煙草在線專稿　　說實(shí)話，作為零售經(jīng)營(yíng)戶誰都熱切期盼自己的生意紅紅火火，顧客盈門，生意興隆，從而財(cái)源茂盛。但是要搞好零售經(jīng)營(yíng)有時(shí)也不是零售戶自己一廂情愿的事，而是需要主顧雙方積極的互動(dòng)，只有這樣才有可能促使生意興隆，進(jìn)而提升利潤(rùn)空間。我想，作為零售戶在開店經(jīng)營(yíng)中，要時(shí)刻保持清醒頭腦，密切關(guān)注國(guó)家政策變化特別是與零售有關(guān)的政策變化，及時(shí)調(diào)整零售策略，做好零售工作。零售戶要善于分析、找準(zhǔn)影響生意的關(guān)鍵因素，做好應(yīng)對(duì)技巧，有效地提高利潤(rùn)。

　　那么影響生意的因素有哪些呢？實(shí)際上零售經(jīng)營(yíng)是具有一定技術(shù)的活兒，影響其好壞的因素較多，需要我們零售戶勤于思考、善于觀察、樂于分析，喜于總結(jié)。在此，筆者結(jié)合前期調(diào)查的幾位零售戶的切身實(shí)踐體會(huì)，闡述三個(gè)關(guān)鍵因素，以期引起廣大零售戶的注意。

　　優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，提升貨架利用率

　　作為普通零售戶來說，實(shí)際大多都會(huì)遇到這樣的一個(gè)問題，即“其經(jīng)營(yíng)的零售店或者超市空間有限，貨架不多，如何有才能最大限度地充分發(fā)揮貨架展示商品功能，以前吸引顧客眼球，提升賣點(diǎn)？”實(shí)際上這也成為困擾一些零售戶心中的一個(gè)煩惱。

　　安徽潛山梅城鎮(zhèn)百姓煙酒店零售戶林金芝說：“我開店至今算起來已經(jīng)20多年了。依據(jù)自己這么多年的摸石頭過河總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為作為零售戶要想搞好零售，零售店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是一個(gè)值得關(guān)注的問題。在開店之初的幾年中，自己也沒有意思到這一點(diǎn)。當(dāng)時(shí)可以說經(jīng)營(yíng)無頭緒，店內(nèi)商品擺放不講究美觀，特別是嚴(yán)重地忽視貨架展示功能，有的商品在貨架上一擺一年多，甚至積累灰塵，但基本聽之任之，所以經(jīng)營(yíng)效果不是很好。后來一位朋友給我做了一些建議，自己也漸漸意識(shí)到零售店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)對(duì)零售經(jīng)營(yíng)的影響作用，于是也越來越重視起來。因?yàn)榻K端零售的貨架使用成本近乎等于商品零售成本，也就是說，貨架的實(shí)際利用率和我們的利潤(rùn)成正比。當(dāng)我們把不暢銷的產(chǎn)品長(zhǎng)期擺放到貨架上，這就占用了貨架的有效利用率，致使我們的利潤(rùn)率就在無形地減少；不暢銷的產(chǎn)品當(dāng)然肯定會(huì)有，但關(guān)鍵是我們?cè)鯓尤ヌ幚?#xff0c;如果處理的好，也因?yàn)樘幚砥窌?huì)增加我們的潛在顧客群和店內(nèi)的人氣，也能加快新產(chǎn)品的銷售流動(dòng)周期和現(xiàn)金流動(dòng)。

　　實(shí)際上好多的經(jīng)營(yíng)者在處理滯銷的產(chǎn)品時(shí)總是遮遮掩掩不能一步到位，這樣就不能刺激引起顧客的閑時(shí)購(gòu)買欲。在我看來處理滯銷品要大膽，果敢，真正達(dá)到消費(fèi)者想要的預(yù)期。該舍的大膽舍棄，該賤賣的要忍疼割愛賣。如果舍不得大膽的處理商品，就會(huì)出現(xiàn)滯銷品越積越多，最后影響到新品的貨架占有率，也影響到消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的觀察與選擇，從而影響銷售利潤(rùn)，也就影響到正常的經(jīng)營(yíng)，甚至導(dǎo)致最后的經(jīng)營(yíng)失敗！就拿卷煙銷售來說吧，以前我不是很重視這個(gè)問題，根本不分類擺放，只有以為將煙柜擺滿就完事。實(shí)踐表明這樣效果不好，我慢慢地摸索出卷煙一定要分類擺放，同時(shí)要明碼標(biāo)價(jià)。對(duì)于不同類的最好是按價(jià)格、或者按廠家接近的擺放一起。另外要將本地暢銷的卷煙品種擺放在最顯眼的位置，以便顧客進(jìn)門即能看到，方便其購(gòu)買。”

　　點(diǎn)評(píng)：林金芝所談到的優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的問題，這一點(diǎn)平時(shí)也被許多零售戶所忽視。比方說有的零售戶的貨架商品擺放，經(jīng)年累月千篇一律，即使部分商品上面堆積灰塵，也舍不得去碰一下。實(shí)際上作為零售戶要重視這個(gè)問題，將旺銷商品多擺在貨架上，以讓顧客能夠快速、方便看到，供他們選擇。故建議零售戶要經(jīng)常整理貨架，一方面可以通過改變陳列方式刺激顧客視角疲勞；另一方面可以剔除滯銷商品，提升貨架利用率，提高商品利潤(rùn)率。

　　優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，提高顧客滿意率

　　眾所周知，零售戶熱情親切的服務(wù)態(tài)度，富有魅力的微笑，具有親和力的語言，能夠如磁石般迅速吸引顧客，牢牢抓住顧客的心，快速激發(fā)他們的購(gòu)買激情和欲望，提高顧客的滿意率。

　　安徽太湖縣花涼亭庫(kù)區(qū)超市孫大海說：“自己經(jīng)營(yíng)這家已經(jīng)有30年了，要30年的零售經(jīng)驗(yàn)，我最大的體會(huì)就是作為零售戶無論是新手還是老手，都要有一個(gè)很好服務(wù)態(tài)度。一般說就是對(duì)顧客要面帶微笑，熱情周到，同時(shí)還要特別重視零售服務(wù)細(xì)節(jié)，以迎來眾多顧客的贊賞。我們一定要始終保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度，切忌善始失終，這一點(diǎn)自己深有體會(huì)。開店初期，由于自己年青，富有激情和熱情，每天都堅(jiān)持早早起床，清理衛(wèi)生，然后開門迎客；而每晚基本堅(jiān)持到9點(diǎn)多，一直來說受到顧客的喜愛，自己的生意就越來越好。慢慢地隨著自己日益好起來，而我卻開始無所謂起來，工作缺乏耐心和激情，一遇顧客問這問那，討價(jià)還價(jià)就不高興。

　　也就是說服務(wù)細(xì)節(jié)就會(huì)越來越忽視，對(duì)待顧客的砍價(jià)問題上，往往不屑一顧，或蠻橫；對(duì)待衛(wèi)生上，因?yàn)閷?duì)環(huán)境的越熟悉就越麻木，有時(shí)甚至連門窗玻璃幾天擦洗一次，店內(nèi)商品擺放凌亂，門前屋后雜草叢生卻視而不見；對(duì)待服務(wù)顧客也不如剛開始周到細(xì)心，有時(shí)候?qū)Σ皇悄繕?biāo)的顧客有一種漠視、一種傲慢……這些都是長(zhǎng)時(shí)間經(jīng)營(yíng)帶來服務(wù)細(xì)節(jié)的健忘，也是服務(wù)的不堅(jiān)持、不維護(hù)的一種具體表現(xiàn)！因此嚴(yán)重地影響到自己的生意，曾經(jīng)一段時(shí)間時(shí)間經(jīng)營(yíng)下滑。我經(jīng)過積極反思，心中馬上意識(shí)到這個(gè)問題，于是立馬整改。努力告誡自己，一定任何時(shí)候都記住‘顧客永遠(yuǎn)都是第一天進(jìn)店！’只有這樣心中始終裝有顧客，才會(huì)充分為顧客照想，為顧客分憂，想方設(shè)法滿足顧客。經(jīng)過一段時(shí)間的自我調(diào)整，生意有迅速好起來了！”

　　點(diǎn)評(píng)：應(yīng)該說服務(wù)態(tài)度，是影響生意好壞，關(guān)系到店的生意與長(zhǎng)久的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。一般說來開始初，創(chuàng)業(yè)者都能認(rèn)真的對(duì)待這個(gè)問題，并努力做好做實(shí)。但時(shí)間長(zhǎng)，零售戶主觀就出現(xiàn)一些麻木，思想出現(xiàn)一些偏差，忽略顧客的感受，也不能做到細(xì)致人性的服務(wù)。這其實(shí)也就是常說的零售職業(yè)怠倦期，嚴(yán)重影響生意。終端零售的今天，服務(wù)是產(chǎn)品最大的附加值，服務(wù)講究一致性，因此終端零售一定要以顧客為導(dǎo)向提供高效、便捷、舒暢的消費(fèi)服務(wù)，以提高顧客的滿意率。

　　完善售后服務(wù)，提高顧客回頭率

　　現(xiàn)代零售，完善售后服務(wù)，提高顧客的回頭率，也是極其重要的一環(huán)節(jié)。一般說來，有的商品出廠雖經(jīng)過嚴(yán)格抽查檢測(cè)手段，但也不會(huì)百分之百的合格。實(shí)際中，我們就會(huì)遇到顧客買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，這時(shí)就要求零售戶要及時(shí)妥善處理，消去顧客誤會(huì)，給他們一個(gè)完美的解決，自然顧客也就會(huì)成為我們的回頭客。

　　安徽懷寧縣三橋鎮(zhèn)零售戶宋結(jié)娣說：“我零售經(jīng)營(yíng)有個(gè)切身體會(huì)，那就是當(dāng)零售戶出現(xiàn)與顧客反映商品質(zhì)量的問題，一定保持理智冷靜頭腦，要合理處理。切忌簡(jiǎn)單隨便，或者扯皮推諉，尋找一些理由推責(zé)，這樣最容易引起個(gè)顧客的矛盾，不利于解決問題。對(duì)于此類問題，我的做法是先傾心聽取顧客的訴說，然后判斷出現(xiàn)這類問題的原因。是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，毫不猶豫及時(shí)給予解決；若是由于顧客使用不當(dāng)所造成，能幫助顧客調(diào)換一定及時(shí)調(diào)換，能修理的及時(shí)修理。實(shí)在不行的就向顧客說明緣由，尋求雙方都能接受的解決方案。有時(shí)表面看自己吃了一點(diǎn)虧，但是能換來顧客的滿意那也就是好事。說不定他們就會(huì)成為我們的回頭客，甚至成為我們超市的活廣告，積極為我們做好宣傳工作，那么這樣就會(huì)很好地帶動(dòng)自己超市生意，推動(dòng)自己超市的發(fā)展，何樂不為呢？如果處理不妥，鬧出矛盾不說，可能顧客還會(huì)做出反面宣傳。”

　　點(diǎn)評(píng)：完善售后服務(wù)，也是現(xiàn)代營(yíng)銷的一個(gè)重要支撐點(diǎn)。作為零售戶顧客心里都能意識(shí)到這一點(diǎn)，但是在實(shí)際很難做到這一點(diǎn)。實(shí)際上這也充分展示我們零售戶的誠(chéng)信問題，我們一定要對(duì)顧客講究誠(chéng)信，要不折不扣地兌現(xiàn)對(duì)顧客的承諾。做到一諾千金，出現(xiàn)商品質(zhì)量問題不推諉，不冷漠，而要積極熱情處理好，處理得當(dāng)。