煙草在線專稿　　隨著各行各業(yè)之間日趨激烈和嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者的要求和滿意度越來越趨于多樣化、個(gè)性化，可以說是誰贏得了顧客的心，誰就贏得了競(jìng)爭(zhēng)。如何贏得顧客的歡心，并時(shí)時(shí)關(guān)注顧客，這對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來說，需要找到一個(gè)新的切入點(diǎn)和突破口。很多經(jīng)營(yíng)者或許都已經(jīng)忽略了這個(gè)環(huán)節(jié)，有的甚至都不以為然。

　　“延伸服務(wù)”，也算是一種“售后服務(wù)”，終歸結(jié)底是為了希望與顧客保持一種持續(xù)不斷、長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系而開展的一系列服務(wù)。建立消費(fèi)者檔案，是“延伸服務(wù)”和“售后服務(wù)”的一個(gè)工作前提，因?yàn)榻⑾M(fèi)者檔案，也就是建立消費(fèi)者個(gè)人信息數(shù)據(jù)庫，才能作為與消費(fèi)者持續(xù)性溝通的依據(jù)。

　　根據(jù)目前市場(chǎng)現(xiàn)狀來說，建立消費(fèi)者檔案的大多是商場(chǎng)、汽修行業(yè)、餐飲行業(yè)、美容美發(fā)等服務(wù)行業(yè)為主。他們都紛紛興起了以辦理消費(fèi)積分卡、會(huì)員卡、充滿定值金額享受折扣、充滿定值金額贈(zèng)送禮品或代金券等經(jīng)營(yíng)模式，從而建立消費(fèi)者檔案。而目前市場(chǎng)上這種規(guī)模相對(duì)較小的、以個(gè)體經(jīng)營(yíng)為主的煙酒店、食雜店、便利店的卷煙零售戶，對(duì)于消費(fèi)者管理和消費(fèi)者檔案建立意識(shí)較為薄弱，這也是卷煙零售戶和卷煙營(yíng)銷服務(wù)人員需要共同關(guān)注和提升的一項(xiàng)工作。

　　要想與消費(fèi)者保持長(zhǎng)久的穩(wěn)定關(guān)系，單憑簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要有“延伸服務(wù)”概念，也就是當(dāng)消費(fèi)者從柜臺(tái)結(jié)賬買走商品后，并不意味著對(duì)他服務(wù)的結(jié)束，還需要繼續(xù)與消費(fèi)者保持一種服務(wù)關(guān)系。

　　卷煙零售戶建立消費(fèi)者檔案，需要詳細(xì)記錄消費(fèi)者的個(gè)人基礎(chǔ)信息（如：消費(fèi)者姓名、性別、聯(lián)系電話、職業(yè)等）、個(gè)人消費(fèi)信息（如：吸煙年限、目前吸食的卷煙價(jià)位、吸食卷煙的原因、購(gòu)買卷煙時(shí)關(guān)注的因素等）、消費(fèi)行為跟蹤監(jiān)測(cè)表即消費(fèi)者日常購(gòu)買記錄（如購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買卷煙規(guī)格、購(gòu)買數(shù)量、購(gòu)買行為類別等）。建立消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)庫是為消費(fèi)者提供“延伸服務(wù)”的前提，在卷煙新品牌上市時(shí)、非煙商品節(jié)慶消費(fèi)促銷時(shí)可以以短信方式或者其他聯(lián)系方式告知消費(fèi)者，相信這樣的經(jīng)營(yíng)方式必定能為店鋪的銷售量、營(yíng)業(yè)額及盈利帶來好處。這種與消費(fèi)者保持持續(xù)不斷的關(guān)系，也是一種“延伸服務(wù)”，不僅表明你對(duì)消費(fèi)者的尊重、關(guān)心的態(tài)度，同時(shí)也反映著經(jīng)營(yíng)者的一種責(zé)任和誠(chéng)意。

　　建立并管理消費(fèi)者檔案，是與消費(fèi)者保持感情關(guān)系的紐帶，是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行高層次的精細(xì)化管理，是傳統(tǒng)的對(duì)自己服務(wù)過的消費(fèi)者采取不主動(dòng)聯(lián)絡(luò)現(xiàn)象或憑面孔記人現(xiàn)象等粗放管理的一個(gè)轉(zhuǎn)變。這種精細(xì)化的消費(fèi)者管理關(guān)系管理模式，有時(shí)也關(guān)系到消費(fèi)者是否選擇二次購(gòu)買甚至長(zhǎng)期購(gòu)買。追求消費(fèi)者滿意最大化，主動(dòng)喚起顧客消費(fèi)意愿，把有限的顧客資源穩(wěn)固和優(yōu)化，才能獲得立足市場(chǎng)之資本。