煙草在線專稿　　因?yàn)樵阪?zhèn)上開(kāi)了一家小超市，而且經(jīng)營(yíng)管理也搞得不錯(cuò)，我經(jīng)常參加市煙草公司舉辦的一些培訓(xùn)班或一些表彰大會(huì)，因此我也結(jié)識(shí)了不少本地區(qū)的零售精英們，還和他們中的一些人成為了無(wú)話不談的貼心朋友。在這些零售戶朋友當(dāng)中，給我印象最深的要算張向東。張向東是黑龍江省哈爾濱市方正縣人，憑著一股頑強(qiáng)的拼搏精神、堅(jiān)忍不拔的毅力，一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)，通過(guò)白手起家，在方正縣城里開(kāi)著一家一百多米的超市。如今，他有房有車，婚姻美滿，家庭幸福，成了很多人羨慕的對(duì)象。但是，在他成功的背后，有誰(shuí)了解他付出了多少辛酸和汗水。在一次QQ聊天中，他敞開(kāi)心扉向我打開(kāi)了話匣子。

　　艱苦的童年生活磨礪出不屈的性格

　　1978年，張向東出生在黑龍江省方正縣一個(gè)偏遠(yuǎn)的小山村，他自幼家境貧寒，和父母、弟弟妹妹一家五口過(guò)著艱難貧苦的日子。在貧困的家庭生活中，張向東過(guò)早地體味到了生活的艱辛，過(guò)日子的艱難。從邁進(jìn)校門(mén)的那一天起，他小小的心靈就懷揣著父母的殷切期望，心里迸發(fā)出一個(gè)夢(mèng)想，那就是要好好上學(xué)，考上大學(xué)，跳出農(nóng)門(mén)，捧上一只鐵飯碗，光耀門(mén)楣。可是，就在他一心上學(xué)，以優(yōu)異成績(jī)考上初中，正欲展開(kāi)夢(mèng)想的羽翼時(shí)，家庭的貧困卻不得使他在念初三那年含淚離開(kāi)了校園。那一年，他才十六歲。回到家鄉(xiāng)務(wù)農(nóng)的張向東，不愿父母負(fù)擔(dān)太重，他想盡量減輕父母肩上的擔(dān)子。但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間之后，他發(fā)現(xiàn)留在家鄉(xiāng)種田無(wú)法改變家中的現(xiàn)狀，到最后還可能會(huì)使弟弟妹妹跟自己一樣因?yàn)樨毨Фz學(xué)回家種田。因此，張向東為了盡快的改善家庭經(jīng)濟(jì)狀況，為了讓弟弟妹妹能有書(shū)讀，他選擇出去打工。而此時(shí)的他才剛滿十八周歲。

　　張向東只身一人來(lái)到省城，通過(guò)老鄉(xiāng)的關(guān)系，他在一家建筑工地留了下來(lái)，做了一名出賣體力的力工。建筑工工地的力工是工地上最苦最累的工種，對(duì)于一個(gè)花季少年來(lái)說(shuō)，是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。張向東每天和水泥、搬磚頭，在烈日下流血、流汗。雖然辛苦勞累，但是薪水卻微薄得可憐。張向東覺(jué)得自己趁著年輕，應(yīng)該學(xué)一門(mén)長(zhǎng)久的技術(shù)，以后可以憑技術(shù)吃飯打天下。張向東的老鄉(xiāng)是個(gè)技術(shù)一流的電焊工，于是他向他拜師學(xué)藝，學(xué)習(xí)電焊技術(shù)。在老鄉(xiāng)的傾心教授下，張向東只用了半年的時(shí)間，就學(xué)會(huì)了電焊的全部技術(shù)，成為了一個(gè)技術(shù)嫻熟的電焊工，他的薪水也一下從1500元漲到了3000元。薪水漲了一倍，張向東的干勁更足了。后來(lái)，張向東的父親患了腦中風(fēng)，留下了偏癱后遺癥，再也不能上地干活了，張向東不得不回到家鄉(xiāng)擔(dān)負(fù)起養(yǎng)家的責(zé)任。一直以來(lái)，張向東對(duì)未來(lái)都有著美好的夢(mèng)想，艱苦的童年生活也磨礪出他不屈的性格。張向東在回鄉(xiāng)耕田播種的同時(shí)，在村子里開(kāi)了一家電焊門(mén)市部，為村民們焊大門(mén)、焊車斗等。由于技術(shù)過(guò)硬，為人勤奮，而且價(jià)錢(qián)公道，很受周邊十里八村的鄉(xiāng)親們的歡迎，他也因此勤勞致富，走上富裕之路。　

　　轉(zhuǎn)行養(yǎng)雞，帶領(lǐng)鄉(xiāng)親走共同致富之路

　　張向東的電焊門(mén)市部生意非常紅火，然而由于保護(hù)措施不到位，他的眼睛被電弧光刺激得患上了嚴(yán)重的眼疾，大醫(yī)院的眼科醫(yī)生警告他說(shuō)，如果再繼續(xù)做電焊的工作，眼睛會(huì)在不久的將來(lái)有失明的危險(xiǎn)。那時(shí)，張向東雖然娶了媳婦，有了孩子，但他還不到三十歲，怎么可能忍受失明的痛苦呢？于是，張向東忍痛割愛(ài)，把很賺錢(qián)的電焊門(mén)市部轉(zhuǎn)讓了出去，另謀他路。

　　因?yàn)楦改干眢w都不太好，需要他照顧，又有妻兒需要他關(guān)愛(ài)，因此張向東只能守著家園尋找出路。他在村子里轉(zhuǎn)了一圈又一圈，看著貧瘠的鄉(xiāng)村，張向東萌生了一個(gè)想法：靠勤勞和智慧改變命運(yùn)。在一次次的思索之后，張向東最后選準(zhǔn)了蛋雞喂養(yǎng)。第一年，由于沒(méi)有飼養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，他不但沒(méi)掙著錢(qián)還虧了本。面對(duì)一些人的冷嘲熱諷，好強(qiáng)的張向東不服輸，他自學(xué)鉆研、外出求教、偷師學(xué)藝。最后，功夫不負(fù)有心人，他成功了，學(xué)會(huì)了養(yǎng)雞技術(shù)，當(dāng)年就收入兩萬(wàn)元。此后，他一發(fā)不可收，不斷擴(kuò)大養(yǎng)雞規(guī)模，成了鎮(zhèn)上的養(yǎng)雞專業(yè)大戶。張向東思想不保守，有大胸懷，他養(yǎng)蛋雞技術(shù)成熟后，就主動(dòng)號(hào)召村里的鄉(xiāng)親們跟他一起飼養(yǎng)蛋雞，他負(fù)責(zé)技術(shù)和雞蛋銷售，大家共同致富。

　　一戶、兩戶、三戶……養(yǎng)蛋雞的農(nóng)戶越來(lái)越多，他所在的村子也成了遠(yuǎn)近聞名的養(yǎng)雞專業(yè)村。村里人致富了，張向東又把目光伸向了周邊幾個(gè)村子。他貼出告示：凡是愿意養(yǎng)雞的農(nóng)戶，只要自家把雞舍蓋起來(lái)，仔雞、飼料、技術(shù)等全由他來(lái)負(fù)責(zé)。終于，周邊鄉(xiāng)村的養(yǎng)殖戶發(fā)展起來(lái)了，農(nóng)民紛紛加入養(yǎng)殖行業(yè)。到2001年年底，團(tuán)結(jié)在他周圍的養(yǎng)殖戶達(dá)1000多個(gè)，雞存欄數(shù)達(dá)到100余萬(wàn)只，經(jīng)他賣到全國(guó)各地的雞蛋，一年就達(dá)600　多萬(wàn)公斤。一時(shí)間，張向東成了養(yǎng)雞戶心目中備受追捧的明星。在養(yǎng)殖戶的心目中，這個(gè)年紀(jì)輕輕的農(nóng)家小伙子，就是他們擺脫貧困、發(fā)家致富的希望。

　　為了孩子，他在縣城開(kāi)辦超市

　　一晃兒，張向東的兒子已經(jīng)到了上小學(xué)的年齡，出于對(duì)自己初中中輟學(xué)的經(jīng)歷，他覺(jué)得決不能讓兒子的人生輸在起跑線上，更不能讓自己的悲劇在兒子身上重演。于是，他決定送兒子到縣城去讀小學(xué)，讓兒子有一個(gè)良好的基礎(chǔ)教育，有一個(gè)美好的前途和未來(lái)。

　　為了兒子的前途有一個(gè)強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)后盾，張向東賣了鄉(xiāng)下的房產(chǎn)和這些年養(yǎng)雞掙的積蓄，在縣城買了一個(gè)門(mén)市房，結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)，打算開(kāi)一家小超市。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的籌備，在兒子開(kāi)學(xué)的當(dāng)天，張向東的超市也在一片隆隆的鞭炮聲中，順利開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)了。張向東的超市地處水果批發(fā)市場(chǎng)的大門(mén)口，平時(shí)人流量非常大，因此雖然他是零售新手，但超市生意還很不錯(cuò)。眾所周知，超市的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)主要來(lái)源是通過(guò)賣煙所得，可是由于張向東不懂得卷煙的銷售技巧，他的超市卷煙銷售是那一片超市賣得最差的一家。一向不服輸?shù)膹埾驏|，決定通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)改變這一切。在接下來(lái)的日子里，張向東除了跟同行學(xué)習(xí)日常的經(jīng)營(yíng)技巧外，他還在客戶經(jīng)理的建議及指導(dǎo)下，在店里空閑的時(shí)間里自學(xué)電腦，通過(guò)電腦、雜志等多個(gè)渠道去了解卷煙的相關(guān)知識(shí)及同行業(yè)的其他零售戶的卷煙銷售故事，他希望在自己的努力下能改善店里的經(jīng)營(yíng)狀況，盡快的提高卷煙銷售量，增加更多的卷煙銷售利潤(rùn)。

　　通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，張向東很細(xì)心的記下了卷煙銷售記錄，他通過(guò)所記錄的銷售數(shù)據(jù)，與網(wǎng)上傳閱的其他零售戶的成功案例進(jìn)行一一比較，找到店里的經(jīng)營(yíng)缺失：由于他家店平常不輕易上柜新煙，只有多個(gè)客戶提起之后才敢從煙草公司訂購(gòu)新煙，也就經(jīng)常因?yàn)檫@些新煙上柜不及時(shí)，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)了很多新老客戶；批發(fā)市場(chǎng)人流很大，而他家店卷煙品種太少，也導(dǎo)致許多客戶上門(mén)后看不到想要的香煙后轉(zhuǎn)身就走了；批發(fā)市場(chǎng)的商戶一般由于太忙只選擇更近的零售戶購(gòu)買卷煙，而對(duì)于開(kāi)在大門(mén)口的張向東來(lái)說(shuō)，又丟失了很多偷懶的客戶。針對(duì)這些缺失，張向東立即做了策略上的矯正措施：新煙一定要第一時(shí)間上柜，先占領(lǐng)市場(chǎng)，不打被動(dòng)的仗；店里增加送貨上門(mén)的服務(wù)，對(duì)于批發(fā)市場(chǎng)內(nèi)的客戶更是隨叫隨到；而對(duì)于店里卷煙品種太少，他會(huì)根據(jù)自己平常的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和對(duì)周圍市場(chǎng)的調(diào)查，再征求客戶經(jīng)理的意見(jiàn)之后，適當(dāng)?shù)南扔嗁?gòu)一些適銷卷煙過(guò)來(lái)，滿足更多的客戶需求。經(jīng)過(guò)一兩個(gè)月之后，店鋪的卷煙生意比以往好了很多，卷煙品種豐富了不少，新客戶也增加了不少，整個(gè)批發(fā)市場(chǎng)大部分商戶都因?yàn)樗臒崆榉?wù)，都非常喜歡光顧他家的店。

　　多年總結(jié)出來(lái)的賣煙經(jīng)

　　不知不覺(jué)，張向東經(jīng)營(yíng)超市有十多個(gè)年頭了，店里的生意在張向東的精心經(jīng)營(yíng)下，也越來(lái)越紅火。而且，細(xì)心地張向東還在多年的卷煙經(jīng)營(yíng)中，總結(jié)出了一套自己獨(dú)特的賣煙經(jīng)。

　　一、恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，卷煙假一賠十

　　張向東決定，做生意就應(yīng)該講究誠(chéng)信，只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)才能贏得顧客。他一直把“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”當(dāng)做本店的宗旨。店里的所有卷煙都是從正規(guī)渠道進(jìn)貨，從不收受二手煙和非正規(guī)渠道卷煙。他還在店中打出“本店卷煙，假一賠十”的招牌。在他開(kāi)店半年后的一天，有個(gè)顧客來(lái)到店里買中華香煙，那個(gè)顧客一拿到手上就懷疑是假的，吵鬧著說(shuō)他的店里賣假煙，要讓張向東賠錢(qián)道歉。張向東心里有數(shù)，據(jù)理力爭(zhēng)：“我的煙都是從煙草公司上貨，煙草過(guò)來(lái)的煙怎么可能是假的啊？”那個(gè)顧客當(dāng)然不信，繼續(xù)糾纏不休。眼看店外的人越聚越多，這樣鬧下去肯定會(huì)影響店鋪聲譽(yù)，于是張向東趕緊撥通了煙草稽查員的電話，稽查員迅速趕到后，經(jīng)查看，那盒煙本來(lái)就是真的，只是這客戶對(duì)于真假煙的辨別有誤差，才導(dǎo)致這場(chǎng)誤會(huì)。經(jīng)一塹，長(zhǎng)一智，這事過(guò)后，張向東立馬熟練掌握了真假煙的辨別，還在店里的顯眼位置將真假煙辨別的方法貼出來(lái)，好讓上門(mén)的客戶可以自己進(jìn)行真假煙辨別，以免再發(fā)生不必要的誤會(huì)，也可以讓客戶能夠更放心的在本店購(gòu)買卷煙。　

　　二、建立顧客檔案，促進(jìn)卷煙銷售　

　　為了更有針對(duì)性的服務(wù)不同的客戶，張向東對(duì)上門(mén)的客戶進(jìn)行信息采集，建立客戶檔案。檔案內(nèi)容包括客戶主要吸食品牌、口味、檔次以及是否比較容易接受新煙。對(duì)于某部分高端客戶還可享受香煙提前預(yù)訂服務(wù)。對(duì)于建立檔案的客戶，張向東會(huì)時(shí)常在節(jié)假日時(shí)候通過(guò)短信發(fā)去節(jié)日問(wèn)候，增加貼心化服務(wù)。張向東時(shí)常揣摩客戶的心理，覺(jué)得有些客戶比較樂(lè)于接受別人的經(jīng)驗(yàn)及意見(jiàn)，從而作為自己消費(fèi)的依據(jù)。這對(duì)于某些卷煙品牌培育能起到很關(guān)鍵的作用。因此，張向東首先建立起了客戶QQ群，從客戶檔案中選取客戶，征求客戶同意后，將他們加進(jìn)本店所屬的一個(gè)QQ群，形成一個(gè)圈子。提供消費(fèi)者一個(gè)分享自己在本店的體驗(yàn)的平臺(tái)，一起分享某些卷煙的品吸感受，進(jìn)而形成圈子內(nèi)的口碑傳播，帶動(dòng)其他消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。同時(shí)群里的消費(fèi)者也可對(duì)本店提建議，只要對(duì)消費(fèi)者有利，對(duì)店鋪有利的，張向東會(huì)馬上接受并及時(shí)改進(jìn)。張向東常說(shuō)，因?yàn)槟贻p，難免會(huì)做錯(cuò)事，但正因?yàn)槟贻p，所以才有改過(guò)的時(shí)間。

　　三、卷煙銷售新法，體驗(yàn)品吸銷售　

　　消費(fèi)者上門(mén)買完香煙后，一般馬上離開(kāi)了。張