煙草在線專稿　　我經常見到或者聽到過這樣一些情況，就是在零售過程由于零售戶對于一些細節處理不當，導致本已經做成了的生意瞬間崩了。具體來說，這類情況涉及的原因有多方面的，但無論形式怎樣最終都是因為傷害了顧客，惹怒了顧客，才出現到手生意還是崩了的后果。請看下面幾個案例吧。

　　玩笑過度傷自尊

　　前不久，我接到在老家開零售店的表弟電話。在電話中他斷斷續續地向我訴苦：“哎喲，現在這生意真是沒法做了，商品的利潤率低這還事小，關鍵是顧客變得難纏了。有的喜歡討價還價，有的要求這要求那，弄不好一句話不投機，到手的生意還會崩的。”我聽出了他的話里有話，但一時又不清楚到底發生了什么，就叮囑他將心中的煩惱和盤托出，或者將最近發生的事詳細告訴我。表弟猶豫了一下，接著說道：“昨天有一個年輕人在我店里要買2條金皖送給準岳父，可是不巧店里當時只有一條金皖，不過玉溪煙倒還有不少。于是，我就跟他講，金皖煙只有一條了，換成玉溪煙怎樣？年輕人猶豫了一下也答應了，付了錢，我將煙遞給他。我心里一盤算，每條金皖240元，而玉溪才190元。就開玩笑對他說：‘年輕人吶，今天你在店里買煙真走運，我幫你省了100元，開心吧？’，誰知這年輕人聽了很不高興，大聲嚷道：‘你以為我沒錢是不是？是我自己要省這錢哪，還不是你店里沒有金皖了嗎？這煙我不要了，將錢退給我，我到其它地方去買！”聽完表弟的話，我簡直哭笑不得。我說：“老弟啊，也虧你開了幾年店，怎么還犯這樣低級錯呢？今后還是少玩點麻將，多學習積累一些零售經驗喲。現在像你們做零售業的也要與時俱進，要學會準確把握好顧客心理，只有這樣做起來才能順風順水順手啊！”

　　點評：這是一起因零售戶和顧客顧客開玩笑過度而引起生意失敗的典型案例。案例中，表弟本來是想以玩笑的形式博取顧客開心一笑，反而讓顧客誤以為是嘲笑他沒錢或者省了錢心里必定高興，而這恰恰讓顧客覺得傷了他的自尊。所以說，零售戶有時用幽默的語言調節一下購物氣氛，讓大家覺得開心，這本意是好的，但一定要注意把握好玩笑的尺度，把握其分寸和場合，切忌玩笑失當，幽默勿帶惡意，讓顧客感到自然自在，感動輕松。這樣的幽默和玩笑才能發揮其恰到好處的作用，發揮其調侃的味道，讓主顧雙方都覺得開開心心的。

　　價格欺詐玩忽悠

　　2014年2月18日，我到蘇果商場去購物。蘇果購物商場是2012年冬季在我縣正式開業的一家大型購物商場，應該說店面清新，貨物豐富，廣告促銷活動也十分積極，所以一時間引來顧客紛紛而至。但不知是商場有意為之，還是收銀員業務素質不行，在網上有好幾起反映，顧客在該商品購物的小票上商品價格與樣品所標價格不同。不見不知道，一見還真覺得卻有其事。這個問題可能粗心的顧客也許發現不了，但細心的顧客還是會看到的。那天晚上，有位顧客看到有一款竹鹽（原生白）牙膏，上面標價18.9元，會員價12.9元，就順手拿了兩盒，另外還采購了一些其他商品。在收銀臺付款時，小姐問：“有會員卡嗎？”顧客答“有。”顧客踏出一張200元的VIP購物卡，小姐麻利刷卡后，隨手撕票遞給顧客。顧客一看共計180.2元，并發現牙膏刷的是18.9元，就問道：“牙膏會員價不是12.9元？”收銀員解釋說：“你這不是會員卡，是現金購物卡，只能當現金使用！”這一說就激怒了顧客，“這不是會員卡，但是VIP卡啊。在銀行VIP就是貴賓卡，無需排隊取號可以直接去窗口辦理業務呢！”顧客這么一說，弄得收銀員無話可說，立即請來值班長，值班長解釋：“我們這里的VIP卡就是現金卡，不是會員卡。要不你把自己的會員卡號報來，我們按會員價算。”那顧客很生氣地說：“原來你們就這么的欺騙顧客呀，我的會員卡號不記得，這些商品我全不要了，你將錢退到我卡上去！”雙方僵持不下，最后領班忙過來耐心勸解顧客，顧客堅持較真要退貨，說心里受不了這樣的價格欺詐！最后商場沒有辦法，但錢又無法退到卡上，只好向顧客真誠道歉后，退給其現金。

　　點評：說實話我支持顧客的做法。現在有的商場為了促銷，搞出什么會員卡，然后商品也標出會員價、非會員價，故意標明兩者差別很大。這樣看起來會員價優惠多多，其目的就是吸引更多的人來辦會員購物，拉動生意。這種方式應該說也是一種很好的促銷手段，但是商場對持有自己之前發行的VIP購物卡的顧客，也應該享受優惠呀。所謂VIP理應是貴賓待遇，怎么連會員待遇都不能享受呢？這明擺是在玩價格欺詐。因此我以為零售戶的任何一種促銷手段，都要考慮到顧客的利益，否則到手的生意崩了也是正常不過的。這樣忽悠顧客到頭來其實還是忽悠了自己。

　　出爾反爾缺誠信

　　無獨有偶，我去年還見到這樣一起案例。就是一個顧客在一家藥品零售店買幾種藥品。他先和老板談好這些藥品的價格，最后詢問老板按此價格購藥后，再開一張慢性高心病藥物發票可行？老板滿口答應：“行，行，行！”等售貨員拿好各種藥品，顧客付好錢。要老板開發票時，這時老板娘卻跑來嚷道：“不行，不行，這些藥品我們已經是按批發價賣給你的，一分錢都沒賺，一張發票稅務局還要收5元錢，那這樣我們不賺錢還要賠錢呢！”老板娘這么一說，老板也頓時不知所措，許久也只好紅著臉附和地說“情況確實是這樣的。”這一說不要緊，說得顧客怒氣就來了：“你剛才是怎么說的？一個堂堂的男子漢，說話出爾反爾，這不連3歲小孩都不如了嗎？這藥我都不了，退錢給我！”

　　點評：應該說誠信是生意人的立足之本。要想生意興旺，持久發展，必須做到熱情待客，講究誠信。可是像這個藥店老板因為妻子的一句話，一瞬間竟然出爾反爾，實屬不該。說實話，即使這筆生意真的賺不了多少錢，或者還要自己賠本的話，那也得認下。當初顧客和你談的時候，怎么沒想到呢？俗話說“君子一言，駟馬難追。”所以說，我們與人合伙做生意，或者是夫妻開店時，雙方不僅要對店內商品的性能、特點、使用方法等弄得清清楚楚，明明白白，特別還要注意商品價格要統一，零售價多少，優惠價是多少，說法要一致，千萬不能各自為政，你一個價，我一個價，這樣可能會出現相互矛盾，相互拆臺的難堪局面。影響生意事小，還會影響自己名譽。

　　以上三例中的生意老板或者當事人，都是因為出現了對顧客的不當語言、不當做法，從而引起了顧客的不滿，以致于到手的生意都崩了，實在是令人遺憾。但我想，生活中像這樣的例子其實還有很多很多。這些例子教訓深刻，應當引起零售戶警醒，對照反思，做到有則改之無則加勉。我想只有每一個零售戶，真正地從小事做起，從現在做起，重視零售過程的一舉一動，一言一行，充分考慮顧客利益，才能避免一些不當行為的發生，避免一些難堪事情的出現。說實話，這到手的生意崩了，其實并不是顧客難纏，也不是顧客故意而為，而都是因為零售戶或者老板的不當行為刺激了顧客的神經，讓他們覺得被嘲弄，被忽悠，被欺騙。因此我想，這三個案例也給廣大零售好上了一堂生動的教育課。