煙草在線專稿　　嗨！來自全國各地額零售戶朋友們，大家好！咱們都知道中國是禮儀之邦，作為一名零售戶我們每天要面對形形色色的顧客，每天都要服務于顧客，在經營中，服務方式和服務質量直接影響到我們小店的興旺問題，近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對我們的服務也悄悄發生著變化，特別是在這激烈競爭的年月，我們零售戶在為顧客服務的過程中，我們展現的禮儀和形象對顧客有著極大的影響，為了在經營中讓顧客在購物過程中感到舒心滿意，我們應該不斷完善自己服務的方式和方法。使自己小店在激烈的競爭中立于不敗之地，今天就把鏡頭對準周邊的幾位零售戶朋友，看看他們是用什么樣的方式和方法去服務與顧客的，和來自五湖四海的零售同仁分享交流一下：

　　河南省唐河縣祁儀鄉蒼臺鄉卷煙零售戶胡安暉

　　學會與顧客聊感興趣的話題

　　我開始從開始經營到如今，已經12年了，在12年的艱難打拼中，也多多少少總結了一些經營，在經營中要想留住顧客的腳步，只靠貨真價實，誠信經營，還是不夠的，要想讓顧客記住咱的好，必須留住顧客的腳步，在經營中把“顧客是上帝”落到實處，不能當成一種口號而已。我感覺在經營中在與顧客的交談時，找一些使顧客輕松愉快的話題，可以制造出一種有利于銷售的融洽氛圍。這樣才能更好地留住顧客，促進顧客來消費。

　　有一次，一個開養牛廠的老顧客來我店里買了幾包黃金葉（大金圓），剛好我店里不忙，我就和他聊起他今年養那么多牛，又掙了幾十萬吧！以后要站穩腳步了，照這樣下去再干幾年，就要搬出小山村了，一定要在城市給兒子買房子了，再買一部10來萬的私家車，沒事可以拉著老婆孩子出去轉轉，看看外邊的精彩世界。顧客一聽，樂開了花，顧客笑著說：“胡老板，借你的吉言，以后發財了一定記住開著車到你家買好煙好酒，非你家店鋪不買?！?/p>

　　河南省南陽市唐河縣馬振扶鄉卷煙零售戶劉玉璽　　

　　要有優雅的氣質

　　開店十幾年了，作為一名零售戶我們每天要喜迎八方賓客，不能太邋遢了，一個店主的外表就代表自己店鋪的整體形象，衣服不需要花枝招展，但最起碼得整潔樸素，穿著整潔樸素更能表現我們經營者的良好風采，也能給顧客留下整潔、干凈的第一印象，從而暗示自己店鋪商品的干凈。還得有一定的氣質，因為氣質是一個人在形象、行為、等方面的一種比較穩定的外在表現，它在一定程度上反應了一個人的風格氣度?！?/p>

　　在那么多開店的零售客戶中，不可能都是城市人，農村還有不少文化程度低的老年零售戶和年輕零售戶，作為一個農村的零售戶我們文化程度雖然很低，但是不代表我們就沒有優雅的氣質。

　　三尺柜臺大有乾坤，作為零售人有時刻保持清爽宜人的儀容儀表。我們對自己的儀表儀容一定不要掉以輕心。我們每天打開店門營業時，衣服搭配要適宜得體，不能太隨便了，要給顧客留下美好的第一印象。

　　有一天晚上，家里來了客人，饅頭不夠吃，我去老王家買饅頭，我到門口喊了一聲，只見老王的兒媳婦穿著睡衣，腳上穿著一雙爛拖鞋，“踢啦踢啦”地出來了，手也不洗就開始給我撿饅頭，我雖然沒有對她媳婦的一舉一動表示不滿，但是回來之后，我和老婆說：“以后你記住開始蒸饅頭，要么去村東頭那家去買，不要到老王家去買了?！崩掀怕犃宋疫@么一說，好奇地問道：“老公為啥呀！”不是他家的饅頭出了問題了吧！我搖了搖頭，鄭重地對老婆說：“記住以后在店里營業，一定要注意自己的形象，儀表儀容要干凈整潔，不能給人留下雖衣服花枝招展，而個人衛生卻存在著嚴重的問題的感覺。老婆是個有頭腦的人，一聽就知道我是在拿鄰居饃店的媳婦來給她“敲響鐘”呢。老婆嘻嘻一笑：“老公大人，以后我絕對不會像你說的那樣邋遢，我們要長期保持這種清爽宜人的儀容儀表，才能令進店顧客眼前一亮，才能吸引更多的回頭客?！崩瞎皳溥辍币幌滦α?。

　　如果我們每一位零售客戶都具備這些動人的氣質，那將是城市和農村中一道靚麗的風景線！

　　河南省南陽市唐河縣祁儀鄉卷煙零售戶張大華

　　言語要適度熱情

　　開店十幾年來，我一直把服務當成家常“便飯”，在經營中遇到顧客進門的時候，我就會笑臉迎客，遇到冬天就會問顧客冷不冷？要穿暖和。遇到炎熱的夏季就會問顧客熱嗎？要記住多喝水，注意降溫、防暑，熱情樸素的話語有時候顧客會感覺如春天般溫暖。

　　有一次，一位年輕顧客和丈夫為了孩子上學發生了一點小摩擦，女顧客來我店里，我以我的判斷，肯定是遇到不高興的事了，以往她來我店里總是離大老遠就喊，“嗨！張姐，我又來了。”這次年輕顧客來我店里一臉愁云。這時的我就一直想逗她開心，我就搬了一條板凳，先讓她坐下嘮嗑一會兒，然后我又拿來母親給我炒的熟花生，我們倆一邊聊天，一邊吃花生，話語中得知這位美女是為兒子上學和丈夫發生意見分歧。經過我的勸說，開心地笑了，在經營中，我們要學會察言觀色，來服務與顧客，這樣顧客才會把我們當做朋友，從而買我們的賬，久而久之成為我們的忠實顧客。這樣一來，既能表示禮貌又能給對方留下良好印象，一舉多得，該多好啊！

　　河南省唐河縣張店鄉衛生院對面卷煙零售戶岳志萍

　　學會送給顧客甜蜜的微笑

　　開了那么多年的店，我感覺只有微笑才能潤滑我們與顧客之間的關系，每天把甜蜜溫馨的微笑展示給更多的顧客，是我們每日的必修課。特別是第一次上門的顧客。

　　顧客光臨我們的店鋪時，我們不能呆呆地坐在柜臺里一動不動，要迅速站起來，熱情大方地向顧客送上發自內心的開心一笑，輕聲地問道“這位大哥、小弟、大娘、大伯、你們看看需要點什么貨。”看似簡單的幾句話，不僅會給顧客留下美好的第一印象，而且更便于溝通，迅速拉近與顧客之間的距離?！?/p>

　　有一次，我店里來了一位顧客，我還在玩電腦，沒有起來，那位顧客東看看，西瞧瞧，我問她想要啥？她不支聲扭頭就走了。顧客走后我陷入了深思中，心想這位顧客肯定是想買東西，就因為我“穩坐釣魚臺”，才選擇離開。從那以后，顧客只要一進店我就停下手中的活兒，開始服務與顧客。有了這次教訓，我在經營中更加重視自己的一言一行。特別是有禮有節的舉止、互道寒喧的問候、風趣幽默的產品介紹、貨真價實的品質保證。

　　在日常經營中，無論是對待多次光臨我店的老顧客，還是新顧客我們都應該一視同仁，熱情接待。在與顧客溝通交流時，面帶笑容，慢聲細語，會讓來店的顧客如沐春風。有時候在經營中即便遇到“挑刺”的顧客，我們也要保持風度，語氣委婉，曉之以理動之以情，來化解尷尬的局面。使顧客高興而來滿意而歸。

　　湖北省襄陽市鹿鳴島幸福小區卷煙零售戶張小六　

　　學會對顧客表示贊美

　　開店那么多年來，在經營中也認識了不少顧客，我感覺在經營中要想留住顧客，要對顧客適當的附和、贊美，你會發覺你與顧客的想法志同道合，彼此之間產生好感，從而實現銷售的目的。我在經營中經常視顧客為朋友，在店里閑暇時，他們都會來店里找我當“評論家”，在經營中我認識一個姓劉的顧客，這位顧客心靈手巧，喜歡織毛衣，搞十字繡，總喜歡把自己銹的十字繡拿來讓我看看。

　　有一天晚上，她來給老公買煙，順便也把自己的一把好手藝，拿來讓我欣賞，我看了之后連連夸她的手藝好。我還要求這位顧客給我銹一個“生意興隆”十字繡呢！顧客也滿口答應了我的要求。從此這位顧客就成了我店長久的顧客。

　　山東省濰坊市北海路卷煙零售戶祝有愛

　　學會認真傾聽

　　開店好幾年了，感覺要想生意好，千方百計留住顧客才是最關鍵的一環。有一次，饒莊村有位大嫂，50多歲的樣子，來我店里買提衛生紙和洗衣粉，從她挑衛生紙和洗衣粉開始，那話茬就沒完沒了，說個不停，什么雞毛蒜皮的小事，把她幾十年前和婆婆發生爭執的事都抖了出來。

　　這時，作為店主我們不能捂著耳朵不聽吧！店里閑暇時不光要聽，而且不時地還要給大嫂所說的話下一句段語，這樣是表示對顧客的尊重。不過這樣的顧客都是一些50多歲的顧客，一般年輕顧客很少有這種現象。她們只不過就是聊聊家長里短之類的事，說出來要開心點，憋在肚里窩火，我們作為店主就聽唄！當他們聊累的時候自然會停下來不說，假如我們店里生意不忙，就一定要陪著顧客嘮嗑，閑著也是閑著；假如我們店里生意很忙，這一類的顧客又不是“傻子”看不出來，介于這種情況，我們不要試圖去打斷顧客的嘮嗑，耐心傾聽，這樣既能讓顧客感受到我們店主對她們的禮貌和尊重，還能讓顧客以為我們這些店主對她的談論產生興趣，也許顧客也會對我們店主的談話表示贊同，從而產生好感。開店那么多年了，我感覺不管在經營中遇到什么樣顧客都要“熱情有度”，在經營中，要不斷熟練經營技能和服務水平，才能促進小店的生意更加興隆。

　　小結

　　從以上幾位零售戶的闡述中可以看出，在日常經營中，顧客最看重我們店里什么商品？顧客最需要的是什么樣的服務？以及他們最喜歡與什么類型的店主長久打交道，這一系列的問題，我們該如何去做？首先要知道服務和被服務是相輔相成的不可分割的，遇事三思而后行，在經營中要“以顧客至上服務為王”為原則，莫讓“服務”變“負務”，作為一個在激烈競爭下的零售戶，要經常嘗試著換位思考，讓顧客滿意才是我們的追求，小店的生意才會芝麻開花節節高！