煙草在線專稿　　開店做生意，每天要迎接形形色色的顧客，三、六、九等人都有，文化素質和修養都不一樣，而且說話很關鍵。有的時候，一句好話，留住一個顧客，做成一筆生意；有的時候，一句話，一輩子成了冤家。作為一個零售戶經營者，如何才能把話說好呢，這也是一門很大的學問，以下談談我開店這些年來的看法，以此借用。

　　站在顧客的立場說話，順著說

　　只要是進店的顧客，即使我們有理也要讓三分，千萬別和顧客抬杠，有的時候顧客對我們的商品質量和價格有疑問，我們一定要用平和的心態去解釋。

　　有一次，我個顧客要買罐裝青島啤酒，他進好幾家店只打聽價格，沒有交易，因為他這個人非常異端，不相信人家的貨是真的，而且每次買貨對生產日期非常關注，就是要買當月的產品，我雖然心里對這樣的顧客有點反感，但每次他都來買走咱家的貨，證明咱的店鋪在他心里是有一定的份量。進店就是客，還是好好招待，他說：“老板，我要青島啤酒，多少錢一箱？”我說：“都是老熟人了，不貴八十三一箱。”“不會吧，我剛才才去隔壁家店問了，八十。”我說：“兄弟啊，你有沒有看啤酒，青島啤酒分好幾個等級，我這是青島一廠的啤酒，進價就是貴，而且我這是剛進，生產日期是本月剛出廠的。”“好吧，我給我拿一箱吧，本來就是相信你才到你店買。”這個人買商品我知道，非要自己親自看日期才放心，雖然每次都要挑刺，可是每次都能到店里把商品買走，對待這樣的人一定要耐心，人家需要什么，就拿什么，不要說：“我家的東西貴，你還來買。”或者說：“他家便宜，你去他家買好了。”這樣顧客聽了很不舒服，本來有意買，聽也沒有心情購物了，所以說話技巧也重要。

　　了解顧客退貨的原因，好好說

　　開商店難免有時候產品出現質量問題，比如卷煙發霉，白酒有雜物，飲料變質，點心變味等等，有的時候就是正常運行，包裝口出現故障，特別是飲料時間一長，就變壞了。我們要是零賣發現變質，就不賣了，可有的時候整箱賣，有問題發現不了。

　　今年春天，就一個老客戶到店里買了一箱酒，而且還是指明要的品牌，因為他平時也消費這品牌，我覺得進貨渠道非常正規，質量保證沒有問題，因為他要的酒就是中午招待客人的，沒有想到從來沒有出現質量問題的酒，居然在瓶子底下發現有雜質，開剛上還沒有發現，一個客人倒酒，雜質就飄起來了，當時客戶就非常生氣，沒有敢喝酒，接著電話就打到店里來了，說是酒產品質量有問題。我接到電話也非常驚訝，可是我要先穩住客戶的情緒，馬上先拿兩瓶平時沒有出過問題的酒，先賠禮道歉，笑臉相陪，一定要給客戶有個明確的滿意答復。

　　我馬上就聯系了供貨商，要立馬解決產品質量問題，因為我進貨都是從正規企業進的貨，廠里下午就派人過來了，我就要求廠家當面給客戶道歉，還有挽回客戶的精神損失，達到客戶滿意為止，不能留一點遺憾。因為我處理及時，顧客對處理的結果非常滿意，沒有引起糾紛，而且非常佩服我對這件事情的重視，現在還是照樣光顧我的小店，買酒還是到我家買，我要是當時說話不中聽，不理睬客戶，那么有可能我店的麻煩就大了，人家去投訴，更影響店的聲譽，給人的感覺質量不過關，所以我們零售戶遇到這樣的問題一定要好好說話，不要引起更大的誤會，要是顧客找上門，不管出現哪種原因，先把貨退了，能解決盡量早解決問題，一定要贏得顧客的信賴，把損失降到最低。

　　對顧客說話一定要說對口：打人不打臉，說話不揭短

　　俗話說得好，打人不打臉，說話不揭短；別哪壺不開提哪壺。開店做生意，什么樣的人也有，什么脾氣的也有，有些人不喜歡開玩笑，說話就得要注意，就像胖子最不喜歡人家說她又胖了。

　　有一次，有個大姐確實很胖，她到一家店里買東西，別看她胖，還特別喜歡吃巧克力，奶糖什么的高糖食品，店主看她買那么多糖一類的產品，就說：“你那么胖，還吃巧克力，再吃就走不動了。”其實店主的意思是，你少吃吃這些食品，這樣會更胖，是好意，可是當時那個大姐就不愿意了：“俺胖俺愿意。”心里非常生氣，再也不去那家店了，見了老板就生氣。其實老板說錯話，應該說：“大姐真實有福之人，越來越有福相了。”人家聽了心里也舒服。對于小孩子一定要多夸幾句，你又長高了，女孩子就說，越來越漂亮了，即使是人家心里明白是假話，可人家就是愿意聽，對于老人講話，一定要說，身體好啊，健康之類的話語，不能談，哪里又有誰生病了，誰家的父母又去世的話題，總之，說話一定要掌握分寸，讓顧客聽了心里不堵的慌，心情愉快，購貨也輕松，開商店就是讓更多的客戶購買商品。

　　總之，我們開商店，就是通過自己的話語來轉達商品的信息，讓顧客認同商品的同時，開心愉悅的購物，自己獲取合適的利潤，說話真的是一門很大的學問，希望大家都說好話，買賣才能做大，利潤才能增加！