煙草在線專稿　　隨著各行各業之間日趨激烈和嚴峻的競爭，消費者的要求和滿意度越來越趨于多樣化、個性化，可以說是誰贏得了顧客的心，誰就贏得了競爭。如何贏得顧客的歡心，并時時關注顧客，這對于經營者來說，需要找到一個新的切入點和突破口。很多經營者或許都已經忽略了這個環節，有的甚至都不以為然。

　　“延伸服務”，也算是一種“售后服務”，終歸結底是為了希望與顧客保持一種持續不斷、長久穩定的關系而開展的一系列服務。建立消費者檔案，是“延伸服務”和“售后服務”的一個工作前提，因為建立消費者檔案，也就是建立消費者個人信息數據庫，才能作為與消費者持續性溝通的依據。

　　根據目前市場現狀來說，建立消費者檔案的大多是商場、汽修行業、餐飲行業、美容美發等服務行業為主。他們都紛紛興起了以辦理消費積分卡、會員卡、充滿定值金額享受折扣、充滿定值金額贈送禮品或代金券等經營模式，從而建立消費者檔案。而目前市場上這種規模相對較小的、以個體經營為主的煙酒店、食雜店、便利店的卷煙零售戶，對于消費者管理和消費者檔案建立意識較為薄弱，這也是卷煙零售戶和卷煙營銷服務人員需要共同關注和提升的一項工作。

　　要想與消費者保持長久的穩定關系，單憑簡單的買賣關系的遠遠不夠的，還需要有“延伸服務”概念，也就是當消費者從柜臺結賬買走商品后，并不意味著對他服務的結束，還需要繼續與消費者保持一種服務關系。

　　卷煙零售戶建立消費者檔案，需要詳細記錄消費者的個人基礎信息（如：消費者姓名、性別、聯系電話、職業等）、個人消費信息（如：吸煙年限、目前吸食的卷煙價位、吸食卷煙的原因、購買卷煙時關注的因素等）、消費行為跟蹤監測表即消費者日常購買記錄（如購買時間、購買卷煙規格、購買數量、購買行為類別等）。建立消費者信息數據庫是為消費者提供“延伸服務”的前提，在卷煙新品牌上市時、非煙商品節慶消費促銷時可以以短信方式或者其他聯系方式告知消費者，相信這樣的經營方式必定能為店鋪的銷售量、營業額及盈利帶來好處。這種與消費者保持持續不斷的關系，也是一種“延伸服務”，不僅表明你對消費者的尊重、關心的態度，同時也反映著經營者的一種責任和誠意。

　　建立并管理消費者檔案，是與消費者保持感情關系的紐帶，是對消費者進行高層次的精細化管理，是傳統的對自己服務過的消費者采取不主動聯絡現象或憑面孔記人現象等粗放管理的一個轉變。這種精細化的消費者管理關系管理模式，有時也關系到消費者是否選擇二次購買甚至長期購買。追求消費者滿意最大化，主動喚起顧客消費意愿，把有限的顧客資源穩固和優化，才能獲得立足市場之資本。