煙草在線專稿　　我們做生意的，每天要耳聞目睹很多事，迎來送往很多人，事是紛繁復雜，人是形形色色，難免會影響到情緒，造成一些波折起伏。有時候我們會過度熱情，有時候我們又會很冷淡，如何掌握對待顧客的度十分重要，以下是幾位零售戶的經驗，和大家分享。

　　褒貶是買主

　　零售戶劉老板

　　遇到挑剔、嘮叨的顧客，你是不是有種按捺不住心頭火的感覺？要我說，大可不必。一方面起急上火對身心健康最為不利，血壓、肝脾、腸胃、心臟等都會不同程度地受到傷害。

　　另一方面，對經營本身影響也不好。你態度不好，無疑是在把顧客往門外推，而且推的還不僅止于一個，甚至會涉及到當時在店里的所有人。他們的回頭率也必將成為一個值得考慮的問題。顧客不會青睞一個不能滿足他需求的店。你的信譽度從此大打折扣，要挽回需要付出更加倍的努力。從這兩方面加以考慮，你說，哪個值？

　　之所以會出現冷落顧客的事情，是因為我們的認識出現了偏差。褒貶是買主，這句話我們沒有真正加以理解。站在顧客立場，讓我們推下這個理：我要買這個東西，這東西要買得值。我覺得不值就要提出來，希望店主給予合理的解釋和有效的改正來滿足自己的意愿。我想買我才要挑、要選，我覺得我在這里買的值，花錢不冤，那么下回我還會來。對那些我沒心思買的，任憑店主再熱心介紹，我只奉承一句很好很好，但我不買。

　　褒貶的買主是我們提高經營水平的好顧問。他們的眼光一般比較獨到、銳利，能夠一針見血地指出問題。他們的想法，突出體現了絕大多數顧客最迫切或者最真實的需要。褒貶得越厲害，提供給我們的方方面面的信息就越多，稍加歸納分析，我們就能很快查找出不足，及時地給以整改。認識褒貶是好事，鼓勵認真來褒貶，才是經營上水平的絕好手段。

　　零售戶安老板

　　做服務行業的人都知道顧客是“上帝”，服務行業除了商品質量要好，再就是服務態度質量要更好，可是今天咱們就來說一說，對顧客“過分”熱情給生意造成的弊端。

　　那天趕上鎮趕集上的日子，在市場賣香油的一個熟人走進我店里買了一條黃山煙，我拿個袋子給他裝，他說要個黑袋子給裝上，不然出去讓旁邊上店的老板看見該不好意思啦。我就用個文件袋給裝上，他多站了一會說起每次去旁邊店里買東西，那店里的老板太熱情了，不住嘴的問東問西，話多的人都煩的，本來一天賣香油就要和很多人說話，想安靜一會她還沒完沒了的說，熱情的人真覺著不舒服。可要是看見人在別人家買了東西見面還說人不到他家買，哪點都是掏錢，都是面面相掛的，弄不好意思的。

　　還有一次我和老公開車去縣城時有個熟人搭我家車也去縣城，半路上聊起來說現在生意不好干了。他說離他不遠處有個商店，也可能是人太熟悉的緣故，每次去別店里買東西，老板娘都熱情的很，勸著說這也拿點那也拿點，說不說的就都給裝上了，沒辦法只有都付了錢拿回去。他說有時候有些東西拿回去就是閑著，都不咋用不是浪費嗎，他開玩笑的口吻說，“這也讓拿，那也讓拿，倒是拿了你不要錢了也就算了”，給裝上了就不能不給錢是吧，弄的人都不敢去他家買東西了”。其實細想想也是，做生意是不能“太過”熱情　，即便是熟客也要熱情適度。對于平時很忙的顧客，雖然是熟客，但有時候他們買東西就是想有個安靜的環境，但是每每遇到一些跌跌不休的店主問一些不沾邊事情，總讓他們很無奈，以至于讓顧客降低了對這家店里商品的購買欲望。再者雖然是熟客，但是說不說的就自己給顧客把東西裝上，某種程度上說這就是一種強買強賣的現象。雖然仗著就是太熟的熟客，給人家買了兩次東西是多掙了一點，這樣的情況出現兩次以后顧客都會慢慢的不再來這家店里買東西，這樣又會損失客源也影響生意。

　　對于服務零售行業，我們既要秉承“顧客就是上帝”的服務宗旨，更要細心琢磨顧客的意愿，不是所有的顧客都喜歡“太過”熱情的服務，新時代的消費理念，誰能捉摸透消費者的心思，誰就能在零售行業中走得更遠。