我對她有了全面深入的了解，早就想將她的人生經歷和零售智慧寫一篇文章，供廣大零售戶學習借鑒，但因為種種原因一直沒有動筆。前幾天，又和她聊了聊，終于促使我寫出這篇文章來。孫月霞看起來是一位普普通通的零售戶，但是最為難得的是她一直以真情對待顧客，用真心做好零售，經過十多年的發展，她所經營的超市規模已經從最初一個僅30多平米不起眼的小店，發展到現在占地近200多平米，在當地頗有一定影響的超市，實在是很不簡單。或許有人要問，孫月霞究竟是憑什么取得如此驕人的業績呢？應該說是“執著、真情、真心”促使她生意興旺發達，促使她事業飛速發展。

　　困難家庭培養了她的韌性

　　孫月霞小時候的生活并不一帆風順，曾經遭受過波折。父親身體不怎么好，母親又過早去世，是奶奶一手將她帶大的。上初中時，曾經有一段時間，孫月霞因為生活在單親家庭中，心理十分自卑，覺得自己處處低人一等，總覺得不如別人，因此生活悶悶不樂，臉上難見笑容。細心的奶奶覺察出孫月霞的異樣，對她進行多方教育激勵，鼓勵她要樹立自信心，通過自己的努力改變家庭的不幸，改變自己坎坷人生。

　　奶奶對她說：“出身不由己，命運靠自己，只有通過自己不斷努力追求，才能把握自己今后的命運和前途。今天暫時不如別人，不代表今后永遠不如別人。”奶奶語重心長的教育，孫月霞認認真真聽在耳中，詳詳細細記在心里。從此她慢慢地改變自己，她想自己無力改變單親家庭的事實，但自己有法子改變自己的習慣，改變自己的思想，改變自己的意志。于是孫月霞刻意磨練自己，時常幫助奶奶做家務，利用業余時間創業賺錢補貼家用。慢慢地她養成了韌性，自己想做的事一定要努力去嘗試，而且還必須盡力做好，就這樣孫月霞從一個膽怯自卑的小女孩成長為一個富有堅強韌性的大姑娘。

　　追夢路上多曲折

　　初中時，孫月霞曾經和許多同齡人一樣，夢想著考高中上大學，將來找一份穩定職業。然而命運喜歡和她開玩笑，初中畢業時孫月霞未考上高中，因為家庭原因，她沒有繼續讀書，由此忍痛割愛告別心中曾經向往的“大學夢”。就這樣，孫月霞初中畢業之后，加入了去外地打工的隊伍，期盼能在外找到一份理想的工作。她站過小店，做過服裝，還干過其它零零碎碎的雜事。同時出于對文學的愛好，對文字的熱愛，她心中也曾經燃起“作家夢”，打工期間，她還擠時間參加自學取得中文函授專科文憑。但是打工的生活是枯燥的，是單調的，有時還要受到老板的嚴格管理，孫月霞因為小時候缺少營養，體質虛弱，受不了起早摸黑的打工生活。曾經想憑自學獲得的大專文憑，找一些文字編輯工作或者文秘工作，但是這些工作，不是待遇不理想心里不滿意，就是工作強度太大身體難適應。孫月霞幾經周折，最終還是沒有找到適合自己的理想工作。就這樣，她在追夢路上遭遇了一些曲曲折折，最終面對的只是一串串的遺憾。

　　開零售店點燃生活激情

　　25歲時，孫月霞結婚生子后，丈夫在工廠上班。賦閑在家的孫月霞又想找一份工作補貼家用，但是找來找去總是難得合適的。后來和丈夫一合計，就在自己生活的小區開了一家零售店。但是由于零售店位于城郊結合部，客源不是充足，孫月霞開業之初的生意并不怎么好。受過挫折但富有耐心的孫月霞心中有一種不服輸精神，總是琢磨著自己怎么把零售生意做好。孫月霞一想到怎么搞好零售，心中就對未來充滿著憧憬，充滿著期待，忽地燃燒起激情來。她注重做好以下幾個方面：

　　（1）以真情待顧客。孫月霞話語不多，她不善于用花言巧語拉攏顧客，但是人很實在。她總是將心比心，以真情對待顧客，將顧客視為自己的朋友、親人。無論男人老幼，只要有客人進店，孫月霞總是起身微笑相迎。然后主動和顧客交流，迅速把握顧客的需求。并靈活針對顧客的需求，不厭其煩地回答顧客的詢問，并且極力做好顧客購物的參謀。她常常依據顧客的實際需要，幫助顧客選購那些實用、實惠的，提高性價比，提高滿意率。在孫月霞看來：“零售戶不能一看到顧客，心里想的就是如何賺到他口袋中的錢。然后不過客人實際需要，采用“花言巧語”等手段忽悠顧客購物，賺取利潤。當顧客不購買商品時，就流露出不耐煩不高興的情緒，那是不妥當的。實際上，只有我們真情待顧客，顧客心里自然而然地會受到感動，從而也很樂意在我們超市內購物消費。正是她的真情打動著顧客，讓顧客喜歡在她超市去購物。

　　（2）用真心做零售。是在經歷過打工的困惑以及找工作的波折后，孫月霞才開零售店的，應該說此時她變得成熟多了。孫月霞總是想：“自己總得靠一樣職業謀生，思來想去覺得還是零售最適合自己。”所以她十分珍惜這份工作，必須用真心做好零售。她考慮到自己零售店位于城郊結合部，本來客源不怎么多。自己一心一意想做好零售，于是就積極想辦法、想對策。

　　第一、做好廣告宣傳。她花錢制作了幾幅廣告牌，豎在附近交通岔口出，讓更多的人知曉“紅霞超市”的位置，為自己廣而告之。

　　第二、精心搞好卷煙銷售。孫月霞認為卷煙銷售對零售戶來說極其重要。因為卷煙銷售搞得好的話，勢必會帶動其它商品的銷售。因此她積極豐富自己超市內卷煙品種，為顧客擴大選擇范圍；積極調研周邊卷煙消費市場行情，做到有的放矢制定備煙、銷售計劃。近兩年，孫月霞發現附近有幾個建筑工地正在開工，因此想到這里蘊含著巨大商機。她對農民工買煙采用“讓一點利潤，帶動一群人”的做法，也就是說凡是附近建筑工地農民工來買煙的，價格比正常低一點，同時還有打火機等相應贈品，這樣吸引著大量工人前來購買，取得令人滿意的效果。

　　第三、精心謀劃促銷活動，迎合顧客。為了使自己的零售生意取得較佳效果，提升超市人氣，使自己的零售業持續興旺發展。孫月霞經常謀劃一些促銷措施，比方說積分兌獎法、現場摸獎法、贈品獎勵，還有免費品茶、下棋競賽等等，收到了意想不到的效果。

　　第四、用心謀發展。孫月霞通過多方努力使小店積累了大量資金。對這些閑置資金沒有完全用來生活享受，而及時用來擴大零售規模。比如說適時將小店擴模增容，制作“紅霞超市歡迎您！”顯眼廣告牌。增加商品數量與種類，更好地方便群眾生活；提升超市軟硬件服務設施。經常將超市內外裝修一新，以嶄新面貌吸引顧客，使得超市這么多年來持續穩步發展，收入連年上升，從而超市也得到快速發展。

　　放眼未來信心百倍

　　經過孫月霞的用心運作，她的超市有了穩定的客源。雖然城郊結合部地理位置不怎么優越，但是孫月霞精心打造的超市品牌，憑著善待顧客，提供優質服務，在當地消費者中贏得良好聲譽，方圓3-4公里的村民都慕名前往，顧客圖的就是購物的舒心和滿意。他們說：“在紅霞超市購物，我們信得過。是她的真誠和實在吸引了我們。”是的，孫月霞在零售中總是不忍心顧客受到“一絲損失”，寧可負自己，但絕不負他人。憑著自己的真誠實在，她在百姓心中樹立了良好的形象，有了很好的口碑。因此每天都有不少顧客，這也助推了超市生意紅紅火火。談到自己的未來，孫月霞笑著說：“我將一如既往地做好零售服務工作，做當地百姓信得過的零售戶。我相信我的真心必換得顧客的真心，我的真情必將贏得顧客的真情，我相信自己未來應該會更美好！”

　　結束語

　　孫月霞一個普通零售戶，身上卻彰顯著不平凡的零售智慧和思想，她以真情待顧客，用真心做零售，將零售做得風生水起，紅紅火火，我想廣大零售戶朋友是不是值得深思一下呢？或許在孫月霞身上有許多值得我們學習借鑒的東西，但愿我們會受益多多，收獲多多！