煙草在線專稿　　當(dāng)前零售業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)前未所有的行業(yè)發(fā)展期，各地零售店、超市、商場(chǎng)比比皆是，因而也給這個(gè)行業(yè)帶來(lái)無(wú)限的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。如何更好地更有效地搞好零售工作，成為眾多零售戶急需探討研究的熱點(diǎn)問(wèn)題，也是許多零售愛(ài)好者非常關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。我想作為零售戶，要想搞好零售工作，必須樹(shù)立以下四個(gè)意識(shí)。

　　誠(chéng)信意識(shí)

　　說(shuō)到誠(chéng)信意識(shí)，相信許多零售戶不僅心中知道，而且嘴上也常說(shuō)。但是實(shí)際中，有的零售戶說(shuō)起來(lái)好聽(tīng)，但真正落實(shí)起來(lái)就困難。其實(shí)對(duì)顧客講誠(chéng)信，就必須真正地做到“對(duì)顧客承諾的事不折不扣地辦好，對(duì)顧客承諾的話要百分之百地兌現(xiàn)。”有的零售戶在向顧客賣商品時(shí)，嘴上說(shuō)的頭頭是道，甜言蜜語(yǔ)讓顧客不禁怦然心動(dòng)，顧客歡歡喜喜地購(gòu)買。但是等一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)顧客找上門(mén)來(lái)時(shí)，卻又找各種理由加以推辭，搪塞，甚至還有的零售戶竟將責(zé)任完全推到顧客身上。我想這種不負(fù)責(zé)的所謂“誠(chéng)信買賣”，其實(shí)就是忽悠顧客，靠這種方式做生意何以長(zhǎng)久？

　　一個(gè)生意興隆的零售戶，我想首先應(yīng)該是一個(gè)講誠(chéng)信的典范。因?yàn)檎\(chéng)信經(jīng)營(yíng)是生意興隆的必要前提，零售戶朋友們不僅要心里清楚明白這個(gè)道理，關(guān)鍵還要落實(shí)到具體行動(dòng)來(lái)。拿卷煙經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，一定要嚴(yán)把進(jìn)購(gòu)關(guān)，堅(jiān)持從煙草公司等正規(guī)渠道進(jìn)貨，確保卷煙質(zhì)量，從源頭上杜絕假冒偽劣卷煙混入自己超市，維護(hù)消費(fèi)者利益，其實(shí)這才是一種真正的誠(chéng)信意識(shí)的表現(xiàn)。對(duì)于其它商品銷售亦是如此，特別是有的商品還必須實(shí)行質(zhì)量保證，在規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，零售戶要按照保修說(shuō)明書(shū)或者事先對(duì)顧客的承諾去履行自己的責(zé)任，切忌推諉扯皮。簡(jiǎn)單地說(shuō)誠(chéng)信意識(shí)，就是“說(shuō)話算數(shù)，說(shuō)到做到”，唯如此取信顧客，顧客就會(huì)支持我們。

　　創(chuàng)新意識(shí)

　　作為一個(gè)零售戶要始終確立與時(shí)俱進(jìn)的零售理念，樹(shù)立開(kāi)拓創(chuàng)新的意識(shí)。所謂創(chuàng)新意識(shí)，就是說(shuō)零售戶在零售中要敢于打破常規(guī)思維，改變傳統(tǒng)做法，形成新的思維方式，開(kāi)創(chuàng)新的方法。創(chuàng)新可以為零售注入力量源泉，使之保持旺盛生命力，促使零售不斷地向更好、更高、更強(qiáng)方面發(fā)展。

　　山西零售戶王紅霞曾經(jīng)對(duì)我說(shuō)：“自己的經(jīng)營(yíng)的零售店之所以能從小壯大，主要就是自己的經(jīng)營(yíng)理念能緊跟時(shí)代潮流，千方百計(jì)滿足顧客的要求，一心為顧客，取悅顧客。拿卷煙經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，以前經(jīng)營(yíng)卷煙很保守，只有少數(shù)品種，而且大都是地產(chǎn)煙。總是想有的煙成本高，售價(jià)高不好賣，擔(dān)心積壓后資金囤積，那阻礙自己發(fā)展。正是在這樣的卷煙經(jīng)營(yíng)理念支配下，錯(cuò)失了許多商機(jī)。因?yàn)橐恍╊櫩瓦M(jìn)到自己店買不到他們自己想要的卷煙，以后就不會(huì)來(lái)第二次了！這樣顧客稀拉，生意清淡。這幾年我改變思路，豐富卷煙品種，做好卷煙陳列。沒(méi)有錢(qián)就去當(dāng)?shù)劂y行貸款，一定要保證貨源充足，生意反而興隆起來(lái)了。”

　　王紅霞的親身實(shí)踐經(jīng)歷和感受給我們零售戶提了醒，那就是如果一味地保守經(jīng)營(yíng)，不能很好地滿足顧客需要，不能服務(wù)顧客，就會(huì)制約生意的發(fā)展。所以我們一定要經(jīng)常創(chuàng)新零售經(jīng)營(yíng)理念，不斷給生意注入活力。另外在生意清淡期，我們要多想一些行之有效的促銷方法，如將卷煙作為獎(jiǎng)品，實(shí)行會(huì)員積分制度定期兌換獎(jiǎng)品，或者通過(guò)摸獎(jiǎng)、免費(fèi)品茶品煙等措施，激發(fā)消費(fèi)者欲望，凝聚人氣，促使顧客積極消費(fèi)，這樣就可以保持淡季人氣不淡，淡季銷售態(tài)勢(shì)良好。我有一個(gè)零售戶朋友，他用自己特有的方式做卷煙銷售，即當(dāng)他相鄰的零售店做名煙名酒銷售時(shí)，他就將目光定位于中低檔，注重開(kāi)發(fā)普通客戶；當(dāng)與他相鄰的零售戶店做中低檔煙酒銷售時(shí)，他就搞起名煙名酒銷售，注重開(kāi)發(fā)高端客戶，多年來(lái)一直堅(jiān)持這樣創(chuàng)新，與眾不同，生意做得紅紅火火。

　　服務(wù)意識(shí)

　　談到服務(wù)意識(shí)，估計(jì)一些零售戶認(rèn)為自己向來(lái)很注重這方面，而且自我感覺(jué)良好。但是真的做得好嗎？我覺(jué)得不一定，所以這里還不得不重復(fù)強(qiáng)調(diào)一下。我所說(shuō)的服務(wù)意識(shí)，應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：

　　（1）態(tài)度和藹。

　　首先零售戶要保持和藹可親的態(tài)度，讓顧客在店里始終感受到我們的熱情、大方和開(kāi)朗，語(yǔ)言溫和，這樣就可以拉近與顧客的心理距離，顧客才愿意和我們交流，樂(lè)于聽(tīng)我們的建議，高高興興地購(gòu)物。

　　（2）細(xì)節(jié)服務(wù)。

　　零售戶在零售過(guò)程中，要特別注意細(xì)節(jié)。因?yàn)榧?xì)節(jié)做得好，做得到位的話，往往最能打動(dòng)顧客，最能給顧客留下深刻印象，也就會(huì)讓顧客信任我們，支持我們。但遺憾的是生意中的許多細(xì)節(jié)，在一些零售戶眼中總認(rèn)為是微不足道的，是不起眼的小事，往往被嚴(yán)重忽視，而造成生意損失。還是拿卷煙銷售來(lái)說(shuō)，有的零售戶盡管店內(nèi)卷煙品種豐富，但是由于不注重優(yōu)化陳列方式，給人感覺(jué)混亂不堪；有的人不明碼標(biāo)價(jià)，讓顧客心里不夠踏實(shí)；有的卷煙不放在顯眼位置，使顧客難以直觀選購(gòu)；還有的買煙時(shí)針對(duì)顧客的疑問(wèn)，沒(méi)有耐心做過(guò)多的解釋；也有的零售戶不善于向顧客推介新品等等。上述所列現(xiàn)象實(shí)際都是卷煙銷售的細(xì)節(jié)，由于被許多零售戶所忽略導(dǎo)致卷煙銷售不暢，不能說(shuō)不令人遺憾。實(shí)際上，只要我們提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)將細(xì)節(jié)做好，那么我們的生意也就自然紅火起來(lái)。

　　（3）售后服務(wù)。

　　對(duì)于售后服務(wù)問(wèn)題，更需要零售戶做實(shí)做好，要做得精細(xì)，處理得當(dāng)。尤其是涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，一定要按照事先的承諾辦理，切忌推諉扯皮，切忌敷衍塞責(zé)。否則忽悠了顧客，最終還是忽悠了自己的生意買賣，甚者還可能引起與顧客的矛盾、糾紛，進(jìn)而影響自己的聲譽(yù)、生意。

　　百姓煙酒店零售戶林金芝說(shuō)：“自己開(kāi)店20多年來(lái)，一直堅(jiān)持‘立足市場(chǎng)，服務(wù)百姓’的經(jīng)營(yíng)理念。在日常零售中始終將服務(wù)擺在壓倒一切工作的首位。想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客的需求。記得2012年10月間，有位顧客在我家店里買了兩條蘇煙準(zhǔn)備送人，誰(shuí)知在回去的路上，一不小心將外包裝給弄變形了。顧客覺(jué)得這樣送人妥當(dāng)，第二天一大早就急匆匆跑到我店里來(lái)，讓我給幫忙換一下。我毫不猶豫地拿出兩條給換了。同時(shí)還找出一個(gè)方便面的包裝盒，將煙裝好給他，防止再次壓壞。顧客感動(dòng)得一個(gè)勁說(shuō)‘謝謝，謝謝！’我笑著說(shuō)：‘不謝，不謝。不好意思，昨天我沒(méi)有這么做，讓你今天跑了反復(fù)路啊！’聽(tīng)我這么一說(shuō)，顧客更加感動(dòng)，從這之后這位顧客不僅成了我的老顧客，還成了我的義務(wù)宣傳員！”這就是精細(xì)服務(wù)的帶來(lái)回報(bào)！

　　安全意識(shí)

　　安全意識(shí)也是零售戶不可缺少的一種重要意識(shí)。俗話說(shuō)：“安全重于泰山，安全壓倒一切。”作為零售戶要有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，切實(shí)維護(hù)好自身、顧客的生命與財(cái)產(chǎn)安全。安全雖是一個(gè)老話題，但又是一個(gè)不得不說(shuō)的話題。其實(shí)對(duì)于安全問(wèn)題，我們不能也不應(yīng)該厭煩，并且要做到時(shí)時(shí)說(shuō)，天天說(shuō)。要攥在手上，銘記心里，印在腦中。

　　第一要注意自己所售商品的安全。即嚴(yán)把商品進(jìn)購(gòu)關(guān)，特別是食品類，要從正規(guī)廠家進(jìn)購(gòu)，注意包裝完好，保質(zhì)期長(zhǎng)等；還有那些煙花爆竹、茶瓶膽、玻璃瓶裝罐頭等易爆、易燃商品以及農(nóng)藥化肥等危險(xiǎn)商品分類保管，妥當(dāng)放置，做到安全無(wú)誤。

　　第二要注意水火電安全。尤其是店內(nèi)線路定期檢查，注意安全使用電水壺、電飯煲、空調(diào)等電器；注意煤氣灶、火鍋等用火安全。

　　第三注意防盜防騙。零售戶平時(shí)要事事小心，處處留意。一方面要防止收錯(cuò)錢(qián)，收到假幣等，另一方面還要注意香煙調(diào)包，陌生人盜用好友QQ行騙等欺詐行為的發(fā)生。另外要加固店面薄弱點(diǎn)，晚間鎖好門(mén)，關(guān)好窗，防止小偷偷盜，有條件者最好裝上監(jiān)控。只要我們零售戶心中牢固樹(shù)立安全意識(shí)，將安全二字頂在頭上，記在腦中，才能防患于未然，才能減少、甚至避免人為因素所造成的安全事故的發(fā)生。

　　第四注意身體健康。要做到勞逸結(jié)合，合理休息，切忌過(guò)度疲勞。有的零售戶為了多賺錢(qián)，往往以犧牲自己的身心健康為代價(jià)，其實(shí)這是劃不來(lái)的，是不可取的。

　　結(jié)語(yǔ)

　　總之零售無(wú)小事，事事都重要；零售無(wú)小節(jié)，節(jié)節(jié)當(dāng)重視。在一般人看來(lái)很簡(jiǎn)單很容易的零售工作，其實(shí)真正要將之做好、做實(shí)、做強(qiáng)，我們零售戶就必須要不停思考，不懈努力，不斷追求。創(chuàng)新零售方式，強(qiáng)化誠(chéng)信、服務(wù)與安全意識(shí)，才能很好地?fù)屨忌虣C(jī)，把握零售制高點(diǎn)，開(kāi)創(chuàng)零售新局面。否則只是按部就班，因循守舊去做生意，那么即使干上十年、二十年零售，估計(jì)也只是濤聲依舊，不會(huì)有大的起色，不會(huì)有豐收的喜悅！

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