煙草在線專稿　　所謂“情緒”，是指個體受到某種刺激后所產生的一種身心激動的狀態。情緒是伴隨著認知和意識過程產生的對外界事物的態度和反應，一般把情感中象憤怒、悲哀、恐懼等這種暫短地、急劇地發生的強烈的情感稱為情緒。“人生不如意十之八九”，生活在競爭激烈的現代社會，每個人都要面對來自工作、生活、學習和情感等多方面的壓力，每個人都會被各種各樣的壓力所包圍，也會被形形色色的情緒左右。現代生活的緊張和壓力，更是使人類的情緒處在失控邊緣。作為一名零售客戶，每天面對形形色色的各種顧客，難免會出現生氣、憤怒、傷心、郁悶、焦慮等情形。如何控制自己的情緒，不被壞情緒所左右，不讓壞情緒趕走顧客，影響生意，而把自己最好的一面展現給顧客呢？

　　河北省吳橋縣零售客戶張莉：要學會控制自己的壞情緒

　　在日常的零售經營中，控制壞情緒是很重要的一件事。只有有效地控制自己的壞情緒，才能方寸不亂，即使是泰山崩于前，也能鎮定自若。如果一時意氣用事，任壞情緒肆虐，結果會是害人害己，造成無法彌補的遺憾和損失。

　　最近的一個周末，我和兩位閨蜜去一條商業步行街閑逛。看到一家老北京布鞋店正在優惠促銷，我們便一起走了進去。她們看到許多不錯款式的鞋子比原來價格便宜，便來了興趣，東看看西瞧瞧，準備給老公和父母每人買一雙。她們發現了一個有趣的現象：這個鞋店里的鞋子，比商業步行街前面的先信商廈便宜，但和旁邊的一家同樣賣布鞋的老美華布鞋店價格稍貴一些。她們覺得雖然鞋子的款式不太一樣，但用料和做工精細都差不多。于是來到女店主面前問價。女店主說：“一口價，60元。”兩個閨蜜先后說：“哪有這么貴哦，便宜點吧，我們每人買兩三雙呢。”女店主說：“你們真心想買，我就少賺點，每雙58元，不能再少了。”兩個閨蜜齊聲說：“55元一雙吧，我們馬上就買下。”買賣雙方為了差價三塊錢展開了拉鋸戰。最后，女店主很不耐煩，情緒一下子失控了，她怒氣沖沖地說：“走吧走吧，你們不是真心想買，是來攪局的，你們不買，我的鞋子照樣往外賣！”兩個閨蜜一聽很不高興，她們和女店主吵了起來，而且越吵越兇，圍觀的人群把整個商業街都堵了。這位女店主不注意控制自己的情緒，不但斷送了自己的一次生意，更重要的是失去了一大批潛在顧客。試想，在旁邊圍觀的那些人群，誰愿意到一個和顧客吵架的商店里購物呀？

　　河北省吳橋縣零售客戶劉愛軍：別把壞情緒傳染給顧客　

　　我們在日常生活和工作中有時會看到這樣的現象：電影院里放映一部悲劇，看到感人處影院里哭聲一片，直到電影結束了有些人還沉浸在悲痛中。一場爭執中，一方控制不住情緒，往往很容易點燃參與者的怒火。上述的現象都屬于壞情緒的傳染。美國洛杉磯大學醫學院的心理學家加利?斯梅爾的長期研究發現，原來心情舒暢、開朗的人，若同一個整天愁眉苦臉、抑郁難解的人相處，不久也會變得情緒沮喪起來，一個人的敏感度和同情心越強，越容易感染上壞情緒，這種傳染過程是在不知不覺中完成的。美國密西根大學心理學教授詹姆斯?科因的研究證明，只要20分鐘，一個人就可以受到他人壞情緒的傳染。　

　　不同的情緒，會產生不同的效果。心理學研究表明，人的情緒對生活、學習、工作影響很大：喜悅、愉快等良好的情緒可以使人在各種活動中注意力集中，反應敏捷，記憶深刻，做事效率高；反之，怨恨、憂傷、厭惡等壞情緒會使人注意力不集中，反應遲鈍，做事效率低下。因此，作為零售戶，要學會在日常的經營中控制自己的不良情緒，不要把自己的壞情緒傳染給顧客。而要用良好的情緒去喚醒、激勵、感染自己和顧客，從而提高店鋪的誠信度和自己的人格魅力。

　　在這方面我是有過教訓的。記得有一次，因為兒子的學習問題，我和愛人吵了一架。那天守店的時候，我心情糟糕透了。這時，一位老顧客走進我的商店。一見我悶悶不樂的樣子，他就開玩笑說：“喲，老板，誰惹著你了，一臉的不高興？說出來，我給你出氣去。”心里不痛快的我，面無表情地說：“誰惹我礙你什么事呀？想買什么快說，我還有事呢！”那位顧客本來是想緩解一下我的不快，誰曾想卻讓我嗆巴了一通。他不滿地看了看我，一臉不快地走了。顧客走后我很后悔，我想等他下回再來時向他道個歉。可是，這位顧客卻再也沒登過我商店的門。據對面開副食店的田老板說，那位顧客從我的店里走后直接去了他的商店。原來，他兒子準備五一節結婚，他那天是提前來聯系結婚用煙酒的。就因為我的壞情緒，不光讓我丟掉了一個大生意，而且還失去一個老顧客。

　　河北省吳橋縣零售客戶馮煒：給自己的壞情緒找個發泄的出口

　　心理學家的研究表明，壞情緒對人的能量消耗特別大，很多癌癥患者就是因為長期積累的怨恨、壓抑情緒得不到發泄而造成的。生活中，我們可能會產生各種各樣的情緒，壞情緒如果長期積聚在心中，就會對店鋪的經營和自己的身體產生不良影響，帶來意想不到的后果。因此，有壞情緒并不可怕，只要能夠及時排解、渲泄，就能改善自己的壞心情。

　　我在日常的經營和生活中，遇到自己心情不好受到壞情緒困擾的時候，一般會從三個方面來排解。一是找同學或好友訴說，向他們傾訴自己的積郁情緒。這樣，一方面使不良情緒得到發泄，另一方面在傾訴煩惱的過程中，也可以得到更多的情感支持和理解，并能獲得認識問題和解決問題的新啟示，增加克服困難的勇氣和解決問題的辦法。二是找一個布藝玩具來常渲泄，可以盡情地折騰它，想打、想踩、想咬、想摔都可以，把壞情緒渲泄出來就好了。因為折騰的對象是個無生命的東西，所以這個做法也不違背道德。記得有一次，我和老公吵架，老公機智地躲開了。無處訴說的我，心里非常難受。后來我找了一個淘汰的布藝熊貓玩具，使勁折騰它，拿它撒氣。過了大給十多分鐘，就感覺火氣消了，也累了，心情一下子平靜了許多。這個方法不是我的首創，大家可能聽說過，在國外某些企業里，就有一些“撒氣”室，把企業領導人的形象放在那里，員工對領導有了不滿就可以去那里撒氣，任你拳打腳踏都行。

　　三是當感到自己情緒消沉的時候，可以用轉移注意力的方法去改變它。如果你喜歡運動，可以在生氣和郁悶的時候拼命跑步，使勁打球，或者打沙袋——把氣你的人想象成沙袋。如果你喜歡音樂，心情不好時可以聽聽讓人愉快的音樂，音樂會把你帶入另一個時空。然后，你會發現讓你不快的事情可能已經沒有那么嚴重了，因為人的情緒經常是一時鉆牛角尖而已。

　　除了渲泄之外，如果你能夠為改變自己的處境而去做些事情，比如打掃衛生，整理貨架等等，就會更好地從消極的情緒中擺脫出來，因為一方面做事的過程需要集中注意力，讓你沒時間去自怨自艾，生氣煩悶。另一方面，在你的處境得到改善的過程中，你的眼界會變得更開闊，從而可能使你對生活產生新的看法。

　　結語

　　情緒不好容易使自己變得暴躁、沖動，影響自己的語氣和舉止，不利于自己的生意，容易讓顧客產生誤解甚至發生矛盾。其實，生活中很多人的壞情緒都是自己造成的，要活得輕松只有自己開解自己。如果自己心情不好，一定要學會調控自己的壞情緒，要心平氣和地顧客交流，滿足顧客的心理需求，求得生意的平穩發展。要想讓自己的生活中充滿陽光，就必須先點亮自己，別讓不良情緒左右了你。只有送走了你的壞情緒，才能夠心胸開闊，快樂也會時時與你相伴，你的生意才會越來越好！

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