煙草在線專稿　　五一期間，與幾位卷煙零售戶朋友QQ聊天，他們告訴我一件煩心事：最近，許多外地消費者進店買煙，對購買的卷煙老不放心，總是看來看去，問這問那，生怕上當受騙，真讓人心煩。

　　通過QQ，我告訴他們：不僅是外地顧客，包括本地顧客，都有可能對所購買的卷煙不放心，這很正常，并非什么大驚小怪的事情。究其原因：一是人生地不熟，擔心買到假煙維權難；二是“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，曾經有過上當受騙的經歷，因而買煙時擔心買到假煙；三是一些零售戶在商店內自行張貼“煙酒售出，概不退換”提示語，讓消費者購物時心理產生壓力，擔心買到假煙離開柜臺不予退換。作為零售戶，大家要學會換位思考，要客戶做好解釋工作，想法設法讓顧客滿意，而不能心煩，更不能橫加指責顧客。那么，如何讓消費者放心買煙，筆者有以下幾點認識和思考。

　　“亮證經營”是前提

　　時下，絕大多數卷煙零售戶，在開店經營中能做到“亮證經營”，即：將《煙草專賣零售許可證》懸掛或擺放在店面醒目處。這樣做，既是煙草專賣管理的要求，便于專賣執法檢查；也是打消消費者疑慮的需要。因為，消費者特別是外地消費者進店買煙，最擔心進“黑店”，他們所稱的“黑店”也就是我們所說的無證戶。

　　在卷煙市場，有極少數零售戶沒有認識到亮證經營的重要性和好處，常常將許可證鎖在柜子里或壓在床鋪下面，理由是怕丟失、怕弄臟。有的零售戶雖將許可證掛在墻上，但懸掛位置不醒目，專賣人員進店檢查，不經一番搜索，很難看到許可證的影子；有的店主將許可證隨意放置在貨架上，時間長了，許可證被貨架上的商品遮擋住，無法看見，有時，許可證掉進貨架縫隙，等到許可證年檢時，店主才猶如熱鍋上的螞蟻，翻箱倒柜，亂尋一通。有的店主雖然能做到亮證經營，卻不愛惜許可證，上面污跡斑斑，煙熏發黃，讓人看了很不舒服。

　　筆者認為，一些持證戶之所以做不到亮證經營、愛惜許可證，主要是沒有養成好的習慣。因此，建議零售戶要自覺養成亮證經營、愛惜許可證的良好習慣。習慣養成了，就不存在上述問題。這樣，無論是專賣人員進店檢查，還是顧客進店買煙，就能很方便地看見許可證，于執法檢查和卷煙零售都有好處。

　　點評：卷煙零售須持證經營，持證經營要亮證。這本是舉手之勞的簡單事情，但有些零售戶做不到，經常需要專賣人員現場督促整改。在此提醒零售戶朋友，要嚴格執行專賣管理規定，自覺做到亮證經營，切莫認為自己是持證戶，煙草公司上門送貨，掛不掛許可證無所謂。只要大家都做到這一點，就不用擔心被消費者誤認為是“黑店”。

　　“霸王條款”行不通

　　目前，一些零售戶出于自身利益考慮，常常在柜臺或墻上貼出“煙酒售出，概不退換”紙條。這種提示看似合乎情理，其實上并不具備法律效應，說嚴重一點，就是“霸王條款”。這就好比夏天賣西瓜一樣。如果攤主打出“西瓜離攤，概不退換”或者“生熟不?！钡奶崾九?#xff0c;試問，能有多少顧客到你的攤點賣西瓜呢？事實上，消費者在你的店真的買到假煙，即使離開柜臺，也有舉報投訴、維護自身利益的權利。因此，建議凡是在店鋪張貼此類提示的，最好“忍痛割愛”，把它們撕掉，不要給消費者購物增添壓力制造“緊張空氣”。只要你賣的是真煙，就不怕消費者找茬?！　?/p>

　　當然，為了提防一些騙子的詐騙術，最好在所售的卷煙上做個暗記，這樣就更保險一些。除此之外，要發揮卷煙客戶代碼的功能和作用?？梢宰尶蛻衄F場查驗卷煙條盒上的客戶代碼。要明確告訴客戶：卷煙條盒上面的客戶代碼具有唯一性和可識別性。一般情況下，只要顧客看清了卷煙條盒上的客戶代碼，就不會對卷煙的真偽和來路產生懷疑。這就要求零售戶必須賣自己店的煙，不能亂渠道進貨，也不能為他人代賣禮品煙。

　　點評：時下，許多零售戶都知道“霸王條款”行不通，但仍然認為，在經營場所張貼“煙酒售出，概不退換”字樣并無壞處，主要是提醒顧客現場驗貨。筆者認為，這種“友好”提示，多此一舉，不但起不到正面作用，反倒對經營帶來不利影響。一方面，顧客能到你的店買東西，說明對你的店放心，無須對每個商品挑三揀四，辨別真偽；另一方面，顧客對卷煙真假識別有一定難度，在現場僅憑眼觀手摸，是很難鑒別卷煙真偽的，常常是打開煙盒，抽了煙支后，才能大致判斷卷煙的真偽。所以，作為一個聰明的零售戶，要善于站在消費者的角度看待這一問題，切莫自以為是，自作聰明，如果私人訂制“霸王條款”，到頭來，只能是“搬起石頭砸自己的腳”。

　　溝通解釋開“心鎖”

　　俗話說：溝通交流是開心的鑰匙。顧客對所購買的卷煙不放心，這是十分正常的現象。作為店主，要向顧客做好“釋疑解惑”工作，將顧客心中的“疑問號”變為“感嘆號”。為此，零售戶要在日常經營中，多學習一些卷煙產品質量、客戶代碼以及真假煙鑒定等專業知識，善于觀察、掌握消費者需求心理，因人而異，有的放矢，對癥下藥，讓顧客聽的明白，聽得滿意，進而打消顧客思想顧慮，顧客自然會放心購買卷煙。如果對顧客的挑剔、遲疑和意見滋生厭惡、反感情緒，服務態度不友好，甚至發火指責顧客，就會適得其反，流失更多的客源。因此，零售戶要學會與顧客溝通交流。當然，這不是一天兩天就能掌握的，需要不斷摸索實踐，最終達到爐火純青、游刃有余的境界。

　　點評：顧客進店購物，誰都希望貨真價實，店主服務熱情態度好。作為零售戶要尊重顧客，理解顧客，服務顧客，要認真細致耐心回答顧客提出的每一個問題，直至顧客滿意。而不能冷漠顧客、欺騙顧客，更不能與顧客發生口舌。如果做不到這一點，就無法打開顧客心中的鎖，生意就會越做越淡、越來越沒有人氣。因此，零售戶要認識到與顧客溝通交流的重要性和必要性，要善于用好這把“鑰匙”，打開顧客“心鎖”。

　　守法經營心自安

　　在日常經營中，想讓顧客對你的卷煙放心，除了堅持做到以上幾點外，更重要的是守法經營。有句俗語：沒做虧心事，不怕鬼敲門。同理，零售戶只要堅持守法經營這條“底線”，始終保持“打鐵還需自身硬”的經營“底氣”，就不用擔心被顧客投訴舉報，即使遇到詐騙犯，也無需害怕驚恐。因為真的假不了，假的真不了。在經營中如果發現詐騙分子以假換真，就要及時向煙草稽查部門舉報，以便依法打擊這些不法分子，維護客戶利益。

　　結語

　　開店做生意，面對的顧客四面八方，千人千面。如何讓顧客高高興興進店，放心滿意出店，再次還樂意進店，這是一門營銷藝術，也是廣大零售戶必須掌握的經營常識。在走訪客戶過程中，轄區一位店主對此問題總結的恰如其分，十分到位，他說：做生意其實是和顧客“架心橋”。說白了，就是要掌握消費者的心理需求，為他們提供優質服務，想法設法讓顧客對你的商品放心滿意，對你的人品和服務樹起大拇指，最終達到“樂意掏錢、放心購買”的目的和效果。但愿廣大卷煙零售戶朋友都能從這句話中得到啟示，學到開店做生意的“真經”?！　?br />