煙草在線專稿　　廣大的零售戶朋友們，在經營中，您是否碰到過這樣的情況？自己手里的卷煙因為店鋪狹窄而保管不當受壓變形，或是煙草公司配送來的卷煙在運輸過程中包裝受損，成為殘損卷煙。出現這些問題后，都會給我們零售戶朋友的正常經營造成一定影響。那么，該如何避免這些問題的發生呢？今天除了邀請參與討論的幾位零售戶朋友外，我還特意邀請了一位唐河煙草卷煙配送一線人員和大家一起聊聊處理殘損煙的事情到底該咋辦？先請有過類似經歷的零售戶朋友聊聊自己的感受。朋友們遇到這樣的問題，大家都會怎樣處理？卷煙作為一種特殊的專賣品，一定要按照市場指導價進行銷售，我們店主不能隨意提價或降價，那殘損卷煙到底該如何銷售呢？大家有沒有一些妙招呢？煙草配送人員遇到零售戶手中有殘損煙時，如何幫助零售戶解決困難呢？在日常經營中，如何避免殘損煙問題的發生？煙草公司都會采取哪些預防措施，避免受損卷煙配送到我們零售戶手中？今天大伙就在一起討論一下遇到的問題：

　　河南省唐河縣祁儀鄉東崗億客隆超市胡青春

　　開店十幾年來，作為一名零售戶，自己手里的卷煙因為保管不當受壓變形，或是煙草公司配送來的卷煙在運輸過程中包裝受損，成為殘損卷煙也好，發生這種情況很正常。我的處理方法是：

　　第一、受損的卷煙拆開當品吸煙。記得有一次，在客戶經理訪煙時，我訂的卷煙較多，再加上山路送煙車一路顛簸，車上的卷煙傾倒一片。我發卷25條一包的卷煙，最邊沿的一條黃金葉（帝豪）煙和一條2.5元一盒的紅旗渠條盒有點受損，把整條或者一盒兩盒受損的卷煙，小心翼翼地打開，在集市來臨之際，放在柜臺上當品吸煙，讓給顧客免費抽，這樣一來既宣傳了品牌，又拉攏了顧客。

　　第二、沿著揉皺的紋路逆向搓合變平整。卷煙出現這種情況，其一、是在卷煙分揀過程中也可能會碰壞的，其二、是在送貨路況不好時揉搓的。如果卷煙受損不太嚴重，遇到這種情況，我就會小心地按照揉皺的紋路逆向搓，盡可能地還原成原來的樣子，一般不嚴重的，基本上都能做好，嘿嘿！但遇到嚴重的這種辦法就不可行了。

　　第三、捆綁受損卷煙銷售皆人歡。如果店里受損的是一些高檔卷煙，對顧客進行解釋，讓顧客根據自己的意愿來取舍，對于受損的高檔卷煙我采取，在按照煙草公司指導價銷售的基礎上，進行一點補償，如買一包煙送一個打火機、一個煙嘴，如果受損的是低檔卷煙，就送給自己最親近的人抽。

　　第四、在朋友圈里推薦。去年有一次送煙中，我發現我的6元紅旗渠煙有5條擠壓嚴重，剛好朋友家在蓋樓房，需要給工人每天額外發一包卷煙，我就找到朋友幫忙，朋友二話沒說。就把5條受損的卷煙收下了，并且客氣地說，沒事的不影響工人吸。朋友總算是幫我解決了一大難題。

　　總之，作為一名零售戶，只要我們開動腦筋，辦法總比問題多，遇事三思而后行，一切問題都可以解決。

　　河南省唐河縣祁儀鄉板倉村卷煙零售戶張玉葉

　　我的店開在農村的公路邊，記得剛開店時，什么也不懂，缺乏經驗，卷煙配送人員把卷煙送來之后，為了節省空間，我就把一包一包的卷煙摞在一起。有顧客要了就去拎一包過來，給顧客拿一條，不要了我就把卷煙堆在那里。

　　有一次，村里的小張來我店里買了一條紅金龍（曉樓），我是賣主沒有看清楚，他是買主沒有留意，回去之后，拆開一條，發現有一盒卷煙，已經擠壓的不成樣子，實在不能抽了，但是小王并沒有找我來賠賞損失。只是第二次來買煙時，提了一下，告訴我以后不要把卷煙揉搓了。但是我作為店主，實在過意不去，一盒煙10幾元錢，總不能讓人家小張損失吧！我就把店里的喉爽糖送給小張幾盒，以表示歉意。現在做生意競爭非常激勵，我們要時刻提高警惕，對于顧客提出的寶貴意見，我們要認真聽取及時解決，得到顧客的理解，我們要想顧客之所想，幫顧客之所需，處處為顧客著想，才能得到顧客的寬容，小店的信譽度不至于“打折”。

　　河南省唐河縣祁儀鄉萬佳超市卷煙零售戶張東梅

　　一轉眼，開店已經將近20年了，卷煙經營方式從客戶經理上門推銷、我們零售戶到煙草公司指定處進煙，到電話訂貨、網上訂煙、網上結算。乃至到現在的煙草公司配送車送煙。一系列的利好政策出臺實施，讓我們零售戶在惠民政策中憧憬明天。

　　對于卷煙在旅途中受損，受擠壓是在所難免的，我們不要為了一盒或者一條擠壓或者受損的卷煙，而在煙草配送人員面前表示不悅。要體諒煙草公司人員送貨的艱辛。祁儀的大部分零售戶靠近山區，路途遙遠，每次煙草配送車送來的卷煙，我都要對著清單當面清點一下，看看是否少了、或者是多了、卷煙是否有受損的現象。

　　記得有一次，一條黃金葉（大金圓）煙，外包裝點受損，但是拆開之后，里面的散盒卷煙沒有什么問題，為了不影響顧客購買的欲望，我就把為包裝打開，拆零賣，有人來店里買整條的，我就給他們拿包裝沒有受損的卷煙來滿足顧客。

　　寧夏石嘴山平羅縣小胡星海超市孫建明

　　我遇到過一次，我發現后給送貨員打了電話，過來拿走第二周給我補還回來了。如果變形不是太嚴重，可以給顧客解釋一下，顧客是可以接受的。如果實在賣不出去，我們這煙草公司開過會，運輸過程中造成香煙損傷，變形或霉變聯系運輸人員給調換。

　　記得在去年臘月的一天，我訂購的卷煙過多，送煙人員把卷煙送到店里。我沒有接好，一不小心，一大包紅塔山（經典100）掉在地上，把外包裝給搞的不成樣子，那么多的卷煙不可能都拆開零售吧！說來也巧，剛好村里有家老人過80大壽，要操辦15桌酒席，來我店里買白酒，還需要不少卷煙招待客人，我就把卷煙受損的情況給村里的大哥解釋了一下。“大哥今天這酒我就不加你錢了，你幫我把這20幾條紅塔山拿回去招待客人吧！不過外包裝不咋好看，但是里面的盒子吸著不礙事的。”大哥一聽，哈哈一笑，沒事的，這個忙我一定能幫，小事一樁，全賣給我吧！

　　河南省唐河縣煙草配送人員丁建麗　

　　那是在2013年的一天上午，送貨員丁建麗在唐河縣祁儀鄉張馬店的送貨過程中，零售客戶張小輝告訴她說：“丁姐呀！上個星期三，你送來卷煙時，我店里剛好有幾個顧客在買東西，我只顧在忙生意，對你們送來的卷煙我大致地對著清單數了一下，感覺條數對照，就沒有在注意了。誰知道今天鄰村的一個老弟準備結婚，要買15條黃金葉（南陽）煙，我就拿出上周送的一包25條黃金葉（南陽），發覺5條受損特別嚴重，感覺沒辦法賣了，我自己當時也沒敢把原包打開，就拿出很早進的一包賣給了顧客，丁姐你看這煙又不是很便宜的，一條就100多元，要是便宜我就送給別人吸它算了，可是這5條不敢算一下就是700左右。”

　　說實在的，這件事已經過去將近一周了，煙草公司明明規定，當面點清楚卷煙，感覺滿意再簽收，你已經簽字了，現在又說卷煙有點受損嚴重，按道理是沒法給你退換的，但是在退換的過程中，煙草公司也有所規定的。

　　就拿咱唐河縣祁儀鄉來說吧，大部分都是上山路，雖說有的地方修了路，但是還是被雨水沖的不成樣子，坑坑洼洼的，送煙路上經常就是一路顛簸。我們在送貨過程中經常會遇到，第一、也許是在卷煙抵達唐河煙庫時，配送人員在卷煙分揀過程中由于包數太多，不小心可能會碰壞的，第二、是卷煙配送車在走山路時，路況不好導致卷煙傾倒亂砸現象，特別是一些軟包的卷煙經不起“折騰”，難免會出現揉皺或者外盒破損的現象。面對零售戶朋友發現問題要求換貨時，我們卷煙配送人員不要一口答應是換還是不換，這樣會傷著零售戶的自尊心。我們卷煙配送人員要根據卷煙的受損情況嚴重與否再進行處理。

　　至于受損卷煙怎么處理？說實在的，難度也不大，這個問題很好處理，如果我們送到商戶手中的卷煙，破損不太嚴重的，零售戶們勉強都能接受，如受損的是2.5一盒的卷煙、5元一盒的卷煙、6元一盒的卷煙。像這些價格較低的低檔次卷煙，零售戶們也不會發什么牢騷，和我們送貨員同志們斤斤計較的。

　　要是客戶受損的是一些高檔次的卷煙，如：中華（硬）、黃鶴樓（1916感恩）、黃金葉（百年濃香）、黃鶴樓（硬論道）……這些都是檔次較高的卷煙，有些顧客到商戶店里購買整條的高檔次卷煙要送給親戚朋友，提起送人，我們知道就得體面，一些好煙盒子受損不像樣子，顧客一看沒有購買欲望，這樣一來，零售商戶也會計較起來。那么遇到這種情況我們煙草配送人員該怎么辦呢？我們卷煙配送人員，不能袖手旁觀吧！我們要想商戶之所想，解商戶之所需，我們卷煙配送員工就要深入商戶，看看卷煙受損情況是否嚴重，如果是輕微的受損，我們就會幫商戶，小心翼翼地按照揉皺的紋路逆向搓一搓，使受損的卷煙漸漸回復原來的樣子，一般稍微受損的卷煙外包裝都能搓好，而對于那些受損嚴重的卷煙，絕對是搓不好的。如果零售商戶要求我們配送人員進行調換時，我們要把送到商戶店里受損的卷煙帶回唐河煙草公司，找到倉庫相關負責人給商戶辦理相關手續進行調換。　

　　假設商戶在送煙的過程中，沒有及時發現卷煙受損，而且事后發覺產生牢騷一事。像這種情況，我們作為煙草配送人員，按照我們唐河煙草公司相關的規定，是不給予商戶進行調換的。原因是，我們唐河縣煙草公司給每一位零售戶都發有一本“卷煙到貨確認臺帳”，我們每次送去的卷煙都有一張“南陽分公司銷售清單”，清單每次都粘貼在小票粘貼單處，清單的最下方有重要提示：“請你務必驗貨驗碼確認無誤后簽名”。卷煙送到零售商戶店里手里已經那么久了。我們不能不懷疑卷煙是否在商戶店里發生：保管不善發、串味、太陽照曬褪色……等現象也會可能出現。還有一種情況，是不是在店里顧客多時，商戶不小心，一些不法分子鉆空子實行了掉包，介于這種情況，我們作為煙草配送人員不得不產生懷疑。但是一定還要和商戶解釋透徹，得到商戶的理解，達到