煙草在線專稿　　建立零售客戶自律組織的最終目的就是幫助組織成員做好卷煙經營工作，規范卷煙經營行為，提高卷煙經營盈利水平，同時充分發揮橋梁紐帶作用，加強零售客戶與煙草公司的溝通和聯系，使零售客戶可以站在平等的層面與管理部門協商解決卷煙經營中的問題，促進卷煙市場的健康有序發展。下面，筆者就卷煙零售客戶自律組織建設談幾點淺顯的認識。

　　零售客戶自律組織建設的現實意義

　　卷煙零售客戶自律組織通過誠實守信、平等約定、相互遵守等自律方式來自我規范和約束會員的經營行為，其主要任務是強化卷煙零售商戶誠信教育，增強商戶自律意識，輔助以有效的市場監管，維護卷煙市場公平有序，構建和諧煙草氛圍。它是重要現實意義在于：

　　之一：關注客戶訴求、保障客戶盈利的需要。

　　“商”字這個字來自于甲骨文，字義較為豐富，但從做生意來講，有商人、商利（經商的利潤）、商道（通商的道路）、商鋪（商店）等等。大凡從商之人均為逐利之人，這是極其普通的道理。唐?白居易《琵琶行（并序）》就有“商人重利輕別離，前月浮梁買茶去”兩句，深深道出商人的本性特征。今天，我們所服務的卷煙零售客戶也是一樣，不管他申請賣煙的出發點或售賣方式如何，是主營、還是兼營，是配帶其他貨不明算、還是單賣單算等等，最終還是為了盈利。當下，如果賣煙不賺錢，你又要求人家予以配合方面如此之多，誰還誠心愿意？如今，卷煙零售戶地處城鎮鄉村，地段優勢、消費能力、經營規模、經營能力等各不相同表現出的就是零售業態不一，在這種情況下，又如何使大部分或絕大多數的客戶都能賺到錢呢？就是要從如何讓零售戶自律著力，只有將松散的零售戶組織起來，讓他們自己管理自己、自己監督自己，自律和他律結合并用，才能實現共同守價的目的，這一點也恰恰迎合了零售戶的心聲和追求，得到了他們的擁護支持和積極響應，也使我們的工作后續開展起來總體得心應手。

　　之二：建設和諧煙草、貢獻和諧社會的需要。

　　煙草行業是一個社會經濟組織，是社會的一分子，必須在社會活動中履行自己的社會責任和義務，是煙草行業生存和發展的價值所在。煙草商業企業就是要通過自身工作履行好這一行業使命，通過為工業、為客戶、為消費者的優質服務來建設和諧煙草，通過和諧煙草建設為建設和諧社會做出應有的貢獻。具體描述：零售戶自律組織作用的發揮，利益得到保障了，忠誠度、黏合度、配合度就會相應提高，我們的各項工作就容易做得多，和諧就有了較為廣泛的基礎。

　　之三：實現工作目標、促進共同成長的需要。

　　通過將卷煙零售客戶利用一定形式組織起來，一方面可以相對集中傳授灌輸煙草法規政策和相關策略，不斷提高他們的認知度；另一方面可以明顯減少一些我們的人力服務成本；更加重要的可能是第三方面，可以借臺借機將企業的工作目標和成長愿景融匯在一起，進而將一些日常性的基礎性工作融入進去，加上科學合理的貫通和富有技巧的運用，就會在一定程度上與零售客戶產生共鳴，就會形成合力。按照“四同”要求，使零售客戶努力成為我們煙草的自己人。客我關系的最高境界就是使零售客戶成為我們煙草的自己人。

　　對此，可以從四個方面來講：第一是要形成利益共同體。零售客戶能否成為煙草的自己人，關鍵在于他們的利益能否隨著行業效益的增長而增加，他們的自身實力能否隨著煙草的發展而增強。我們要建立利益保障機制，把客戶盈利水平作為衡量客我關系的硬指標，用利益紐帶把零售客戶和煙草企業發展緊密連接起來。如果零售客戶賣煙不賺錢，這個利益基礎不在了，我們的服務工作做得再好也沒有什么意義。第二是要形成共同的價值觀。只有志同道合，才有可能真正成為一家人。

　　要讓零售客戶理解和認同“兩個至上”的行業價值觀，一方面，卷煙營銷只有通過零售客戶才能最終實現價值，保證國家利益；另一方面，通過做好客戶服務，讓消費者方便購買、需求得到滿足，才能更好地維護消費者利益。這樣，消費者得到了利益，零售客戶創造了價值，同時也賺到了錢。第三是要在策略上形成密不可分。通過擴大供貨品類，使煙草成為卷煙零售客戶主要經營產品的供應商，主要經營利潤的貢獻者，進而大大提高零售終端對煙草行業的依存度，讓零售客戶從利益上與我們煙草形成共同體。第四是要在品牌培育上不斷讓零售客戶嘗到甜頭。通過我們加強專業性的經營指導，為零售客戶卷煙經營、品牌培育提供全流程、全方位的支持，使零售客戶簡簡單單賣煙、明明白白算賬、輕輕松松賺錢、高高興興配合，感到培育品牌不再難，培育品牌甜頭大，加上不斷增長的效益，他們就愿意跟著我們煙草走，我們的工作目標不僅能夠實現，客我共同成長的夙愿就不難結合和最終實現、

　　如何抓好卷煙零售客戶自律組織的建設

　　之一、隱形控制，體現幕后當好推手，重牽制、抓關鍵、善引導。

　　所謂重牽制，就是要圍繞　“煙”和“利”字做文章，渠道優勢發揮得好就能潛移默化地體現牽制，不能喪失主動權，變不掛靠的掛靠；所謂抓關鍵，主要體現在兩個方面：一個是自律互助組織的頭（召集人）、另一個是我們的一線人員素質包括方法和技巧，在自律組織的建設及其運行與發展過程中，要始終把握這兩個關鍵，變不主管的主管；所謂善引導，從鼓動零售戶加入自律組織也好，從日常法規策略宣貫也罷，甚至包括我們煙草有關工作的嵌入，都需要做大量的引導工作，通過及時準確的引導來減少和縮小客戶心理抵觸及其行為差距，進而貫徹和實現我們的工作意圖，就像宣傳推介和培育卷煙品牌一樣，千萬不能強迫，不能捆綁硬推。

　　之二：顯形展示，體現機制抓好宣傳，巧造勢、抓創新、贏口碑。

　　所謂巧造勢，主要是基于自律組織進入正常有效運行狀態，在內部使每一個成員感覺到加入與加入明顯不一樣后，我們利用于此進行效應擴展，并形成自覺的客觀的放大機制；所謂抓創新，主要體現組織建設及其管理的模式和方式方法上，在大的原則規定一致下，各地根據實際可以有所不同，因為這件事不是短期一陣子的事，需要長期抓，不能一成不變，所以我們要用創新的思維和手段來不斷加以改進和改良；所謂贏口碑，盡管我們煙草不是這個組織的主管部門，而是牽頭部門，但從組織建成到運行進入良好的狀態時，自然會體現出我們煙草服務的真誠及其能力水平，過程體現結果。

　　之三：有形利用，體現作用搞好融合，建平臺、抓銜接、重效果。

　　所謂建平臺，就是通過我們較短時間的努力，將各個自律組織牽頭組建起來，使我們與零售客戶之間在空間上形成一個有形的溝通交流平臺；所謂抓銜接，就是充分利用這個平臺，將我們煙草有關業務包括專賣管理和營銷配送、甚至包括即將開展的黨建面向終端的品牌文化管理項目等等，都可以結合融合，一并推進。但關鍵是要搞好銜接，諸如零售客戶自律互助組織發現某一個成員違反《公約》，有關減量供貨或限期停止供貨的意見和建議信息傳遞到煙草，煙草一是要明確部門和人員專門負責接收登記，二是明確多長時間內轉有關部門核實、明確多長時間內轉報上級審批、多長時間內通過何種流程執行到位、多長時間內將采納的意見和建議反饋給自律組織等等，都要一一加以明確和流程固化。這些方面或就叫做配合，你配合的速度越快、質量越高就會使自律組織感到有底氣、有后盾、有支撐；所謂重效果，顯而易懂，煙草企業在牽頭組織中一定要注意在充分發動的基礎上，成熟一個建一個，講進度更要講究質量，質量高則作用就會發揮得好，效果肯定會好。

　　需要注意的幾個關鍵問題

　　之一：堅持依法依規，將規范作為想工作、干工作的前提。

　　我們現在強調自身規范和嚴格自律，但如果沒有零售客戶的自律規范，就不是完整意義上的規范。所以正人必先正己，我們不僅要帶好頭，既要規范做給零售客戶看，又要領著他們干，只有這樣，才能真正使客戶感覺到就是煙草人，才能形成大協同、大合唱。我們不僅在牽頭組織建設上講規范，按規矩辦事，而且在指導經營上要保證按照規范操作，諸如在執行零售指導價格方面，一定要使之變為自律組織的呼聲和自覺行動，我們可以就零售指導價格與他們商量算賬，因勢利導，但千萬不能強加于人，畢竟不是指令而是指導，要切實避免出現由煙草部門操縱形成的價格同盟。還有要在緊俏貨源分配上要切實做到公平公正等等，只要涉及零售客戶利益的事都要按規定辦，要經得起各種檢驗。

　　之二：堅持稍緊平衡，將穩價作為優服務、健運行的標準。

　　行業一直強調要保持以“一價三庫”為表象特征的市場處于良好的運行狀態，就是追求一種在專賣專營體制下的符合商品經濟運行規律的并能夠持久的市場狀態，多了或少了都會影響或直接導致市場零售價格的波動，零售客戶自律組織以守價為主旋律的自律《公約》就會難以執行到位，這一點對我們煙草營銷人員十分重要，也是長期考驗，必須從自身穩健發展和維護零售客戶利益兩個方面解決處理好這個問題。

　　之三：堅持合理布局，將控點作為穩市場、優終端的保障。

　　合理布局也算是老話題，零售戶的數量和空間間距的問題必須要強化關注，無論從合理配置資源，穩定市場秩序，配合零售客戶自律組織工作，還是從不斷深入的卷煙零售終端尤其是功能化、優質化、智能化零售終端的建設和營銷網絡建設水平的提升，都需要合理布局的支撐。當下，空間間距的限制是數量控制的有效手段，要嚴格執行合理布局規定和煙草專賣零售許可的法定條件，不能大意，更不能隨意。同時，自律組織工作的開展勢必會回歸出現市場零售價格高地，由此會導致周邊市場價格的影響沖擊，因此要切實關注周邊相鄰的省市邊界市場，切實加大周邊相鄰管轄區域內市場的監管力度，并且贊成通過自律組織做周邊相鄰市場零售戶的工作，布展周邊灰色緩沖地帶。還有就是無