煙草在線專稿　　王玉珍的店鋪位于吳橋縣城區比較偏僻的泰山道東側，主要經營煙酒副食、油鹽醬醋等居民日常生活必需品。商店附近有自來水小區、立新村新民居等幾個居民小區，住戶有500多戶。按說店鋪經營的這些家家都用得著的日用商品，商店的生意應該很興旺。但是，每天光顧客她店鋪的顧客屈指可數，許多商品賣得不溫不火，不咸不淡，每天的營業客超過不了一千元。這下可急壞了王玉珍。通過和附近小區居民交談，用心觀察小區居民的購買特點，王玉珍發現，問題的癥結在于，雖然小區的居民不少，但大多數住戶都對附近的小商店缺乏信任，寧可多繞遠跑到大超市里去買東西，也不愿就近購買商品。久而久之，居民已形成了自己獨特的購買定勢。

　　針對這一現狀，王玉珍想，如何讓顧客改變購物習慣，自覺自愿地走進自己的小店？最后，她為自己制定了“從細節入手，用真情打動顧客”的經營理念，并著手實施“三個一點兒，傾情奉獻顧客”行動。

　　熱情周到，對待顧客好一點兒

　　熱情周到、顧客至上是零售服務行業職業道德的一項基本規范，應融入零售客戶的服務意識之中，貫穿于經營服務的全過程。人們進店購物圖的是舒心，看重的服務態度。顧客不是傻子，誰真心對他們好，他們心里如明鏡似的。因此，顧客往往選擇那些對人熱情、周到，笑臉待客的商店。為讓顧客進入自己的店鋪能有一個溫暖、溫馨的感覺，王玉珍做到顧客進店笑臉相迎，笑臉相送，噓寒問暖。不去和顧客比高低，爭輸贏，有意識地把“出風頭的機會”讓給顧客。

　　同時，為了增加顧客進店的機率，她采取了兩項便民措施：一是免費寄存保管物品。附近小區內的住戶進進出出，經常會有臨時存放物品的需要，特別是一些年輕的顧客喜歡網上購物，經常有一些快遞公司給小區的住戶送快遞包裹等物品。而許多顧客由于白天上班，家中無人，需要臨時簽收、存放。王玉珍針對這種情況推出此項服務后，她的小店立即活絡起來。特別是很受一些網購達人的歡迎，他們一般會告訴快遞公司把自己網購的商品送到王玉珍的商店，下班時再到小店里來取。另外，這家放串鑰匙，那家放袋蔬菜，還有顧客外出時親戚朋友送來的禮物等，王玉珍都認真地一一接過，仔細保管好。許多顧客臨時有事，還會把自行車、電動車等交通工具也放在王玉珍商店的門口，王玉珍都會認真負責地看管。顧客來商店拿自己的物品時，為了表達感激之情，會順便把自己日常所需要的生活用品捎回家。時間一長，王玉珍的商店成了附近小區的“顧客之家”，被顧客親切地稱為“第二居委會”。

　　二是電話送貨上門。王玉珍在自己商店門口貼上了公告：凡小區內住戶臨時需要什么商品，只要打個電話就送貨到家，下面寫著自己的手機號碼。好人緣帶來好客源，王玉珍成了附近小區住戶的貼心人，知己人。每當他們來商店購物時，還會和她家長里短地拉一會兒家常。許多夫妻鬧矛盾，婆媳鬧不和的，也會找王玉玲訴說一番，王玉珍便會耐心細致地進行勸解。王玉珍柔聲細語的勸說，緩解了顧客的家庭矛盾，她成了顧客口中的熱心人，老年人親切地稱呼她“大妹子”，年輕人則親切地稱呼她“王大姐、王大姨”，商店的人氣一下子旺了起來。

　　薄利多銷，遇到零頭免一點兒

　　幾乎所有零售客戶都知道“薄利多銷”的生意經。薄利多銷能以相對低廉的銷售價格刺激顧客的需要，達到擴大市場占有率、形成最優利潤目的的一種定價策略。然而，許多零售戶朋友在實際經營中卻往往有一種惜售心理，越是緊俏商品越不愿意低價銷售。其實，這種做法并不劃算，因為按照一般商品的利潤率，只要在庫房內放置一年，利息、稅金就把利潤吃光了，超過一年半就變成了賠本生意。

　　開店之初，王玉珍就給自己定下了一條原則，在日常的零售經營中，要以薄利多銷來贏得顧客，不做一錘子買賣，不欺客宰客，童叟無欺，價格公道。為此，她在零售經營中，機智靈活，見機行事，順時而變。特別是中老年顧客來自己商店購物時，一定會把零頭免去。這看似不起眼的幾角錢，卻能夠拉近和顧客之間的距離。顧客會真真切切地感覺到王玉珍的真誠，有一種受尊重、占便宜的自豪感和喜悅感。

　　這天，自來水小區的李大爺來王玉珍的商店里買菜。買了幾樣菜后，李大爺來到收銀臺，王玉珍一算賬共計18.4元。王玉珍說，大爺，一共18.4元，您老給18元吧。李大爺說：閨女，你做買賣也不容易，我這兒正好有四毛錢，給你吧。王玉珍說什么也不要那四毛錢，她說：大爺，你經常照顧我的生意，區區幾毛錢不算什么，您老別放在心上。對于王玉珍的這種做法，李大爺夸贊不已。他說，人和人就是不一樣。我前幾天，碰以了一件堵心事。接著，李大爺對王玉珍說了自己前幾天購物的經過。前幾天，李大爺去一家超市購物。結賬時，小票上清楚地顯示此次購物的金額為38.45元，他當時拿出50元遞給收銀員，應該找回11.55元，而收銀員只找給他11.5元，分幣部分被超市扣掉了。對此，李大爺很是不滿，當他問到為什么要多交0.05元而不是將零頭抹去時，收銀員說：“如果抹掉分幣那部分，超市就損失了0.05元，而且我們每天交接班時，都會進行清點，到時要是發現少了錢我就麻煩了?！崩畲鬆斦f：“5分錢雖然微不足道，但既然帶有分幣的商品價格是商家制定的，那么商家就理應準備足夠的分幣用來找零，而如今這些因沒有足夠零錢而讓消費者多付錢的霸王做法，無疑是將損失轉嫁給消費者，實在不合情理?！毕啾饶切娦兴纳嵛迦牖虿徽伊沐X的超市，王玉珍這種主動給消費者讓利抹零的做法顯得更加精明，更受顧客歡迎，抹零頭這種看似不起眼的小舉措卻為商店贏得了更好的形象和信譽。

　　因人而宜，進門顧客送一點兒

　　在當下商鋪如云，競爭激烈的商場，給顧客送小禮物、小禮品，已經成為零售戶朋友進行感情交流的關鍵紐帶和重要的交流手段。零售戶接待顧客的最終目的就是做成生意。因此，為了促成交易，許多零售客戶都有給顧客送小禮品的促銷手段。而王玉珍則根據不同顧客的愛好和需求，分門別類地適時贈送一些不同的小禮物或小禮品，這樣可以給顧客留下良好的印象，讓顧客能夠感覺在小店消費確實是超值的，也為顧客的再次光臨打下了基礎。

　　對廣大煙民，王玉珍則贈送打火機、煙嘴、口香糖之類的小商品，一般男士都非常喜歡。特別是贈送口香糖更是受到煙民的青睞和夸贊。他們說，自己抽完煙后，濃濃的煙味很讓家人反感，如果嚼一塊口香糖就能去掉許多煙味。對于年輕人進店購物，王玉珍就贈送時尚的小掛件、小飾品，這些小贈品迎合了年輕人趕時髦、追時尚的心理。對于中老年顧客，她則會贈送一些實用的小食品或調味蔬菜。特別是對于已經退休在家的大爺大媽，她有時會送上一把香菜，有時順手送上兩棵大蔥、一塊生姜等調味蔬菜。顧客帶著小孩子進門的，她會遞給孩子一小袋五香鍋巴或者兩塊雪米餅、一小袋旺仔小饅頭，深受小朋友的歡迎?；ㄥX不多的小禮品，卻起到了意想不到的效果。許多顧客正是看中了王玉珍的這一片真心、真誠，很愿意到她的店里來購物。甚至沒事時，也會來店里聊聊天兒。因此，王玉珍的小店一直人流不斷，顧客盈門。如織的人流給王玉珍帶來了好效益，她的小店在附近幾個商店和超市中是生意最好的。

　　結語

　　沒有做不到，只有想不到。只要零售戶朋友在日常經營中，多動腦，多思考，處處從顧客的角度去想問題、不斷創出新點子，挖掘新舉措，就能夠贏得顧客的歡心，讓他們心甘情愿地掏腰包。這樣，你的店鋪也會生意興隆，財源滾滾！

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