煙草在線專稿　　開店接納四海賓朋，每天要面對形形色色的顧客，穩坐三尺柜臺，什么樣的顧客都會遇到，在經營中，有時候我們操好心想為顧客著想，但是顧客中文化程度參差不齊，性格也各有差異，我們作為店主想方便顧客是一件好事，然而有的顧客不知道好歹，不領我們的情，反遭挖苦和誹謗。嚴重時會給自己的小店帶來不少的麻煩？俗話說的好“退一步海闊天空”，我們要學會忍耐，學會自我安慰，拋去煩惱，面帶微笑喜迎顧客進門。

　　我們作為店主推出服務的目的是給“上帝”提供便利，給更多進店顧客帶來更好的個性化服務體驗，但有時候逆水行舟，好心不得好報。朋友們你在經營中有沒有遇到過這樣的情況呢？如何避免這些“好心不得好報”？如何不傷和氣把這些煩心的事兒解決好？筆者就為此事走訪了幾位零售戶朋友，看看他們遇到后是如何解決的，和大家分享交流：

　　河南省唐河縣祁儀鄉東崗卷煙零售戶王中梅

　　貼心的服務，反遭顧客的諷刺挖苦，我經常遇到，前幾天，一位三十多歲的年輕人，拿了一個樣品“娃哈哈營養快線”，問道：“老板娘，你店里有這樣的飲料嗎？”我仔細一看，是娃哈哈營養快“錢”，就很直白地對顧客說，“你不要再買這樣的飲料讓你兒子喝了，你沒有看到是假冒的，模仿名牌的嗎？我這里有娃哈哈營養快線，沒有你拿的樣品。”

　　我好心提醒她說，是她買著假的了，買到的是模仿“娃哈哈營養快線”的假冒商品，一字之差，錯了十萬八千里，結果那位顧客不相信我的話，就說俺兒子喜歡喝這樣的飲料，還說是因為你店里沒有這種飲料才這樣說的。要有估計就不這樣說了，唉！我心里真是窩火，好心沒有得到顧客的理解。

　　嘿嘿！我算是跳進黃河也洗不清楚了，好心沒有遭到好的報應，嗚嗚！

　　河南省南陽市臥龍區卷煙零售戶張麗英

　　開店做生意，我經常遇到過這樣的事情，不過，我的心胸比較寬廣，去年夏天的一個上午，一位大約60歲左右的大伯，來我店里買一件金星9瓶裝的捆裝啤酒，說實在的，特別是老人和小孩來我店里買玻璃瓶的飲料、白酒、醬油、醋……我都會特別叮囑他們，怎么拿，怎么放，回家之后要放在合適的位置等等。我給大伯找一個結實的魚皮袋子來，他說不要，我剛一扭臉走到柜臺邊，就聽見啤酒“啪”的一聲巨響。一件價值20元的金星啤酒，摔爛；買了6瓶，只剩下3瓶了。我走近一看，大伯沒有按照我的叮囑來拿啤酒，他是從啤酒的中間，用手指勾著拎起來的，那么重的啤酒怎么會這樣拎著呢？一個塑料薄膜會經得起這么大的重力嗎？我只有心里默默地埋怨著，不能給顧客灑下任何怨氣。

　　無奈之下，我又給大伯拿了一件啤酒，當初要是我不提醒大伯估計事情還不會發生，損失就損失來唄！吃一塹長一智。

　　河南省唐河縣祁儀丁字路口卷煙零售戶劉文科

　　開店十幾年了，有時候坐下來想想，開店中也吃了不少了的虧交了不少的學費。我的門口是一個通往山區的小站點，平時坐車的人大都喜歡坐在我店門口等車，因為我門前擺著桌椅板凳可以供他們休憩。時間久了，就成了老顧客了，他們有時候會把買的東西暫時放在我這里一時，熟人熟事的我只有同意了，實在不好拒絕。

　　今年3月的一天，一位顧客因有急事去唐河辦事，把一輛才買不到兩年的電車放在我店門口，當天剛好是集，街上人流量多，而讓我看車的顧客也好幾個，我只顧忙活生意，不知道誰把一輛好的電動車給騎走了，留下一輛舊的電動車，顧客回來一看不是自己的電車。我們就打電話到處詢問，問了好幾天，杳無音信，我只有賠賞人家500元的損失費了，顧客不好意思要，但我還是給他送去了。

　　唉！想來想去，有時候就是這樣，你為別人提供了方便和周全的服務，結果卻給自己造成不少麻煩和損失。

　　自從這件事發生之后，我就去修車部焊了一個鋼筋圈，鋼筋圈兩頭留了空隙可以用來鎖著車子，不至于被盜，如果再有顧客來我店門口寄存電車和自行車我就用鎖鎖著，并且把他們的鑰匙都要過來，標上記號，把這些停放的車子放在眼皮子底下。還購置了一組寄存柜，如果顧客想把行李放在我這里，我就把它放在寄存柜里。從此之后，我再也沒有受到損失了。自己雖然辛苦了一點，但心里卻快樂著。

　　山東濰坊昌邑市北海路600號中國煙草加盟店南苑超市祝有愛

　　我開店18年了，在經營中也遇到過不少出力不討好的事，不過多數顧客還是通情達理的。我為了給來我店里的購物的顧客提供方便，把自家的一間偏屋騰了出來，讓顧客來停放車子，平時來我店里購物也好不購物也罷，只要招呼我一聲就可以把行禮和車子停在小屋里面。

　　春節期間，街道擁擠，顧客停放的車子也比較多，再加上我店里也很忙，沒有留意顧客停放的車籃子里還放有什么東西呢？誰知道鄰村的大媽辦的年貨還在自行車籃子里放著，不知道哪位顧客挪動車時，不小心碰倒了車子，等大媽轉了一圈回來時，發現自己車籃里的10幾個瓷盤子給摔的粉碎。不等大媽吭聲我就拿出30元錢遞給了大媽，把摔爛的盤子全部賠賞了。

　　這件事雖然過去很久了，每當想起來時，心里隱隱作疼，大媽的盤子是在祁儀新合作超市買的，而沒有在我店購買，我騰出小屋存放車子沒有收取顧客一分一文錢，說實在的，農村人搞個錢也不容易，大都是老熟臉，自己只有吃個啞巴虧算了。

　　通過大媽摔爛盤子一事，給我交了一次學費，長了記性，從那之后，不管是熟人來放車也好，生人來放車也好，我都會檢查一下他們的車上是否有玻璃瓶子，或者是有一些容易摔爛的東西，如果有我就把它拿到寄存柜里先放著，做到萬無一失，博得顧客的歡心。

　　寧夏回族自治區石嘴山市平羅縣小胡百貨超市星海店西苑街167號孫建明

　　前一段時間下雨，一位顧客來店里買東西，將雨傘放到收銀臺上，讓收銀員給操心看著，收銀員說：“好的，那你就去選購貨物吧！”他就在超市里面轉著選購貨物，超市里人來人往的，一個穿著和他差不多的顧客，也買了東西付完帳正要走時，收銀員提醒：“嗨！同志把你的傘帶上。”那位顧客沒說什么就拿著傘走了。過了一會兒，放傘的顧客買完東西出來正要走時問：“我的傘呢？”收銀員才意識到剛把傘給錯人了。

　　收銀員意識到自己錯了，就馬上向顧客道歉。而顧客一直不依不饒就讓超市收銀員賠他的那把雨傘，當時看熱鬧的人多，嚴重影響到收銀。于是我就給打了個“圓場”。對顧客說：“你的傘買時多少錢，我們照原價賠償就是。”可顧客就是不同意這樣賠賞，一口咬定他就要他的那把雨傘，從話音中可以聽出，原來人家那把傘是在內蒙旅游時祈福祈回來的。就讓我們幫他找回來就行，我們就調了門外和室內的監控，錯拿傘那位顧客出了超市開了一輛車就走了，車牌號還不太清楚。我們就說盡量幫他找，那人還讓我們寫下了證明，留下了電話才離去。

　　等了好幾天，也沒見那位顧客和車來過，后來丟失傘的顧客一看實在沒辦法找回了，讓收銀員賠賞了他100元現金。

　　嘿嘿！世界上出力不討好的事情多的很，所以遇事我們不要慌張，要三思而后行，方才使自己不受任何損失。

　　河南省唐河縣祁儀鄉衛生院對面閣華超市彭閣

　　開店8年了，我的店距離鄉級衛生院比較近，人流量比較大，經常與醫院的病號以及病號家屬打交道。

　　在經營中，為了拉攏顧客，我店里還經營起了饅頭，前不久的一天，一位住院的病號來我店里買饅頭，我弟給她一個塑料袋子和一個饃夾子，讓她自己要幾個饅頭就用夾子夾進去幾個，這樣比較講衛生點。顧客滿臉不悅地說：“姑娘，我手剛從醫院出來時洗的，手上又沒有灰，用夾子干嘛我不用！”作為店主，我是怕她自己不洗手拿起饅頭，吃了不衛生，每個人都用手摸摸這個饅頭不要，摸摸那個饅頭不要，別的人還會去買嗎？唉！沒有想到一片好心惹得顧客不高興，當時變了臉色，而我心里也感到窩憋，我是好心好意為你著想，這件事已經故去很久了，每當我想起這件事來，就感到窩憋，但是后來我仔細一想，干嘛要生氣呢？我們是對顧客做到了親情化服務，我們問心無愧。要是自己當時在顧客買饅頭那一剎那，自己語氣委婉地提醒一下買饅頭的顧客，或許會得到顧客的諒解。

　　通過顧客買饅頭遞夾子一事，使我懂得了許多，遇事要三思，把自己的貼心服務用到實處，時刻提醒自己，為顧客著想也得講究方式方法，這樣生意才能更長久！

　　小結

　　今天大家能夠在一起暢所欲言，我非常高興，從大家講述的故事中可以看出，每個人為了自己的小店發展也都盡力了，做到貼心服務了，但是我們幾乎沒有得到顧客的理解，心里不舒服，那也沒有辦法，因為我們選擇了零售職業。不過好心會有好報的，有的顧客一時不理解咱們店主的所作所為，不過時間長了自然而然他們就會理解，顧客能夠理解我們的一片好心了，那就說明我們貼心的服務落到了實處，就沒有遺憾了。