煙草在線專稿　　當前零售業已經進入一個前未所有的行業發展期，各地零售店、超市、商場比比皆是，因而也給這個行業帶來無限的競爭和挑戰。如何更好地更有效地搞好零售工作，成為眾多零售戶急需探討研究的熱點問題，也是許多零售愛好者非常關注的重點問題。我想作為零售戶，要想搞好零售工作，必須樹立以下四個意識。

　　誠信意識

　　說到誠信意識，相信許多零售戶不僅心中知道，而且嘴上也常說。但是實際中，有的零售戶說起來好聽，但真正落實起來就困難。其實對顧客講誠信，就必須真正地做到“對顧客承諾的事不折不扣地辦好，對顧客承諾的話要百分之百地兌現。”有的零售戶在向顧客賣商品時，嘴上說的頭頭是道，甜言蜜語讓顧客不禁怦然心動，顧客歡歡喜喜地購買。但是等一旦出現商品質量問題，當顧客找上門來時，卻又找各種理由加以推辭，搪塞，甚至還有的零售戶竟將責任完全推到顧客身上。我想這種不負責的所謂“誠信買賣”，其實就是忽悠顧客，靠這種方式做生意何以長久？

　　一個生意興隆的零售戶，我想首先應該是一個講誠信的典范。因為誠信經營是生意興隆的必要前提，零售戶朋友們不僅要心里清楚明白這個道理，關鍵還要落實到具體行動來。拿卷煙經營來說，一定要嚴把進購關，堅持從煙草公司等正規渠道進貨，確保卷煙質量，從源頭上杜絕假冒偽劣卷煙混入自己超市，維護消費者利益，其實這才是一種真正的誠信意識的表現。對于其它商品銷售亦是如此，特別是有的商品還必須實行質量保證，在規定的保質期內，出現質量問題，零售戶要按照保修說明書或者事先對顧客的承諾去履行自己的責任，切忌推諉扯皮。簡單地說誠信意識，就是“說話算數，說到做到”，唯如此取信顧客，顧客就會支持我們。

　　創新意識

　　作為一個零售戶要始終確立與時俱進的零售理念，樹立開拓創新的意識。所謂創新意識，就是說零售戶在零售中要敢于打破常規思維，改變傳統做法，形成新的思維方式，開創新的方法。創新可以為零售注入力量源泉，使之保持旺盛生命力，促使零售不斷地向更好、更高、更強方面發展。

　　山西零售戶王紅霞曾經對我說：“自己的經營的零售店之所以能從小壯大，主要就是自己的經營理念能緊跟時代潮流，千方百計滿足顧客的要求，一心為顧客，取悅顧客。拿卷煙經營來說，以前經營卷煙很保守，只有少數品種，而且大都是地產煙。總是想有的煙成本高，售價高不好賣，擔心積壓后資金囤積，那阻礙自己發展。正是在這樣的卷煙經營理念支配下，錯失了許多商機。因為一些顧客進到自己店買不到他們自己想要的卷煙，以后就不會來第二次了！這樣顧客稀拉，生意清淡。這幾年我改變思路，豐富卷煙品種，做好卷煙陳列。沒有錢就去當地銀行貸款，一定要保證貨源充足，生意反而興隆起來了。”

　　王紅霞的親身實踐經歷和感受給我們零售戶提了醒，那就是如果一味地保守經營，不能很好地滿足顧客需要，不能服務顧客，就會制約生意的發展。所以我們一定要經常創新零售經營理念，不斷給生意注入活力。另外在生意清淡期，我們要多想一些行之有效的促銷方法，如將卷煙作為獎品，實行會員積分制度定期兌換獎品，或者通過摸獎、免費品茶品煙等措施，激發消費者欲望，凝聚人氣，促使顧客積極消費，這樣就可以保持淡季人氣不淡，淡季銷售態勢良好。我有一個零售戶朋友，他用自己特有的方式做卷煙銷售，即當他相鄰的零售店做名煙名酒銷售時，他就將目光定位于中低檔，注重開發普通客戶；當與他相鄰的零售戶店做中低檔煙酒銷售時，他就搞起名煙名酒銷售，注重開發高端客戶，多年來一直堅持這樣創新，與眾不同，生意做得紅紅火火。

　　服務意識

　　談到服務意識，估計一些零售戶認為自己向來很注重這方面，而且自我感覺良好。但是真的做得好嗎？我覺得不一定，所以這里還不得不重復強調一下。我所說的服務意識，應該包括以下幾個方面：

　　（1）態度和藹。

　　首先零售戶要保持和藹可親的態度，讓顧客在店里始終感受到我們的熱情、大方和開朗，語言溫和，這樣就可以拉近與顧客的心理距離，顧客才愿意和我們交流，樂于聽我們的建議，高高興興地購物。

　　（2）細節服務。

　　零售戶在零售過程中，要特別注意細節。因為細節做得好，做得到位的話，往往最能打動顧客，最能給顧客留下深刻印象，也就會讓顧客信任我們，支持我們。但遺憾的是生意中的許多細節，在一些零售戶眼中總認為是微不足道的，是不起眼的小事，往往被嚴重忽視，而造成生意損失。還是拿卷煙銷售來說，有的零售戶盡管店內卷煙品種豐富，但是由于不注重優化陳列方式，給人感覺混亂不堪；有的人不明碼標價，讓顧客心里不夠踏實；有的卷煙不放在顯眼位置，使顧客難以直觀選購；還有的買煙時針對顧客的疑問，沒有耐心做過多的解釋；也有的零售戶不善于向顧客推介新品等等。上述所列現象實際都是卷煙銷售的細節，由于被許多零售戶所忽略導致卷煙銷售不暢，不能說不令人遺憾。實際上，只要我們提高認識，切實將細節做好，那么我們的生意也就自然紅火起來。

　　（3）售后服務。

　　對于售后服務問題，更需要零售戶做實做好，要做得精細，處理得當。尤其是涉及產品質量問題，一定要按照事先的承諾辦理，切忌推諉扯皮，切忌敷衍塞責。否則忽悠了顧客，最終還是忽悠了自己的生意買賣，甚者還可能引起與顧客的矛盾、糾紛，進而影響自己的聲譽、生意。

　　百姓煙酒店零售戶林金芝說：“自己開店20多年來，一直堅持‘立足市場，服務百姓’的經營理念。在日常零售中始終將服務擺在壓倒一切工作的首位。想方設法提高服務質量，以滿足顧客的需求。記得2012年10月間，有位顧客在我家店里買了兩條蘇煙準備送人，誰知在回去的路上，一不小心將外包裝給弄變形了。顧客覺得這樣送人妥當，第二天一大早就急匆匆跑到我店里來，讓我給幫忙換一下。我毫不猶豫地拿出兩條給換了。同時還找出一個方便面的包裝盒，將煙裝好給他，防止再次壓壞。顧客感動得一個勁說‘謝謝，謝謝！’我笑著說：‘不謝，不謝。不好意思，昨天我沒有這么做，讓你今天跑了反復路啊！’聽我這么一說，顧客更加感動，從這之后這位顧客不僅成了我的老顧客，還成了我的義務宣傳員！”這就是精細服務的帶來回報！

　　安全意識

　　安全意識也是零售戶不可缺少的一種重要意識。俗話說：“安全重于泰山，安全壓倒一切。”作為零售戶要有強烈的安全意識，切實維護好自身、顧客的生命與財產安全。安全雖是一個老話題，但又是一個不得不說的話題。其實對于安全問題，我們不能也不應該厭煩，并且要做到時時說，天天說。要攥在手上，銘記心里，印在腦中。

　　第一要注意自己所售商品的安全。即嚴把商品進購關，特別是食品類，要從正規廠家進購，注意包裝完好，保質期長等；還有那些煙花爆竹、茶瓶膽、玻璃瓶裝罐頭等易爆、易燃商品以及農藥化肥等危險商品分類保管，妥當放置，做到安全無誤。

　　第二要注意水火電安全。尤其是店內線路定期檢查，注意安全使用電水壺、電飯煲、空調等電器；注意煤氣灶、火鍋等用火安全。

　　第三注意防盜防騙。零售戶平時要事事小心，處處留意。一方面要防止收錯錢，收到假幣等，另一方面還要注意香煙調包，陌生人盜用好友QQ行騙等欺詐行為的發生。另外要加固店面薄弱點，晚間鎖好門，關好窗，防止小偷偷盜，有條件者最好裝上監控。只要我們零售戶心中牢固樹立安全意識，將安全二字頂在頭上，記在腦中，才能防患于未然，才能減少、甚至避免人為因素所造成的安全事故的發生。

　　第四注意身體健康。要做到勞逸結合，合理休息，切忌過度疲勞。有的零售戶為了多賺錢，往往以犧牲自己的身心健康為代價，其實這是劃不來的，是不可取的。

　　結語

　　總之零售無小事，事事都重要；零售無小節，節節當重視。在一般人看來很簡單很容易的零售工作，其實真正要將之做好、做實、做強，我們零售戶就必須要不停思考，不懈努力，不斷追求。創新零售方式，強化誠信、服務與安全意識，才能很好地搶占商機，把握零售制高點，開創零售新局面。否則只是按部就班，因循守舊去做生意，那么即使干上十年、二十年零售，估計也只是濤聲依舊，不會有大的起色，不會有豐收的喜悅！

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