煙草在線專稿　　隨著人們生活水平的不斷提高，競爭異常激烈，作為一名零售戶，在經(jīng)營中我們也逐漸領(lǐng)悟到，必須通過良好的甚至是個性化的服務(wù)來提升顧客的購買力，而提供高質(zhì)量服務(wù)的過程也離不開我們零售戶銷售語言的引導(dǎo)。假若，顧客購物時，店主如說話不當(dāng)，肯定會降低顧客對店主的信任度甚至對商店的忠誠度，從而導(dǎo)致放棄購買。顧客進店，很多時候能否做成生意、做好生意，也在于我們店主能否會說話、說對話有密不可分的關(guān)系。我們開店做生意，每天要與形形色色的顧客打交道。面對性格各不相同的新老顧客，我們必須學(xué)會會說話，能夠通過語音來打動顧客，促進顧客的購買欲望，更好地和顧客溝通交流，從而把一筆生意做成、留住顧客。今天就來談?wù)劥蠹沂侨绾斡谜Z言與顧客溝通的，和來自全國各地的零售戶分享交流一下：

　　河南省唐河縣湖陽鎮(zhèn)312國道路西卷煙零售戶　劉玉慶

　　開店那么多年了，每天都要與形形色色的顧客打交道，有時候難免會遇到顧客解不開的疙瘩的事情，面對顧客的質(zhì)疑，我們作為店主需要用誠懇的話語來對顧客進行解釋，不要一錐子釘死。必要時，我們也可以用幽默的語言，來化解顧客的煩躁心理。

　　那是在三月的一天，一男一女嘟嘟囔囔地進了我的店。我看了他們的表情不怎么喜歡，我順手從煙柜里摸了一盒黃金葉（金滿堂），抽出一支迅速地遞給了這位正在生氣的大哥，我說，“大哥，大嫂，不要生氣了，生氣會減肥的，你看你們兩個已經(jīng)夠苗條了?！贝蟾缥恍?#xff0c;“小老弟真幽默！”“噗嗤”一聲笑了?！拔揖拖矚g苗條?！闭f完，我們都笑了起來。

　　在慢慢交談中，我才知道，大哥，大嫂，為啥生氣：在這之前他們?nèi)チ诵潞献鞒匈徫?#xff0c;大哥看中了一條黃金葉（百年濃香），大嫂說有點貴，想讓大哥買一條15元一盒左右的香煙，農(nóng)村人嘛！來客了這樣的煙就能應(yīng)酬。結(jié)果店主竟然說他“看你這樣的穿著，也不像是抽高檔卷煙的那塊料！”大哥要面子，一氣之下和超市卷煙柜臺的老板大吵了起來。

　　聽了大哥的一番話，我作為一個在激烈競爭下開店的零售戶，也受到了啟發(fā)，在日常經(jīng)營中，我們店主一句諷刺的話語，也許會自己的讓商店失去了一個大客戶或者一個回頭客；有時候，一句幽默的話語也許會拉近與顧客之間的距離。

　　在這里我想提醒大家，開店做生意，迎來送往，說話很重要。有時候一句話可以促成一筆買賣；有時候，一句話會讓一單生意泡湯。我們要想做一個合格的或說話的零售人，我們必須要掌握說話的各種技巧。

　　河南省南陽市唐河縣祁儀鄉(xiāng)張馬店卷煙零售戶　李久麗

　　開店十幾年來，作為一個零售戶，整天圍著三尺柜臺轉(zhuǎn)，操心買和賣，自然會碰到形形色色的顧客。如果我們在處理時方法不得當(dāng)，很可能會帶來一些相互攻擊的語言，不僅影響到守店情緒，還會給這類顧客送上一個做生意“心眼死”的綽號。那是在2013年臘月的一天，我遇到這樣一個顧客：

　　“姑娘，來瓶孝感出的做甜湯用的米酒，多少錢？”一個大嬸問道。

　　“6元一瓶。”

　　“上次我買的才5元啊?！?/p>

　　“大嬸，現(xiàn)在大米漲價了，米酒也跟著漲價了唄！”

　　“姑娘，人家祁儀北頭新合作超市里才賣5元一瓶，你賣那么貴，干啥！”

　　“哈哈！大嬸，這米酒在湖北孝感真的才賣4元。”

　　“那就來一瓶4元的米酒吧?！?/p>

　　“嘿嘿！我是說在湖北孝感米酒廠里。”

　　這時，大嬸從口袋里摸出一張紅紅的當(dāng)百元大鈔和7毛零幣：“我就剩下這7毛零的了，姑娘，今個你少收3毛錢可以吧，改天我再給你補上?！?/p>

　　我嘻嘻一笑：“大嬸，既然你老人家都不想給了，俺要說不行多不給你面子呀！”

　　大嬸付完錢說：“姑娘，你看這米酒是玻璃瓶子，你給我套個袋子吧！”

　　“大嬸呀！這瓶米酒我就掙你5毛錢，被你少給了3毛。如果再給你套個塑料袋，這筆生意肯定是只賠不賺了?！?/p>

　　強勢的大嬸這時候不再為難我了，反而說：“你就大方點姑娘過幾天俺還來買你東西，套個袋子吧”

　　我嘻嘻一笑：“大嬸，俺倒是想大方，可是利潤從何處來啊！”這時我順手給大嬸套一個塑料袋子，大嬸哈哈一笑離開我的小店。

　　作為一個零售戶，要想做好強勢顧客這筆生意，首先需要我們零售戶提高察言觀色的能力；其次把握好現(xiàn)場氣氛，不能給顧客發(fā)生“碰撞”；再次我們作為店主要學(xué)會主動示弱，讓強勢的顧客得到心理上的滿足，這筆生意才能做成。沒過多久，大嬸侄子結(jié)婚，要操辦十幾桌酒席，大嬸還親自領(lǐng)我店里來消費呢？就這樣我和大嬸成了熟人，大嬸便成了我“名煙名酒店”的忠實顧客。

　　河南省南陽市唐河縣大河屯鄉(xiāng)卷煙零售戶　劉貴花

　　2013年春節(jié)前的一天，我店里來了一位顧客：“老板娘，這牛奶多少錢一箱？我剛從深圳打工回來想給俺丈母娘買兩箱?！薄?5塊錢一箱。”顧客說：“120塊錢兩箱，可以吧？”

　　我當(dāng)時一聽愣住了，這顧客今兒個怎么回事，好糊涂呀！我也沒有道破，順手接過這位顧客遞過來的120元錢，面帶微笑把兩箱牛奶遞了過去。

　　顧客接過牛奶，轉(zhuǎn)身就要走出店門。這時候我大喊一聲：“大哥，您別走，先停一下。”顧客困惑地看著我：“老板娘，什么事？”

　　我不慌不忙地拿出10元錢，遞到他面前，笑著說：“您給丈母娘買東西說明您孝敬老人。俗話說‘一個女婿半個兒’，今兒個我有大禮相送?！?/p>

　　顧客一時沒反應(yīng)過來：“老板娘，送禮可以，哪有送錢的呀！”說什么也不要。

　　我走上前把錢塞到他手里，笑著說：“這是你應(yīng)該得的?！鳖櫩吐犖疫@么一說，一拍腦袋，明白過來，也跟著笑了起來。

　　別看就10元錢，給小店帶來的好處可不少。第一，到手的錢不要，顧客會覺得我一定是個實誠人，店里的商品肯定也是貨真價實。第二，一句幽默的話既夸了顧客，使他聽了心里美滋滋的，也不會讓他因為自己算錯了賬而覺得尷尬。假如是你，會不會對這小店留下好印象呢？

　　寧夏石嘴山平羅小胡星海超市卷煙零售戶　孫建明

　　很早以前，我擺了一個水果攤位，有一次，我為了烘托人氣，蘋果賣5元/3斤，可是到了下午，看著攤位上還有那么多水果沒有賣出去，我有點著急了，我想趕緊賣完回家，我就開始叫喊：“廣大顧客朋友們，蘋果便宜了，3元/4斤了，只見一位大媽從公路那邊不緊不慢地走了過來，問道：“老板，4元/3斤，賣不賣，如果可以的話，就給我來5元錢的。”

　　我猶豫了一會兒，呵呵，賣給誰就是賣，怎么會不賣給大媽你呢？在過秤的時候我稱夠了3斤蘋果，為了不失去自己的誠信，又給大媽捧了幾個蘋果放在袋子里，感覺比4斤還要多，大媽說，不要再給了，再給你就虧本了，我不好意思地笑了。

　　過了幾天，大媽又領(lǐng)著幾個鄰居來我的水果攤子旁邊買蘋果，大媽說：“這位老板蘋果好吃，而且價格還實惠，秤頭又高，今個你幾個就多買點，帶回去吧！”

　　河南省南陽市唐河縣祁儀好運來超市卷煙零售戶　謝貴芬

　　開店十幾年了，感覺并不像自己想的那樣簡單，進進貨，賣賣貨而已，干零售這一行，真的不容易。在經(jīng)營中，難免會因一些小事和顧客發(fā)生磕磕碰碰，有時候顧客有理解不透的地方我們還需要解釋，巧妙化解一些尷尬的事情，才能得到顧客的認可。

　　那是在2013年臘月的一天，年集店里特別忙，村里一位大伯氣沖沖地找來了，滿臉怒火地把一條白沙（硬藍）往柜臺上一摔，姑娘你這一條卷煙我不要了，上午你兒子在店里營業(yè)我買的，怎么和我上次買的“藍鉆石”吸著口味不大一樣，我感覺你這條“鉆石”煙肯定是假煙價錢貴的“白沙（硬藍）給你拿成便宜的“藍鉆石”了，因為這兩種煙盒子相似，不好意思呀！大伯沒有吱聲。

　　我嘻嘻一笑，大伯，這條煙你也不用給我們補差價了，是我們的錯誤，要啥煙，沒有給你拿啥煙，兒子的錯，真對不起呀！就拿回去吸了唄！大伯不好意思地拿著煙走了。

　　過了大約一個星期，大伯又來我店里買煙，姑娘，再給我拿一條白沙（硬藍）吧！感覺這煙慢慢抽起來，剛開始感覺不習(xí)慣，就這樣一場誤會悄然結(jié)束。

　　小結(jié)

　　聽了以上幾位零售戶的闡述，我也感觸很深，作為零售戶就是要通過自己合適的話語，把店里合適的商品推薦給合適的顧客，自己獲取合適的利潤，做生意無非就是這樣，來店都是客，我們要站在顧客的角度考慮問題，必要時需要帶著微笑與誠意耐心與顧客溝通，用幽默與委婉的話語拉近與顧客之間的距離。在經(jīng)營中學(xué)會用言語來打動顧客，可見說話是一門藝術(shù)，在日常經(jīng)營中是非常的重要。只有用語言來打動顧客，我們的生意才能更長久。