煙草在線專稿　　我們做生意的，每天要耳聞目睹很多事，迎來送往很多人，事是紛繁復(fù)雜，人是形形色色，難免會(huì)影響到情緒，造成一些波折起伏。有時(shí)候我們會(huì)過度熱情，有時(shí)候我們又會(huì)很冷淡，如何掌握對(duì)待顧客的度十分重要，以下是幾位零售戶的經(jīng)驗(yàn)，和大家分享。

　　褒貶是買主

　　零售戶劉老板

　　遇到挑剔、嘮叨的顧客，你是不是有種按捺不住心頭火的感覺？要我說，大可不必。一方面起急上火對(duì)身心健康最為不利，血壓、肝脾、腸胃、心臟等都會(huì)不同程度地受到傷害。

　　另一方面，對(duì)經(jīng)營(yíng)本身影響也不好。你態(tài)度不好，無疑是在把顧客往門外推，而且推的還不僅止于一個(gè)，甚至?xí)婕暗疆?dāng)時(shí)在店里的所有人。他們的回頭率也必將成為一個(gè)值得考慮的問題。顧客不會(huì)青睞一個(gè)不能滿足他需求的店。你的信譽(yù)度從此大打折扣，要挽回需要付出更加倍的努力。從這兩方面加以考慮，你說，哪個(gè)值？

　　之所以會(huì)出現(xiàn)冷落顧客的事情，是因?yàn)槲覀兊恼J(rèn)識(shí)出現(xiàn)了偏差。褒貶是買主，這句話我們沒有真正加以理解。站在顧客立場(chǎng)，讓我們推下這個(gè)理：我要買這個(gè)東西，這東西要買得值。我覺得不值就要提出來，希望店主給予合理的解釋和有效的改正來滿足自己的意愿。我想買我才要挑、要選，我覺得我在這里買的值，花錢不冤，那么下回我還會(huì)來。對(duì)那些我沒心思買的，任憑店主再熱心介紹，我只奉承一句很好很好，但我不買。

　　褒貶的買主是我們提高經(jīng)營(yíng)水平的好顧問。他們的眼光一般比較獨(dú)到、銳利，能夠一針見血地指出問題。他們的想法，突出體現(xiàn)了絕大多數(shù)顧客最迫切或者最真實(shí)的需要。褒貶得越厲害，提供給我們的方方面面的信息就越多，稍加歸納分析，我們就能很快查找出不足，及時(shí)地給以整改。認(rèn)識(shí)褒貶是好事，鼓勵(lì)認(rèn)真來褒貶，才是經(jīng)營(yíng)上水平的絕好手段。

　　零售戶安老板

　　做服務(wù)行業(yè)的人都知道顧客是“上帝”，服務(wù)行業(yè)除了商品質(zhì)量要好，再就是服務(wù)態(tài)度質(zhì)量要更好，可是今天咱們就來說一說，對(duì)顧客“過分”熱情給生意造成的弊端。

　　那天趕上鎮(zhèn)趕集上的日子，在市場(chǎng)賣香油的一個(gè)熟人走進(jìn)我店里買了一條黃山煙，我拿個(gè)袋子給他裝，他說要個(gè)黑袋子給裝上，不然出去讓旁邊上店的老板看見該不好意思啦。我就用個(gè)文件袋給裝上，他多站了一會(huì)說起每次去旁邊店里買東西，那店里的老板太熱情了，不住嘴的問東問西，話多的人都煩的，本來一天賣香油就要和很多人說話，想安靜一會(huì)她還沒完沒了的說，熱情的人真覺著不舒服。可要是看見人在別人家買了東西見面還說人不到他家買，哪點(diǎn)都是掏錢，都是面面相掛的，弄不好意思的。

　　還有一次我和老公開車去縣城時(shí)有個(gè)熟人搭我家車也去縣城，半路上聊起來說現(xiàn)在生意不好干了。他說離他不遠(yuǎn)處有個(gè)商店，也可能是人太熟悉的緣故，每次去別店里買東西，老板娘都熱情的很，勸著說這也拿點(diǎn)那也拿點(diǎn)，說不說的就都給裝上了，沒辦法只有都付了錢拿回去。他說有時(shí)候有些東西拿回去就是閑著，都不咋用不是浪費(fèi)嗎，他開玩笑的口吻說，“這也讓拿，那也讓拿，倒是拿了你不要錢了也就算了”，給裝上了就不能不給錢是吧，弄的人都不敢去他家買東西了”。其實(shí)細(xì)想想也是，做生意是不能“太過”熱情　，即便是熟客也要熱情適度。對(duì)于平時(shí)很忙的顧客，雖然是熟客，但有時(shí)候他們買東西就是想有個(gè)安靜的環(huán)境，但是每每遇到一些跌跌不休的店主問一些不沾邊事情，總讓他們很無奈，以至于讓顧客降低了對(duì)這家店里商品的購買欲望。再者雖然是熟客，但是說不說的就自己給顧客把東西裝上，某種程度上說這就是一種強(qiáng)買強(qiáng)賣的現(xiàn)象。雖然仗著就是太熟的熟客，給人家買了兩次東西是多掙了一點(diǎn)，這樣的情況出現(xiàn)兩次以后顧客都會(huì)慢慢的不再來這家店里買東西，這樣又會(huì)損失客源也影響生意。

　　對(duì)于服務(wù)零售行業(yè)，我們既要秉承“顧客就是上帝”的服務(wù)宗旨，更要細(xì)心琢磨顧客的意愿，不是所有的顧客都喜歡“太過”熱情的服務(wù)，新時(shí)代的消費(fèi)理念，誰能捉摸透消費(fèi)者的心思，誰就能在零售行業(yè)中走得更遠(yuǎn)。