煙草在線專稿　　與顧客交流，一句話、一個眼神、一個動作都是“語言”，表達著店主的想法和心理。善于溝通的店主們會積極運用自己的語言（包括說話、肢體語言、眼神等等）、動作來拉近與顧客的距離，促成生意，甚至是化解尷尬，避免爭議；然而，不良的交流卻可能會搞砸了生意，得罪了顧客，陷入尷尬的局面。

　　顧客進門前，店主一般可以說一聲“你好”、“你來了”、“有什么需要嗎”。當顧客選購商品時，店主不要看書籍玩手機，也不要去擺弄其它的商品，而是應該對其選擇進行全程關注，當發現顧客可能有需要或疑問時，應該上前詢問并幫忙解答。在顧客購買了較多的商品時，要先了解他使用的交通工具是什么，如果是摩托車，可以找一個舊紙箱進行打包，主動將紙箱抱到摩托旁邊，并幫助顧客扶好車，或是為顧客建言獻策，甚至是動手幫顧客綁好。在顧客準備離開的時候，可以出門歡送，目光中充滿感激，也可以用語言“今天非常感謝您”、“歡迎下次再來”，等等。這樣能讓顧客體驗到貴賓級的待遇和感覺春天般的溫暖，他才會在以后的購物中把這里當做是自家的商店，把店主當做是自己人。

　　在遇到顧客說帳算錯了，貨少發了或是發后忘了拿走的時候，可以幫忙重算或回憶當時發貨的情形。如遇到有爭議，只要感覺他平時的為人和人品還不錯，我一般都會“吃悶虧”，然后我會告誡他：不給你吧，你說你真沒拿。給你吧，我也是違心的。下回購物一定要當面清查好后再出門呀。

　　當遇到老主顧討要贈品時，我都會樂意賺之，反正羊毛出在羊身上。而對于還價較狠的顧客，在他沒有看到其所需的贈品時，我會告訴他，沒貨了，下次來購物再說。如果此贈品是在他的視線范圍內，我也可以要求他再多購一點商品才能贈之，或者干脆以沒有達到一定的購物金額而婉言謝絕。

　　以下是我在經營中與顧客交流的一些場景和感悟：

　　一、有的玩笑別對顧客開

　　剛開始做生意時，我一有空就與顧客開玩笑打胡說。老宋喜歡喝散裝白酒，我對老宋打趣說：如果我將一缸白酒里滲入1斤白水，你能喝出味來嗎？若滲1兩呢，又是什么滋味？而實際上，我并沒在白酒中滲水，但老宋從此后不再光顧我的生意。

　　灣里有個算命先生，由于看不見錢的面額是多少，經常遭商店欺騙。其子勸他想購物時，去我的商店購買，并說一個灣里的人是不會欺騙他的。這是對我的信任，我吸引“白酒事件”的教訓，再也不敢和先生開玩笑了。但凡旁邊有人與之開玩笑，例如他拿的是10元，別人故意逗說是20元，我都立即馬上喝止。其實，利用盲人眼疾的毛病開玩笑也是不厚道的，正因為我考慮到了先生的感受，他每次購物都要“彎山彎水”來到我店消費。

　　二、靈活應對顧客的討價還價

　　賣16元不對，賣18元也錯？陷入銷售泥潭的同行一時無法自拔，他通過QQ群“小窗”調侃問我：難道應該賣17元？原來，昨天一位顧客在他家購物時問：1萬響的鞭炮售價是多少？他答，16元。顧客還價說，14元賣不賣？14元正好他的進價，所以他沒能做成這筆生意，最主要的是顧客因為鞭炮沒買成，其它貨物也沒在他家買。后來，又來了一位女顧客問他同種鞭炮的售價，他估計她也會還價，所以吸取上次的教訓說：18元。可她說，這種鞭炮哪家批發部都是售16元。然后，不由他解釋就閃電式的離開了。

　　竊以為，對于顧客的討價還價應靈活機動，因人而異。首先，要讓顧客對本店營造一種好感，例如可以把顧客想購的第一和第二種商品賣便宜一點，或是盡量迎和他的討價還價。甚至是第一次都少賺或叫犧牲第一次，賺足人氣，為以后經營打基礎作鋪墊。比如，在拿不下顧客的情況下，可以把商品的進貨單據翻給顧客看，然后讓顧客將心比心，甚至就是按進價銷售給顧客，然后將后面的商品適當的抬價。如果你能將最低的賣價甚至是進價售給顧客，顧客也許當時沒有立即購買，但他在貨問三家后還是會回心轉意的。而當他在比對了兩三種商品后，就會完成臣服，然后拜倒石榴裙。不過，就算是你贏得了顧客一時的芳心，如果你不能堅持操守，或是哪天你要搞“天價奇價銷售”，你所謂贏來一時的好感也會煙消云散，因為畢竟要想人不知，除非已莫為，所謂紙是包不住火，而群眾的眼睛又是血亮的。做生意大錢小錢都要賺，除非你家生意非常火爆，火爆到你每天忙的暈頭轉向，不得不扔掉芝麻來摘西瓜程度，要不，你真的沒有資格不靈活的面對顧客那不厭其煩周而復始的討價還價。

　　綜上，誠實守性合法經營，加上適當的靈活機動乃是成功銷售的秘方。而一味的套公式，生搬硬套不可取。

　　三、有事關門須留言

　　最近，筆者去理發，發現理發店大門緊鎖。店主留言：顧客，我招呼病人去了，三天后回來。若不是店主寫有留言，我就以為是關門溜之大吉了。由于這家信譽不錯，我一直在這里理發，既然是三天后回家，咱等得起，于是我又等了三天。

　　店主的留言，讓我想到，若我店關門，我該如何做？其實，我的店由于每天進出的帳目太多，是很少關門的。就拿這次進貨，酒廠給了我一個旅游指標，由于爸另有要事，沒人替我看店，我只好割愛取消了旅游的計劃。因為我若因旅游關了店門，生意受影響，老顧客若去其他店購物，也許會中了其他店主的“迷魂陣”，例如經常就有人盯著打我家老顧客的主意，只要顧客去他的店，開始幾次購物，店主會照本經營賺人氣，從而達到徹底拉走我店老主顧的野心。又如供貨商來送貨、顧客來還錢，或退啤酒箱、退裝純凈水桶的押金，這些工作誰來交接。再者，無故關門也會遭到顧客的無端猜疑。因此，即便是萬般無奈讓我關門，我也必須留言，還必須與左鄰右舍溝通交流，比如讓他們幫忙代收酒箱和水桶，做好關門前的交接工作。只有這樣，我才會關的安心關的坦然。