煙草在線專稿　　趙麗娟的店鋪位于鐵城鎮的南關村。營業面積不大，店門口的招牌也顯得有些陳舊，但店里來來往往的顧客并不少。走進趙麗娟的小店，感受到的是一種說不出的溫馨和舒適，只見店面商品擺放的布局合理、美觀，特別是店門口放置的那節卷煙展示柜，打理得格外干凈明亮，柜臺內各種品牌規格的卷煙整齊有序地排列著。女老板趙麗娟笑吟吟地和來店里的顧客們熱情地打著招呼。趙麗娟三十多歲的年紀，她皮膚黝黑，身材弱小，言談舉止卻透著一股干練勁兒。她性格開朗，臉上常掛著燦爛的笑容。趙麗娟告訴筆者：“這幾年多虧了鄉親們的照顧和幫助，要不然，我的日子真的不知過成什么樣子！”原來，三年前，趙麗娟患上了股骨頭壞死病，手術后恢復不好，左腿根本不能使勁兒，平時走路都疼得特別厲害，更別說下地干農活兒了。突如其來的打擊讓趙麗娟原本就不富裕的家更加雪上加霜。趙麗娟的兒子已經上高中三年級，眼看著就要到考大學，需要大筆學費的時候，僅憑老實木訥的老公一個人常年在外地建筑工地上打零工掙錢，這個家已經無法維持生活。萬般無奈的趙麗娟只能整天唉聲嘆氣地躺在床上發愁。后來，是村里的鄉親們湊錢給趙麗娟買了拐杖和電動三輪車，村里的黨委書記考慮到她家的實際情況，替她把土地流轉了出去，并出面幫她租賃了臨街的這間門市。

　　心懷感恩　細心維護忠實顧客

　　趙麗娟的煙酒副食店剛剛開業時，因為資金短缺，她店里的商品品種并不齊全，但周圍的村民們還是經常到她的店里買東西，她店里實在沒有的商品，才會到別家去購買。這些，趙麗娟看在眼里，感念在心，她更加努力，每天起早貪黑，辛勤地打理店鋪。她的店里沒有一件假冒偽劣商品。她說：“現在人們的生活水平提高了，購物時首先關注的就是商品質量，如果只顧眼前的利益，在經營中以假亂真，以次充好，這樣不但損害店鋪的信譽，還會傷害到這些關心我的顧客，失去顧客的信賴，等于搬起石頭砸自己的腳。”所以，每次進貨時，趙麗娟都嚴格把關，防止假冒偽劣商品進入自家的店鋪。　對進店里來的每一個顧客，她都熱情接待；對店門口路過的村民也都一一熱情地打招呼。她清楚地記得每一個老顧客的喜好、家庭情況，經常向老顧客提供一些獨到的服務，比如生日、節日送賀卡或者送些問候；贈送牙刷、毛巾等促銷禮品；贈送奶瓶、玩具等給顧客家中滿月的嬰兒。觀察到顧客不順心時，趙麗娟主動介入，噓寒問暖；下雨天，主動向顧客提供雨傘……趙麗娟用真情打動了顧客，贏得了顧客的情感認同。農村的經營情況有些特殊，農民們需要下地干農活，村民們購物總是集中在早晨或中午、傍晚。趙麗娟就每天早起晚睡，延長營業時間，為村民們提供便利服務。

　　經過三年的辛苦努力，現在趙麗娟的小店，大到日用百貨、酒水、飲料、小食品，小到村民們日常生活中常用的針頭線腦，店鋪里樣樣都有，一應俱全。趙麗娟的兒子也順利地考上一所省內的重點大學，現在已經是大二的學生了。

　　巧抓時機　真誠推介卷煙新品

　　去年春天，村東頭又開了一家小超市，和趙麗娟的店鋪成了競爭對手，對方資金實力雄厚，采取的薄利多銷的策略已經吸走了趙麗娟店里的一部分客源，眼看著自家的生意一天不如一天，趙麗娟心里不免有些著急上火。一籌莫展的趙麗娟開始琢磨著能不能再增加幾款卷煙品種，以差異化經營避開與村東頭那家店鋪的價格戰。趙麗娟的店鋪地處偏僻的農村，客源主要是附近村里的村民，他們的思想觀念固執、陳舊，不容易接受新事物，新品卷煙的推介一直是困擾趙麗娟經營的一大難題。以前，趙麗娟也訂購過一款新品卷煙，但擺在柜臺后，無論她怎樣向消費者進行推介，村民們大多不愿意嘗試購買，那一條新品卷煙賣了將近半年才賣完，所以，趙麗娟再也不敢輕易訂購煙草公司客戶經理向她推薦的卷煙新品。今年三月的一天，趙麗娟騎著電動三輪車去縣城提貨，看到離村子不遠處的地方，一幫民工正在修建簡易房。

　　通過打聽，趙麗娟了解到，這是為修建京滬高速鐵路的工人和技術人員蓋的房子。趙麗娟聽后不禁想到：自家的店鋪離村口很近，將來這部分“外地客人”說不準會是我的潛在顧客呢！于是，趙麗娟決定，再次網上訂購卷煙時，先訂購三四種新品卷煙試一試。果然，時隔不久，修建高速鐵路的工人們入住以后，經常到趙麗娟的店里購買卷煙及日常用品，趙麗娟的店鋪經營慢慢有了起色。趙麗娟和工人們也漸漸熟悉起來。有一天，有個安徽籍的工人和她閑聊時對她說：“剛開始，我還以為你家店里不賣卷煙呢，你的卷煙這樣擺一點兒都不明顯。”原來，趙麗娟的店里當時沒有專門的卷煙展示柜，卷煙是和其他的商品混放在貨架上的，并且，卷煙陳列以單包為主，陳列效果也不突出。

　　趙麗娟認真聽取了這位民工的意見，她一個晚上都在琢磨店面的調整方案。第二天一大早，趙麗娟就一瘸一拐地忙活開了，她根據事先制定的方案，對店內所有的商品進行了歸類和重新擺放，又把店面進行了無死角的大掃除，上到屋檐屋頂，下到墻體地面，連每節柜臺與貨架的邊緣縫隙，趙麗娟都一一清理干凈。經過一整天的打掃，趙麗娟累得精疲力盡，可整個店面發生了很大的變化，變得煥然一新。當附近的村民來店里買東西時，都露出了驚訝的表情。趙麗娟還專門請村里的木匠仿照縣城煙草公司陽光體驗店里柜臺的樣子，訂做了一節木質框的卷煙展示柜，木質柜臺的成本比鋁制柜臺便宜些，但一點兒也不影響陳列效果。在煙草公司客戶經理劉經理的幫助下，趙麗娟對卷煙展示柜中的卷煙按照價格從高到低的順序，進行了統一的陳列，并張貼了煙草公司新制作的明碼標價價簽。

　　那位曾經給趙麗娟提建議的民工師傅進到店里后，對趙麗娟說：“收拾得真不錯，干凈明亮，整潔美觀，各類商品擺放合理，一目了然，和以前比簡直是天壤之別嘛！”趙麗娟聽了，得意地笑了，所有的疲憊也隨即煙消云散。

　　經過一番清理改造，提升了店鋪的形象。趙麗娟發現，店里新品卷煙的銷量也有了提升，這讓她增加了繼續推介新品卷煙的信心。于是，兩天后，再次到訂煙日時，趙麗娟又訂購了五六種新品卷煙。新品卷煙到貨后，趙麗娟馬上按照單包卷煙兩包一列，重點推薦品牌整條多樣化擺放，價格標簽與卷煙一一對應的原則，分別把它們擺放在了卷煙展示柜和貨架上。重新整理后的煙柜和貨架，各種品牌規格的卷煙擺放得橫平豎直，整潔美觀，井然有序，并且整齊規范，不僅吸引了顧客的眼球，還大大激發了他們的購買欲望。每有新品到貨，趙麗娟都會大方地拆開一盒，請來店里的顧客品嘗，認真聽取他們品吸的感受。趙麗娟發現，店里的人氣逐漸旺盛起來，新品卷煙的消費群體慢慢擴大，他們當中除了那些修建高速鐵路的民工，還增添了不少本村的村民。對趙麗娟店里的幾款品質優良的新品卷煙，村民們表現出了極大的興趣，他們不但自己購買，還成了新品卷煙的義務宣傳員。趙麗娟高興地說：“我的店鋪現在環境變好了，卷煙銷量提升了，利潤也提高了不少呢！”

　　以心換心　成功的經營靠誠信

　　如今，趙麗娟的店鋪商品品種齊全，貨源充足，每個月的營業收入已經能達到兩千多元，趙麗娟對此感到心滿意足，她的臉上每天都掛著發自內心的笑容。看到自己擁有的這一切，趙麗娟更加念念不忘鄉親們對她的幫助。

　　有一天中午，店里來了一個四五歲的小女孩，說是要買飲料，趙麗娟認得，那是在村東頭居住的張大哥家的孫女。當時，趙麗娟正在和面做飯，右手沾滿了濕面粉，她就用左手給那小女孩拿了一瓶冰糖雪梨，小女孩接過飲料后，把一張100元的鈔票放在了柜臺上，還奶聲奶氣地問趙麗娟：“這些錢夠不夠啊？”趙麗娟一邊和她搭話，一邊用左手拿起錢，轉身去錢柜給小女孩找零錢，可等她轉過身來時，發現小女孩早已蹦蹦跳跳地跑遠了。趙麗娟等了一個下午，也沒見小女孩回來拿錢。傍晚，趙麗娟早早地關了店門，又順便帶上一碗自己腌制的糖蒜，來到了張大哥家。原來，小女孩根本不認識錢，不知道100元是什么概念，她把張大哥準備交電費的100元錢偷偷拿去買了飲料。可能是看到了張大哥因為不見了錢而發火，小女孩心里害怕，就一直沒敢承認。這張大哥的妻子常年有病，一年要住好幾次醫院，他家的日子過得很緊巴。趙麗娟拿出100元錢遞給張大哥，真誠地說：“請把錢收下，那瓶飲料算我給孩子買的！”張大哥接過趙麗娟遞過來的錢，感動得不知說什么好。從那以后，張大哥一家人都成了趙麗娟店鋪的常客，張大哥逢人便說：“趙老板心眼好，人實在，在她的店里買東西，讓人放心、舒心！”

　　趙麗娟真誠地對待來店里的每一位顧客，她處處為顧客著想，認真記下老顧客的喜好，并主動介紹他們可能會喜歡的商品，而不是只顧自己賺錢，專向顧客推銷利潤高，顧客并不需要的商品。無論顧客買不買東西，趙麗娟臉上的微笑始終如一，她的微笑感染了顧客，營造了和諧的交談氛圍，傳遞了友善和關懷，增進了與顧客之間的感情。憑借著熱情服務，誠信經營的口碑，趙麗娟的店鋪人氣越來越旺，生意越來越紅火。

　　趙麗娟的成功經驗告訴我們：誠信是做人之本，立業之根，要想做長久生意，得到長久的利益，就必須以誠信為本，以最大的誠意，最好的信用，向消費者提供最好的服務。