煙草在線專稿　　煙葉生產(chǎn)者的煙農(nóng)以及卷煙零售終端的零售戶，應(yīng)該說是煙草業(yè)不可或缺的一支重要隊(duì)伍。正是因?yàn)樗麄兎e極的宣傳，默默的工作，促使卷煙生產(chǎn)和銷售工作順利進(jìn)行，從而促使拉動(dòng)煙草行業(yè)的發(fā)展。但是這些煙農(nóng)與零售戶在實(shí)際工作，難免會(huì)遇到這樣或那樣的疑難問題，或者有這樣或者那樣的實(shí)際需求，我們煙草管理部門能否及時(shí)地了解并真誠地幫助他們解決呢？我想，只有我們及時(shí)熱情地幫助他們排憂解難，解決好他們的后顧之憂，才能使零售戶安安心心，踏踏實(shí)實(shí)滿地用心搞好卷煙零售終端的相關(guān)工作，從而推動(dòng)煙草業(yè)的發(fā)展。

　　一個(gè)真實(shí)案例引發(fā)的思考

　　每天早上，筆者習(xí)慣收聽安徽安慶廣播電臺(tái)7：00—7：40的《973陽光熱線直播間》節(jié)目。該節(jié)目是安慶市委，市政府了解民情，問政于民的重要平臺(tái)，同時(shí)也是只能部門宣傳職能職責(zé)，了解群眾訴求，更好地聯(lián)系群眾，服務(wù)群眾的重要平臺(tái)。每天邀請一位市相關(guān)局領(lǐng)導(dǎo)作為嘉賓，現(xiàn)場解決安慶市轄區(qū)內(nèi)的7縣2市3區(qū)的群眾訴求。即由主持人接聽那些日常生活中遭遇一些疑難問題，或者是他們對機(jī)關(guān)單位辦事不力的投訴電話；對于一些典型的問題還要請相關(guān)局領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場給予解答方案。我曾經(jīng)聽到我縣一位家庭經(jīng)濟(jì)比較困難的殘疾零售戶的熱線電話，當(dāng)時(shí)廣播臺(tái)邀請的嘉賓是市煙草局的一位副局長，那位局長一聽到熱線電話就知道零售戶姓名，而且及時(shí)詢問他的煙草專賣許可證可辦下來了？局長之所以一聽電話就了解這位零售戶，原來這之前曾經(jīng)接聽過此零售戶的多次電話，投訴他辦煙草專賣許可證時(shí)遭遇縣局刁難，市局及時(shí)督促縣局給予辦理，也就讓市局領(lǐng)導(dǎo)記住了零售戶姓名。

　　那位零售戶在電話中，首先熱情感謝市局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同時(shí)又談到自己的實(shí)際困難，盼望縣局再贈(zèng)送一個(gè)卷煙專柜。但縣局領(lǐng)導(dǎo)沒有答復(fù)，理由是曾經(jīng)在辦證上照顧他，好處不能只能給一個(gè)人，所以這位零售戶又想到了向《陽光熱線直播間》打電話。那位市局領(lǐng)導(dǎo)聽完零售戶的訴求后，首先表揚(yáng)了這位零售戶的自強(qiáng)不息，拼搏進(jìn)取的精神，同時(shí)又言明卷煙專柜也不是隨便就能贈(zèng)送的，先要個(gè)人申報(bào)，然后還要縣局審核，再報(bào)市局批準(zhǔn)。并向他承諾，像他這樣有實(shí)際困難的零售戶只要今后有這樣的優(yōu)惠活動(dòng)，一定會(huì)優(yōu)先考慮，同時(shí)他還就此專門打電話給潛山縣局的分管王科長。

　　市局領(lǐng)導(dǎo)的這次現(xiàn)場了解民意，現(xiàn)場問政，讓零售戶感激得直說“謝謝！謝謝！”應(yīng)該說這位零售戶是幸運(yùn)的，他在零售中所遭遇到的一些問題基本得到解決，或者至少得到滿意答復(fù)。不過細(xì)細(xì)一想，同時(shí)他的幸運(yùn)又源于安慶市廣播電臺(tái)開通的《陽光熱線直播間》欄目。假設(shè)沒有這個(gè)節(jié)目，此零售戶的問題能否得到及時(shí)解決？全國其它地方還有多少像他這樣的零售戶的類似問題沒有得到解決？由此，我想到要是行業(yè)單位都能如此“暢通民意渠道，提供便民服務(wù)”，及時(shí)伸出熱情之手，幫助零售戶解決實(shí)際問題，那該多好啊！

　　積極暢通民意渠道

　　人民群眾永遠(yuǎn)是創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的主體，正是他們用辛勤的汗水和勤勞的雙手澆筑其社會(huì)大廈。從群眾來到群眾中去，密切聯(lián)系群眾是我們黨的優(yōu)良傳統(tǒng)。當(dāng)前正在熱烈開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)就要要繼續(xù)鞏固和發(fā)揚(yáng)黨的這一優(yōu)良傳統(tǒng)，目的就是要求黨員、領(lǐng)導(dǎo)干部要深入基層，去關(guān)心群眾幫扶群眾。作為煙草行業(yè)來說，全國有數(shù)目龐大的煙農(nóng)、零售戶，他們是煙葉生產(chǎn)者以及卷煙零售終端的具體操作者、執(zhí)行者。這些煙農(nóng)與零售戶在具體日常生活或許有許多實(shí)際困難；在煙葉生產(chǎn)和卷煙零售工作中，難免有這樣那樣的疑惑和訴求。作為行業(yè)主管部門特別是當(dāng)?shù)氐臒煵莶块T，要通過有效渠道及時(shí)了解掌握，并能第一時(shí)間地給予處理。這就是說“暢通民意渠道，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”非常重要。煙草部門要廣開言路，通過多渠道多方式了解民意，疏通民情，消化民怨。

　　（1）深入群眾一線實(shí)地考察。

　　煙草管理部門的領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理要經(jīng)常深入群眾中，及時(shí)地了解零售戶的思想動(dòng)態(tài)，家庭困難的煙農(nóng)和卷煙零售工作的需求?！皼]有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”，深入群眾一線實(shí)地考察，是最好的最直接的了解民意的方式方法。這要求相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要花費(fèi)時(shí)間和精力，要有耐心和恒心，要形成一種工作制度要求。部門領(lǐng)導(dǎo)要向零售戶宣傳煙草相關(guān)法律法規(guī)，教育零售戶守法經(jīng)營，指導(dǎo)零售戶掌握卷煙銷售知識(shí)和技巧、新品推介方法，指導(dǎo)煙農(nóng)栽培優(yōu)質(zhì)煙草，提高優(yōu)質(zhì)煙葉產(chǎn)量，讓他們積極地開展煙葉生產(chǎn)和卷煙銷售工作。

　　（2）設(shè)立民意熱線電話。

　　通過公開設(shè)立民意熱線電話來了解民意，讓群眾有問題直接撥打“熱線電話”，這是一種快速高效的獲取民意方式。當(dāng)然“熱線電話”一般只能作為獲取線索的方式，真正地要想幫助零售戶解決問題。不過“熱線電話”一定要有專人管理、接聽；切忌電話長期處于忙音狀態(tài)，成為花瓶擺設(shè)。

　　（3）問卷調(diào)查或公開郵箱征集信息。

　　另外可能還有的零售戶因?yàn)殡[私以及自尊等諸多原因，他們不愿意公開自己的身份。比如說有的零售戶發(fā)現(xiàn)其他零售戶有違法違紀(jì)銷售卷煙行為，或者發(fā)現(xiàn)社會(huì)上有走私卷煙的，他們想積極舉報(bào)但又擔(dān)心暴漏身份；還有在煙葉生產(chǎn)區(qū)出現(xiàn)套用、挪用煙葉生產(chǎn)專項(xiàng)資金補(bǔ)貼不法行為，煙農(nóng)想匿名舉報(bào)的等等。因此讓零售戶想到用郵件舉報(bào)或者信件舉報(bào)就是最好的方式。當(dāng)然也可借助電視、報(bào)刊等媒體進(jìn)行征集民意。

　　提供便民服務(wù)

　　只有暢通民意渠道，才能及時(shí)了解民情，獲取信息。但是獲取信息之后，關(guān)鍵是要幫助解決問題。其實(shí)作為煙草部門不僅要指導(dǎo)煙農(nóng)進(jìn)行煙葉生產(chǎn)，也要幫助零售戶排憂解難，工作要細(xì)致，服務(wù)要到位。就像前面提到的《陽光熱線直播間》那樣，現(xiàn)場問政，及時(shí)答復(fù)。

　　（1）指導(dǎo)煙農(nóng)從事煙葉生產(chǎn)。

　　煙葉生產(chǎn)涉及環(huán)節(jié)多，事物復(fù)雜。但事無巨細(xì)，都要給予科學(xué)指導(dǎo)。從優(yōu)質(zhì)煙葉生產(chǎn)基地的選擇，到煙葉育苗移植、田間管理、惡劣天氣的應(yīng)對策略以及病蟲害的可選防治到煙葉采摘烘烤等等。估計(jì)煙農(nóng)最容易出問題的地方，煙草部門都要派專業(yè)人士去現(xiàn)場指導(dǎo)。要讓煙葉安心生產(chǎn)，積極勞作。在煙葉等級劃定、回收上要做到“以民為本”，切實(shí)保護(hù)煙農(nóng)的合法利益不受侵害。也就是說為煙農(nóng)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓他們嘗到種植煙葉的甜頭和樂趣，才會(huì)提高他們的積極性和主動(dòng)性。

　　（2）為零售戶排憂解難。

　　零售戶是從事卷煙零售終端的主體。他們的積極性如何直接影響到卷煙的銷售，影響到行業(yè)的發(fā)展。作為煙草管理部門尤其是客戶經(jīng)理，要經(jīng)常性地深入零售戶中，向他們宣傳卷煙零售知識(shí)，如卷煙陳列技巧和防潮防霉方法等，還有真假卷煙識(shí)別、新品培育等等。要注意傾聽零售戶的心聲和意見，幫助他們解決實(shí)際問題。要依法對市場進(jìn)行監(jiān)督，堅(jiān)決查處和打擊違法違紀(jì)行為，確保零售戶合法權(quán)益和消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。

　　總之，在社會(huì)各行各業(yè)日益出現(xiàn)競爭激烈的新形勢下，作為煙草管理部門一定要快速轉(zhuǎn)變觀念，變單純管理為管理與服務(wù)相結(jié)合；變習(xí)慣高高在上發(fā)號施令為俯下身子親身參與。只有這樣換位思考，才能想群眾所想，急群眾所急，憂群眾所憂，也才會(huì)保持良好的干群關(guān)系，融洽干群感情，從而促進(jìn)行業(yè)的良序發(fā)展。因此建議各級行業(yè)單位要積極行動(dòng)起來，為著一個(gè)共同目標(biāo)“振興煙草行業(yè)”，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，踐行三大課題，落實(shí)卷煙上水整體規(guī)劃而努力奮斗！我們美麗的“煙草夢”伴著“中國夢”一定能早日實(shí)現(xiàn)！