煙草在線專稿　　零售終端顧客流失已經(jīng)成為零售業(yè)面臨的一個非常嚴(yán)峻的問題。顧客去哪兒了？有關(guān)調(diào)查顯示，目前百貨商店的VIP客戶流失率超過30%，也有調(diào)查顯示，一個零售商店平均每年大約5%-10%的顧客在流失，然而，可悲的是很多零售終端的管理人員不知道自己到底失去了那些客戶、什么時候以及為什么失去的。很少有人去研究顧客流失的原因，也沒有針對正在流失的顧客采取任何措施，反而依然按照傳統(tǒng)的經(jīng)營做法拼命招攬新顧客。

　　自推進零售終端建設(shè)以來，為了增加客流量，穩(wěn)定消費群體，保障獲利，很多零售商店老板會給顧客發(fā)放會員卡，但是從查看終端進銷存系統(tǒng)統(tǒng)計情況來看，有相當(dāng)一部分顧客3個月以上沒有來商店購物了，有的甚至只有一次購買記錄。老板不清楚為什么顧客不在回來。

　　隨著現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，零售方式、銷售渠道、宣傳渠道等都發(fā)生了一定變化，但是很多傳統(tǒng)零售終端依然認(rèn)為，說服顧客辦理一張會員卡，每次購物就刷一次卡，可以積分返回一些顧客并不一定喜歡的獎品，也可以享受會員優(yōu)惠價，這種會員卡的銷售方案能夠留住顧客，促使顧客能夠不斷回來購物。

　　然而，這樣的想法并不一定奏效，市場走訪發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)零售商店的會員卡營銷方案只是完成了其最初的搜集顧客資料的目的，對于留住顧客方面并無作為。很多社區(qū)店經(jīng)營事實證明，很大比例的會員隨時會轉(zhuǎn)移到其他的商家購物，有可能是顧客選擇就近原則，也有可能有更好的購物享受……總之，消費行為顧慮性，很難把握。

　　也許很多煙草商業(yè)企業(yè)幫助零售商戶還在“迷信”于會員卡積分、折扣等項目，但是會員卡真的能夠留住顧客嗎？

　　經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果一位顧客持有一家商店的會員卡，通常情況下，他可能還持有3-4家商店的會員卡。同時持有幾張會員卡，然而各個商家都對會員積分、打折，無法要求讓顧客對自己的商店情有獨鐘，也無法做到顧客就忠誠于你。

　　顧客的忠誠度是用金錢購買不到的，人心也不是用錢就可以搞定的！現(xiàn)代社會顧客已經(jīng)厭倦了必須要在錢包里多帶一張卡，以便他們在進入商店消費是可以享受折扣，也同樣厭倦了去累計那些可能永遠(yuǎn)都不會去兌換的積分，快節(jié)奏的生活，顧客離開商店，再次購物的幾率很少。因此，要想留住顧客就必須設(shè)法贏得顧客的信任，要去關(guān)心你的顧客，依據(jù)顧客的個性化需求來提供個性化服務(wù)方案，然后將顧客認(rèn)為有價值的東西回饋于顧客，而這些是我們零售終端所沒有認(rèn)真去做的。

　　因此，如何讓顧客再度回首？如何讓每一分錢的廣告費用投入都產(chǎn)生收入？如何讓每次促銷活動都有銷售利潤？這些都要求零售終端客戶更多地關(guān)注顧客的真實需求，針對顧客的需求下功夫，贏得顧客的青睞，這就是VIP顧客營銷的基本任務(wù)，也是零售終端實行VIP客戶營銷的初衷，也是做好現(xiàn)代終端客戶“消費跟蹤”功能持續(xù)發(fā)揮作用的根本。