煙草在線專稿　　或許在一些人看來，零售戶開店真好，既輕松又快活。在店里不曬太陽不淋雨，可以走動自如，可以談笑隨便。出入店早一點可以遲一點也行，沒有章法制約，無需打卡考勤，自由自在。更令人羨慕的是，看到顧客進店，一動嘴錢就來了。有的只是快樂，收獲的又是大把大把的金錢，這除了逍遙還是逍遙啊。于是不禁發出感嘆：做一個零售戶真好，他們與煩惱無緣！事實上是這么回事嗎？筆者近幾年通過和大量零售戶的接觸，了解到零售戶其實也有許多煩惱，許多憂愁。我們大多數人平時只是看到他們的表面，沒有了解他們的內心。所以希望我們消費者，平時購物時對零售戶要多一份理解，多一份支持。真如歌曲《愛的奉獻》中所說，只要我們人人獻出一點愛，世界將變得更加美好！那么零售戶到底有哪些煩惱呢？

　　顧客說自己壞話

　　許多零售戶坦言，作為一個零售戶，我們開店經營肯定是想賺錢的，不然誰還會去開店。當然要想賺錢，就必須要得到消費者的信賴和支持，讓他們來積極消費。于是我們必須處處小心，時時在意，生怕有半點閃失。因為我們清楚：“顧客就是我們的上帝”，如果零售戶沒把上帝待好，上帝也肯定不喜歡我們。

　　因此，一些零售戶起早摸黑，積極堅守崗位，盡管沒有像一般單位嚴格的考勤制度，但卻有一份無形的考勤制度考驗著自己。試想，一個零售戶如果每天遲遲才開店門，而又早早地關店門。這樣行嗎？那肯定是不行的，因為我們的消費者時間不是固定的啊。遲開門早關門往往不只是造成顧客流失的簡單問題，關鍵是消費者會質疑我們的服務態度問題。打個簡單比方說，如果在方圓近千米的一個居民小區里，只有一家零售店，遲開門早關門一定會給居民生活帶來極大不便。

　　最煩惱的是，有時不是故意關門，顧客不理解卻在背后說壞話。

　　零售戶余松苗說：“自己遭遇過這種情況。自己生活的小區1000米范圍內只有自家一個超市，生意本來很好，不過自己成天到晚也的守在店里，忙得不亦樂乎，不能隨便關門。2010年10月的一天因為讀高中的孩子在學校生病，我就關上店門和妻子一起匆匆趕到學校。誰知就在這當兒，有一個鄰居家臨時來了一些客人，他就急急匆匆趕到我家店里買煙酒、糖果招待客人。看到我店關門，又只得急匆匆騎車趕到1公里外一家商店購買，遺憾是的由于他騎車過快中途與另一摩托車相撞，造成重大交通事故，雙方幾近不省人事，后經搶救保住性命留下嚴重后遺癥。爾后他家孩子蠻不講理地找到我，說我有責任。要是店沒關門的話，他爸爸就不會出這么大的事，一定要我也承擔一些損失。這真是天大冤枉，說實話此事與我有啥關系呢？我極力和他理論，難道我們零售戶沒有處理自己一點私事的時間嗎？后來這孩子到處散布我的壞話，說什么做生意奸詐了，什么商品價格高了，什么價格不公道等等，甚至看到顧客要進我店門就高喊，以致一些顧客將信將疑地離開，氣得我差一點要起訴他。考慮到他還是孩子，最后還是放棄了。哎，這件事對自己的影響不小。后來自己有事關店門時，我就在門前貼一個告知‘去辦XX事，估計XX時回來’。”

　　點評：說實話，零售戶最煩惱的事，莫過于聽到顧客說自己的壞話，尤其是歪曲事實的壞話，那影響自己生意不說，還影響自己聲譽。因此零售戶一旦聽到這些話，一要反思自己的言行是否確實有過失，如有要迅速整改；二要對那些無中生有的壞話、謠言冷靜處理，坦然對之，因為身正不怕影子歪，相信謠言總會不攻自破。當然必要時可以抓住證據尋求法律援助。

　　和顧客發生沖突

　　和顧客發生沖突也是令零售戶煩惱的一件事。作為零售戶每天都要接觸大量顧客，在這些顧客中，難免有性格古怪，個性特別的顧客，他們或者冷漠孤僻或者脾氣暴躁或者易沖動發怒，如若零售戶一句話不投機，一個行動不中意，他們就會牢騷滿腹。這時候如果我們自己不冷靜，也就容易和顧客發生沖突，有時不僅是語言爭吵，甚至還可能引發肢體沖突。

　　說到這個問題，零售戶宋桂枝深有感觸，她說：“開店之初自己經歷過一起令終生難忘的事。2005年9月一天，一位小青年喝酒之后，在自己店里買了一包普皖。抽過之后說是味道不對，一口咬定說是假煙。當時我很生氣，一再堅持是從煙草公司進的貨，怎么可能有假呢？這樣似乎惹怒了他，轉過身來揪著我要賠償損失。我一氣之下也用來推了他一下，就這樣我和他動起手來，幸好旁邊有人過來勸解。后來沒有辦法只得請煙草公司人來解釋，煙草公司工作人員向小青年肯定煙是真的，又說煙味感覺與吸煙者心態、飲酒、情緒、身體狀況等有關，小青年才知趣離開。爾后煙草公司的工作人員也委婉告訴我要對顧客的疑問多一份耐心，多一些真誠，多一些解釋。從那以后，我也學會反思自己的零售言行舉止，笑臉迎接顧客，真誠對待顧客，再也沒有發生一起與顧客沖突的事情了。”

　　點評：做為零售戶一定要關愛顧客，尊重顧客，要重視顧客的合理訴求。這首先要培養自己的耐心，注意傾聽；同時要學會微笑，可以說“微笑”是人際關系的最近調和劑，具有強大的軟殺傷力。“見人三分笑，煩惱全拋掉。”所以零售戶學習積累一些待客技巧不僅重要，而且必要。

　　孩子教育傷腦筋

　　一些零售戶雖然賺了很多錢，可以說是房子、車子、票子、妻子、孩子應有盡有，無所不有，按理該高高興興，但他們就是高興不起來。終日愁眉苦臉，悶悶不樂，這是為何？主要就是為孩子教育問題而發愁。我們零售戶平日里大多時間和精力都花在零售經商上，因忙于生意和掙錢，而缺少與孩子的正確交流溝通，缺少關注孩子心理變化的觀察和分析，尤其缺少向孩子表明作為家長對待孩子的學習成績和綜合素質的看法與態度等等。這樣孩子習慣了孤獨，習慣了沉默。還有的零售戶認為只要給孩子足夠的錢，孩子定會聽話，一切就好辦。其實這樣過于嬌慣是不利于孩子健康成長，尤其是不利于其身心健康發展。

　　點評：孩子特別是處于生長發育階段的初高中，是人生觀和價值觀形成的重要時期。其可塑性強，靈活度大，但必須正確引導。作為零售戶的家長一定要從小重就視孩子的生理和心理輔導，切不可不聞不問。學校教育是一個方面，家庭教育也不可缺少，只有兩者有機結合起來，才能發揮其重要作用。因此作為零售戶在零售經營的同時，一定要分出一些精力來關注孩子，花一定時間和孩子進行智力游戲、體育鍛煉和思想交流，做孩子的朋友，深入了解孩子的動態，引導孩子健康成長。否則，一旦放松教育，讓他們沾上歪風邪氣，就很危險甚至走上邪路，到時后悔就來不及了。

　　結語

　　總之零售戶食人間煙火，有快樂肯定也有煩惱。關鍵是要學會如何消去煩惱，尤其是學會提前制定預案，將煩惱消滅在萌芽狀態，這才是很重要的。我想，只有零售戶以積極的態度面對一切，樂觀地生活，快樂地經營，提前制定合理方案預防，也就會將煩惱拋至九霄云外或者減少煩惱。