煙草在線專稿　　說實話，作為零售經營戶誰都熱切期盼自己的生意紅紅火火，顧客盈門，生意興隆，從而財源茂盛。但是要搞好零售經營有時也不是零售戶自己一廂情愿的事，而是需要主顧雙方積極的互動，只有這樣才有可能促使生意興隆，進而提升利潤空間。我想，作為零售戶在開店經營中，要時刻保持清醒頭腦，密切關注國家政策變化特別是與零售有關的政策變化，及時調整零售策略，做好零售工作。零售戶要善于分析、找準影響生意的關鍵因素，做好應對技巧，有效地提高利潤。

　　那么影響生意的因素有哪些呢？實際上零售經營是具有一定技術的活兒，影響其好壞的因素較多，需要我們零售戶勤于思考、善于觀察、樂于分析，喜于總結。在此，筆者結合前期調查的幾位零售戶的切身實踐體會，闡述三個關鍵因素，以期引起廣大零售戶的注意。

　　優化商品結構，提升貨架利用率

　　作為普通零售戶來說，實際大多都會遇到這樣的一個問題，即“其經營的零售店或者超市空間有限，貨架不多，如何有才能最大限度地充分發揮貨架展示商品功能，以前吸引顧客眼球，提升賣點？”實際上這也成為困擾一些零售戶心中的一個煩惱。

　　安徽潛山梅城鎮百姓煙酒店零售戶林金芝說：“我開店至今算起來已經20多年了。依據自己這么多年的摸石頭過河總結的經驗，我認為作為零售戶要想搞好零售，零售店的產品結構是一個值得關注的問題。在開店之初的幾年中，自己也沒有意思到這一點。當時可以說經營無頭緒，店內商品擺放不講究美觀，特別是嚴重地忽視貨架展示功能，有的商品在貨架上一擺一年多，甚至積累灰塵，但基本聽之任之，所以經營效果不是很好。后來一位朋友給我做了一些建議，自己也漸漸意識到零售店產品結構對零售經營的影響作用，于是也越來越重視起來。因為終端零售的貨架使用成本近乎等于商品零售成本，也就是說，貨架的實際利用率和我們的利潤成正比。當我們把不暢銷的產品長期擺放到貨架上，這就占用了貨架的有效利用率，致使我們的利潤率就在無形地減少；不暢銷的產品當然肯定會有，但關鍵是我們怎樣去處理，如果處理的好，也因為處理品會增加我們的潛在顧客群和店內的人氣，也能加快新產品的銷售流動周期和現金流動。

　　實際上好多的經營者在處理滯銷的產品時總是遮遮掩掩不能一步到位，這樣就不能刺激引起顧客的閑時購買欲。在我看來處理滯銷品要大膽，果敢，真正達到消費者想要的預期。該舍的大膽舍棄，該賤賣的要忍疼割愛賣。如果舍不得大膽的處理商品，就會出現滯銷品越積越多，最后影響到新品的貨架占有率，也影響到消費者對新產品的觀察與選擇，從而影響銷售利潤，也就影響到正常的經營，甚至導致最后的經營失敗！就拿卷煙銷售來說吧，以前我不是很重視這個問題，根本不分類擺放，只有以為將煙柜擺滿就完事。實踐表明這樣效果不好，我慢慢地摸索出卷煙一定要分類擺放，同時要明碼標價。對于不同類的最好是按價格、或者按廠家接近的擺放一起。另外要將本地暢銷的卷煙品種擺放在最顯眼的位置，以便顧客進門即能看到，方便其購買。”

　　點評：林金芝所談到的優化產品結構的問題，這一點平時也被許多零售戶所忽視。比方說有的零售戶的貨架商品擺放，經年累月千篇一律，即使部分商品上面堆積灰塵，也舍不得去碰一下。實際上作為零售戶要重視這個問題，將旺銷商品多擺在貨架上，以讓顧客能夠快速、方便看到，供他們選擇。故建議零售戶要經常整理貨架，一方面可以通過改變陳列方式刺激顧客視角疲勞；另一方面可以剔除滯銷商品，提升貨架利用率，提高商品利潤率。

　　優化服務態度，提高顧客滿意率

　　眾所周知，零售戶熱情親切的服務態度，富有魅力的微笑，具有親和力的語言，能夠如磁石般迅速吸引顧客，牢牢抓住顧客的心，快速激發他們的購買激情和欲望，提高顧客的滿意率。

　　安徽太湖縣花涼亭庫區超市孫大海說：“自己經營這家已經有30年了，要30年的零售經驗，我最大的體會就是作為零售戶無論是新手還是老手，都要有一個很好服務態度。一般說就是對顧客要面帶微笑，熱情周到，同時還要特別重視零售服務細節，以迎來眾多顧客的贊賞。我們一定要始終保持優質服務態度，切忌善始失終，這一點自己深有體會。開店初期，由于自己年青，富有激情和熱情，每天都堅持早早起床，清理衛生，然后開門迎客；而每晚基本堅持到9點多，一直來說受到顧客的喜愛，自己的生意就越來越好。慢慢地隨著自己日益好起來，而我卻開始無所謂起來，工作缺乏耐心和激情，一遇顧客問這問那，討價還價就不高興。

　　也就是說服務細節就會越來越忽視，對待顧客的砍價問題上，往往不屑一顧，或蠻橫；對待衛生上，因為對環境的越熟悉就越麻木，有時甚至連門窗玻璃幾天擦洗一次，店內商品擺放凌亂，門前屋后雜草叢生卻視而不見；對待服務顧客也不如剛開始周到細心，有時候對不是目標的顧客有一種漠視、一種傲慢……這些都是長時間經營帶來服務細節的健忘，也是服務的不堅持、不維護的一種具體表現！因此嚴重地影響到自己的生意，曾經一段時間時間經營下滑。我經過積極反思，心中馬上意識到這個問題，于是立馬整改。努力告誡自己，一定任何時候都記住‘顧客永遠都是第一天進店！’只有這樣心中始終裝有顧客，才會充分為顧客照想，為顧客分憂，想方設法滿足顧客。經過一段時間的自我調整，生意有迅速好起來了！”

　　點評：應該說服務態度，是影響生意好壞，關系到店的生意與長久的一個關鍵點。一般說來開始初，創業者都能認真的對待這個問題，并努力做好做實。但時間長，零售戶主觀就出現一些麻木，思想出現一些偏差，忽略顧客的感受，也不能做到細致人性的服務。這其實也就是常說的零售職業怠倦期，嚴重影響生意。終端零售的今天，服務是產品最大的附加值，服務講究一致性，因此終端零售一定要以顧客為導向提供高效、便捷、舒暢的消費服務，以提高顧客的滿意率。

　　完善售后服務，提高顧客回頭率

　　現代零售，完善售后服務，提高顧客的回頭率，也是極其重要的一環節。一般說來，有的商品出廠雖經過嚴格抽查檢測手段，但也不會百分之百的合格。實際中，我們就會遇到顧客買的商品出現質量問題，這時就要求零售戶要及時妥善處理，消去顧客誤會，給他們一個完美的解決，自然顧客也就會成為我們的回頭客。

　　安徽懷寧縣三橋鎮零售戶宋結娣說：“我零售經營有個切身體會，那就是當零售戶出現與顧客反映商品質量的問題，一定保持理智冷靜頭腦，要合理處理。切忌簡單隨便，或者扯皮推諉，尋找一些理由推責，這樣最容易引起個顧客的矛盾，不利于解決問題。對于此類問題，我的做法是先傾心聽取顧客的訴說，然后判斷出現這類問題的原因。是產品本身質量問題，毫不猶豫及時給予解決；若是由于顧客使用不當所造成，能幫助顧客調換一定及時調換，能修理的及時修理。實在不行的就向顧客說明緣由，尋求雙方都能接受的解決方案。有時表面看自己吃了一點虧，但是能換來顧客的滿意那也就是好事。說不定他們就會成為我們的回頭客，甚至成為我們超市的活廣告，積極為我們做好宣傳工作，那么這樣就會很好地帶動自己超市生意，推動自己超市的發展，何樂不為呢？如果處理不妥，鬧出矛盾不說，可能顧客還會做出反面宣傳。”

　　點評：完善售后服務，也是現代營銷的一個重要支撐點。作為零售戶顧客心里都能意識到這一點，但是在實際很難做到這一點。實際上這也充分展示我們零售戶的誠信問題，我們一定要對顧客講究誠信，要不折不扣地兌現對顧客的承諾。做到一諾千金，出現商品質量問題不推諉，不冷漠，而要積極熱情處理好，處理得當。