煙草在線專稿　　所謂精氣神，就是一種精神力量，一種豪氣與魄力。我們說，一個(gè)民族要想興旺發(fā)達(dá)就需要有精氣神；一個(gè)國家要想繁榮昌盛，也需要有精氣神；一個(gè)人要想有所作為也需要有精氣神；一種行業(yè)要想蒸蒸日上經(jīng)久不衰，其從業(yè)人員也需要有精氣神。因此，對(duì)于我們零售戶而言，在從事零售業(yè)中也缺少不了“精、氣、神。”

　　“精”

　　（1）精明的大腦。

　　首先作為一個(gè)零售戶要想將生意做好，就必須有一個(gè)精明的大腦。要善于分析洞察零售前沿動(dòng)態(tài)。能夠根據(jù)國家大政方針并結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用駥?shí)際，做出科學(xué)的、合理的乃至超前的判斷，以便靈活地確定項(xiàng)目，確定零售商品，從而順應(yīng)消費(fèi)者心理需求，這就為能做好零售工作奠定良好的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。拿卷煙銷售來說吧，自己超市進(jìn)購什么樣價(jià)位的、什么品牌的卷煙才最好賣，本地?zé)熍c外地?zé)煍?shù)量怎樣合理搭配等等這些問題，都得仔細(xì)去考察市場，去分析當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣；又如節(jié)前與節(jié)后卷煙消費(fèi)情況有何差異，眼前與過去消費(fèi)市場有怎么的變化等等也需要我們?nèi)フJ(rèn)真思考，然后再做出合理決策，制定切實(shí)可行的方案，再一步一步落實(shí)。

　　但實(shí)際中有許多零售戶缺乏這種精明的大腦，他們做生意總是習(xí)慣模仿別人，看到人家進(jìn)購什么也就進(jìn)購什么，看到人家賣什么也立即就賣人，所謂“人云亦云，鸚鵡學(xué)舌”，沒有自己的思考，沒有自己的判斷，所以更談不上有自己的特色了。應(yīng)該說，如此勢必會(huì)將生意做得相當(dāng)被動(dòng)，相當(dāng)呆板。我以為每個(gè)零售人從業(yè)之前，都要做好適當(dāng)?shù)恼{(diào)研工作，要舍得花費(fèi)一定的時(shí)間去學(xué)習(xí)，去調(diào)查，去思考。還是拿卷煙來說吧，不是看到人家賣什么煙，就說明這種煙好賣，關(guān)鍵是要與自己周邊客戶的經(jīng)濟(jì)水平和消費(fèi)習(xí)慣聯(lián)系起來，當(dāng)然有時(shí)還要靠自己的正確宣傳和合理推銷開拓市場。也許別人皖煙賣得好，自己黃鶴樓賣的呱呱叫。可以說這一切都離不開智慧，離不開大腦的思考。

　　（2）精細(xì)的服務(wù)。

　　我認(rèn)為零售戶最好不能時(shí)時(shí)以老板自居，認(rèn)為顧客來買商品似乎是求我，是奔著自己超市而來，就自以為了不得，高高在上。要知道現(xiàn)在的零售店多如牛毛，顧客有錢非要到你這消費(fèi)嗎？其實(shí)零售戶應(yīng)該將自己的零售看做是一種服務(wù)行業(yè)，要設(shè)身處地多為顧客著想，特別是要做好精細(xì)化的服務(wù)工作，讓顧客感到開心樂意。從顧客進(jìn)店開始，到顧客離開超市這一過程涉及到許多環(huán)節(jié)、涉及方方面面，都要做到服務(wù)精細(xì)化。比如從軟件上說，顧客進(jìn)店立即起身微笑打招呼，親切交流等；還有顧客買好商品需要打包的要及時(shí)打包；對(duì)于新品還要注意向顧客介紹其性能特點(diǎn)及具體使用方法和主要事項(xiàng)等等；還有年老顧客離開時(shí)要善意提醒注意安全等等。另外從硬件上說，要注意店面形象，店內(nèi)商品擺放整齊，店門口安裝遮陽傘（棚），雨雪天擺放“注意防滑”溫馨提示牌，讓顧客覺得我們很細(xì)心。只有細(xì)節(jié)服務(wù)做得好，才能感動(dòng)顧客，才能吸引顧客，進(jìn)而拉動(dòng)生意持續(xù)發(fā)展。

　　（3）精湛的能力。

　　作為零售戶要想做好零售工作，也必須具有精湛的業(yè)務(wù)能力。或許有人會(huì)問：“零售戶需要啥能力？”實(shí)際上有許多能力是必須的。對(duì)于零售戶來說，首先要熟悉各種商品的性能、價(jià)格；其次還要熟悉各種商品擺放的位置，有顧客來買時(shí)要迅速快捷地指引，當(dāng)好顧客導(dǎo)購員；第三要有良好的語言交流和溝通能力。與顧客交流時(shí)，說話要注意方式方法，要幽默風(fēng)趣，要具有感召力和吸引力。第四要有精準(zhǔn)的市場分析判斷能力，零售戶要學(xué)會(huì)對(duì)零售市場的前景做出精準(zhǔn)的預(yù)測。比方說，今年結(jié)合國家大政方針，卷煙市場怎么樣？針對(duì)國家出臺(tái)的“八項(xiàng)規(guī)定”，嚴(yán)禁公款吃喝等，高檔煙酒銷售應(yīng)該怎么挖掘市場？等等要做好精準(zhǔn)分析，只有吃透市場，方能挖掘商機(jī)，贏得市場。

　　“氣”

　　（1）對(duì)待顧客要和氣。

　　顧客是零售戶的衣食父母，只有得到顧客的信賴和支持，我們的生意才會(huì)興隆。因此每一位零售戶都要將顧客視為上帝，要經(jīng)常換位思考，想顧客所想，思顧客所思，樂顧客所樂，憂顧客所憂。首先對(duì)待顧客要和氣。態(tài)度和藹，語言親切。其次對(duì)顧客要有耐心，特別是對(duì)那些性格古怪的顧客，更要多一份理智，不要過份計(jì)較。再者對(duì)待顧客要有熱情，要始終保持微笑面孔。總之只有心中時(shí)時(shí)裝有顧客，我們才能在與顧客有矛盾時(shí)，保持心平氣和，保持理智，將矛盾化解。俗話說：“和氣生財(cái)”，“萬事和為貴”就是這個(gè)道理。因此零售戶平時(shí)要加強(qiáng)這方面的鍛煉，要經(jīng)得住考驗(yàn)，要學(xué)會(huì)包容別人，學(xué)會(huì)接納不同意見。

　　（2）推薦新品有勇氣。

　　零售戶在零售過程中還有適當(dāng)?shù)淖孕藕陀職狻１确秸f，在遭遇挫折時(shí)，要眼睛向前看，樂觀看待當(dāng)前的困難，并及時(shí)想出對(duì)策。還有在推薦卷煙新品時(shí)，零售戶要拿出豪邁的勇氣，大大方方地向顧客推薦介紹。零售戶余松林說：“自己開店之初，也是小心謹(jǐn)慎，抱著老黃歷行事，不敢雷池半步，不敢向顧客推薦新品，使得自己的生意一直難有突破性進(jìn)展。后來，我慢慢地學(xué)會(huì)和顧客交流，大膽向他們推薦新品。記得安徽中煙公司的黃山（金皖）剛上市時(shí)，當(dāng)時(shí)許多還接受不了每包26元的價(jià)位，于是我就向他們反復(fù)介紹新品金皖的特點(diǎn)，這個(gè)價(jià)位也彰顯消費(fèi)者的身份，說得一些顧客心動(dòng)不已，也就成功地推出去了。從那次之后，我就意識(shí)到作為零售戶必須有勇氣，有信心去挑戰(zhàn)自己，贏得機(jī)遇。”

　　（3）讓利顧客需大氣。

　　當(dāng)我們零售戶可能會(huì)遇到一些討價(jià)還價(jià)的顧客時(shí)，一些零售戶或許就不耐煩。這其實(shí)也是正常想法，誰不想自己能多賺點(diǎn)錢呢？但事實(shí)上如果我們生意做得過于死板，和顧客斤斤計(jì)較，分厘不讓的話，有時(shí)就會(huì)讓自己撿了芝麻丟了西瓜，走進(jìn)死胡同。其實(shí)，零售戶要想將生意做活做好，有時(shí)要視情況靈活決定。比如結(jié)賬時(shí)主動(dòng)將零頭去掉，會(huì)討得顧客的開心，給他們留下一個(gè)好印象，或許他們就會(huì)成為回頭客；當(dāng)顧客提出優(yōu)惠時(shí)，我們也要在合理范圍內(nèi)滿足他們；另外適時(shí)進(jìn)行一些讓利促銷活動(dòng)，也是有利于吸引顧客的好做法。但是這些促銷要真實(shí)，要讓顧客感覺到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。

　　“神”

　　（1）傾聽顧客不走神。

　　前面說過，零售戶要學(xué)會(huì)和顧客溝通交流，要和顧客搞好關(guān)系。那么怎么樣做呢？除了前面提到的要注意自己語言親切，態(tài)度和藹之外。我想還有一點(diǎn)，零售戶還要學(xué)會(huì)傾聽顧客心聲和訴求。也就是顧客和我們說話時(shí)，我們要專注傾聽，不要中途打斷，不要目光斜視，等顧客說完之后再發(fā)表自己的看法。當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，更要注意有耐心不走神地聽顧客訴說，然后針對(duì)顧客的問題提出合理的解決辦法，這樣自然會(huì)避免矛盾的發(fā)生，同時(shí)又維護(hù)了自己的信譽(yù)，打造自己的誠信品牌。

　　（2）收錢發(fā)貨要留神。

　　現(xiàn)如今騙子形形色色，騙術(shù)花樣多。其中有不少的騙子將目光盯到零售戶身上。仔細(xì)想一想，這些騙子的騙術(shù)其實(shí)有的并不高明，并不奇特，他們大多是利用零售戶“貪心”，利用零售戶的“粗心”，利用零售戶“輕信”和“糊涂”，正是騙子抓住了零售戶的弱點(diǎn)，精心策劃一些騙術(shù)而得手。盡管近幾年電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體報(bào)道不少，但是依然還有不少人上當(dāng)受騙。比如假幣、卷煙調(diào)包、網(wǎng)購等騙局時(shí)有發(fā)生，造成重大經(jīng)濟(jì)損失。而一旦等零售戶清醒意識(shí)到受騙時(shí)，騙子們?cè)缗艿脽o影無蹤，即使向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，也還有許多因?yàn)闆]有確切的線索不了了之，零售戶只得自行咽下一肚子苦水。還有的零售戶在發(fā)貨給顧客時(shí)，由于大意也容易出錯(cuò)，造成不必要損失。因此，做零售戶在收錢發(fā)貨時(shí)一定要留神，多長一個(gè)心眼。

　　（3）合理休息莫?jiǎng)谏瘛?/p>

　　說實(shí)話，零售業(yè)很單調(diào)，每天基本是簡單動(dòng)作的重復(fù)進(jìn)行。表面看似輕松，實(shí)則不然。零售從業(yè)者很辛苦，為了生意，一般從早到晚都得守在三尺柜臺(tái)旁邊，寸步不離。逢時(shí)過節(jié)尤其是年關(guān)，更是忙得不可開交。于是有的零售戶為了拼命掙錢，卻忘記了注意自己的身體。一日三不固定，有時(shí)早餐將就，中餐方便面，晚餐一拖再拖。小病不在意，大病沒時(shí)間看，過分透支身心健康，這是劃不來的。作為零售戶要關(guān)注自身健康，要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的零售生活，有必要抽時(shí)間聽聽音樂，跳跳廣場舞，跑跑步，出門旅游。強(qiáng)健的身體才是事業(yè)的本錢，才是賺錢的基石。要知道過分透支身體健康，即使掙得再多的錢，其實(shí)也是劃不來的。所以說零售戶平時(shí)一定要重視自身的身體健康，做到勞逸結(jié)合，合理休息莫?jiǎng)谏瘛?/p>

　　結(jié)語

　　以上是筆者結(jié)合零售業(yè)特點(diǎn)和目前存在的一些現(xiàn)象，提出的關(guān)于零售戶“精、氣、神”三方面的要求。目的是提醒零售戶朋友注意，以促進(jìn)自己的生意正常有序發(fā)展，朝著自己理想的康莊大道邁步前進(jìn)！

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