煙草在線專稿　　在日常經(jīng)營中，大多數(shù)零售戶的行為經(jīng)常都在有意無意中被情緒的變化所左右，有時(shí)情緒高昂，風(fēng)風(fēng)火火，效率頗高，有時(shí)萎靡不振，工作拖沓，效率低下。心理學(xué)家稱之為“鐘擺情緒”，這是現(xiàn)代人應(yīng)對壓力的表現(xiàn)。在某一階段，對壓力的負(fù)面評價(jià)過高或缺乏成就感，便會出現(xiàn)壓抑狀況，經(jīng)過自我調(diào)整，對壓力的負(fù)面評價(jià)降低，成就感提高，又會呈現(xiàn)陽光的一面。“鐘擺情緒”直接決定服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，負(fù)面情緒會嚴(yán)重影響與顧客的關(guān)系，進(jìn)而影響到店鋪是否興隆，所以，學(xué)會及時(shí)調(diào)整“鐘擺情緒”，對負(fù)面情緒加以控制，就顯得非常重要。

　　河北省吳橋縣零售客戶陳丁國

　　觀點(diǎn)：學(xué)會控制情緒

　　身為商人，每天都要和顧客打交道，所以我們首先要做的就是控制情緒，不要讓強(qiáng)烈的情緒影響了服務(wù)態(tài)度。

　　記得去年夏天，因?yàn)榻佣B三的陰雨天氣，店鋪的生意很清淡，弄得我也心情郁悶，煩躁不安。那天中午，一個(gè)老顧客來到店里，進(jìn)門就沖我劈頭蓋臉地一頓數(shù)落：“經(jīng)常來你店里買煙，你怎么還拿假煙糊弄我，真不夠意思！”我看了看他手里剛剛從我這兒買走的一盒“黃山”，心想：這煙購進(jìn)的時(shí)間還沒超過一個(gè)月呢，能有什么問題，肯定是來找茬耍賴的。于是，我沒好氣地對他說：“我店里的煙都是從正規(guī)渠道進(jìn)的貨，你楞說是假煙，我也沒辦法，你去煙草公司告我吧！”那位顧客見我強(qiáng)硬的態(tài)度更急了，他臉紅脖子粗地跟我在店里嚷嚷，引來了好多圍觀的群眾，我們各說各理，互不相讓，后來被大家勸開了。沒過多久，我整理煙柜、擺貨時(shí)發(fā)現(xiàn)了一盒輕度受損的“黃山”，自己抽煙時(shí)，也覺出了這煙確實(shí)味道不對，經(jīng)過檢查才發(fā)現(xiàn)，因?yàn)橄掠陼r(shí)倉庫漏雨，緊挨著窗戶放著的幾包卷煙進(jìn)水受潮，有些發(fā)霉了。原來，是我誤解、怠慢了那位顧客，而那位顧客再也沒有到我的店里來過。

　　有了那次的教訓(xùn)，我開始試著控制自己的情緒。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，給自己積極的心理暗示，首先想一想發(fā)怒有沒有道理，然后再想想是否有其他方式代替發(fā)怒，這樣一想，就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。遇到心情郁悶、萎靡不振的時(shí)候，我就通過記日記來理清思緒。據(jù)說，心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)了一個(gè)必然規(guī)律是寫在紙上的越多，積壓在心里的越少。并且，在記日記的過程中，敘述事情經(jīng)過時(shí)，還可能會想起一些名言警句，來進(jìn)行自我鼓勵。遇到有顧客發(fā)泄抱怨和不滿，我也會提醒自己一定要控制情緒，耐心地接受顧客的意見，不做過多的辯解。

　　因?yàn)樨?fù)面情緒而影響了與顧客的關(guān)系，結(jié)果往往是商家在失去一個(gè)客戶的同時(shí)，也失去了很多潛在的客戶。

　　河北省吳橋縣零售客戶段秀義

　　觀點(diǎn)：營造愉快舒適的環(huán)境

　　我認(rèn)為，調(diào)整“鐘擺情緒”最有效的方法就是給自己創(chuàng)造一個(gè)愉快的、輕松的環(huán)境，比如在店鋪里放音樂、熏香，還有柔和的燈光等。

　　音樂是烘托店內(nèi)氣氛的重要手段，我們可以用音響等設(shè)備播放一些優(yōu)美動聽、輕松柔和的樂曲，既能抑制噪音，還能夠產(chǎn)生輕松、愉悅、悠閑的溫馨氣氛，使人有一種舒適的心情。立秋過后，天氣漸漸涼爽，當(dāng)?shù)昀餂]有顧客的時(shí)候，我們不妨對店里的商品做些整理和補(bǔ)充，或?qū)⒌昀锏纳唐分匦逻M(jìn)行布局規(guī)劃，變更商品陳列形式。特別是卷煙展示柜，要經(jīng)常擦拭，及時(shí)清理商品上的塵土，地面也要天天打掃，必要時(shí)，可以噴灑一些味道清新，令人舒適的香水。一個(gè)干凈、怡人、舒適的購物環(huán)境，不僅自己會心情舒暢，也會在一定程度上激發(fā)消費(fèi)者的購物情趣。

　　結(jié)語

　　作為卷煙零售戶，每天要面對不同的顧客，“鐘擺情緒”中，這些負(fù)面情緒會在與顧客的交流中起到破壞的作用，影響我們的生意和生活，因此我們必須學(xué)會做情緒的主人，及時(shí)調(diào)整“鐘擺情緒”，避免誤會的發(fā)生，才能有效地留住顧客，提高其忠誠度，做大做強(qiáng)我們店鋪的生意。

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