煙草在線專稿　　500多萬(wàn)卷煙零售客戶是行業(yè)的生存之源、發(fā)展之本和壯大之基，廣大卷煙零售終端作為行業(yè)最寶貴的資源、最基本的力量、最關(guān)鍵的伙伴和未來(lái)最重要的卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷陣地，建立和發(fā)展與他們之間“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，關(guān)鍵是要以利益為紐帶，提高其經(jīng)營(yíng)卷煙的能力與盈利水平，增加和保障其經(jīng)營(yíng)卷煙的正常收益。為此，就要采取綜合措施，切實(shí)增強(qiáng)廣大零售客戶的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷力。

　　加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)能力

　　“授人以魚(yú)不如授人以漁。”要在深入調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，了解掌握轄區(qū)卷煙零售客戶的年齡、學(xué)識(shí)學(xué)歷、興趣愛(ài)好、思想觀念、經(jīng)營(yíng)理念等基本情況，制定分組分層的年度客戶學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。通過(guò)公司集中培訓(xùn)、客戶經(jīng)理“一對(duì)一”“面對(duì)面”上門(mén)指導(dǎo)、工商協(xié)同培訓(xùn)、新品卷煙推介會(huì)、零售終端座談會(huì)、優(yōu)秀零售客戶引領(lǐng)示范、外出參觀學(xué)習(xí)等不同的方式與途徑，加大對(duì)零售客戶在市場(chǎng)了解把握、顧客購(gòu)買(mǎi)心理、交流溝通技巧、品牌推介方法、新品宣傳培育、現(xiàn)代營(yíng)銷知識(shí)、引導(dǎo)消費(fèi)手段等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，更新他們傳統(tǒng)保守的經(jīng)營(yíng)理念，樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)觀念，逐步增加其經(jīng)營(yíng)卷煙能力和盈利水平。

　　加強(qiáng)法律宣傳，提高誠(chéng)信規(guī)范能力

　　要通過(guò)散發(fā)宣傳資料、專題講座、現(xiàn)身說(shuō)法、新客戶入網(wǎng)等形式，對(duì)廣大卷煙零售客戶進(jìn)行深入系統(tǒng)持久的煙草專賣法律法規(guī)的學(xué)習(xí)宣傳與教育，使他們對(duì)從事卷煙零售的相關(guān)法律法規(guī)熟知，充分認(rèn)識(shí)到違規(guī)經(jīng)營(yíng)、違法經(jīng)營(yíng)與失信經(jīng)營(yíng)的危害性和嚴(yán)重性，增強(qiáng)他們守法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性和堅(jiān)定性，做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)，不經(jīng)營(yíng)假冒偽劣卷煙、非正常渠道流入的卷煙、無(wú)防偽標(biāo)識(shí)的卷煙，不搞價(jià)格欺詐，不搞惡性競(jìng)爭(zhēng)，自覺(jué)維護(hù)正常健康的卷煙零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，自覺(jué)維護(hù)自身良好形象，自覺(jué)維護(hù)廣大卷煙消費(fèi)者的切身利益。

　　深化市場(chǎng)改革，提高貨源保障能力

　　“巧婦難為無(wú)米之炊。”卷煙貨源作為廣大零售客戶盈利的最重要載體，其是否適銷對(duì)路與滿足市場(chǎng)需求直接關(guān)系著他們盈利水平的高低和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的多少。對(duì)于各級(jí)煙草煙草公司來(lái)說(shuō)，就是要深化以市場(chǎng)為取向的改革，切實(shí)尊重零售客戶訂貨的自主權(quán)，嚴(yán)禁代客戶訂貨，嚴(yán)禁改單、刪單等違背客戶訂貨意愿的不規(guī)范行為，切實(shí)做到“客戶不要什么就不訂什么”，努力做到“客戶要什么就供應(yīng)什么、要多少就供應(yīng)多少”，精準(zhǔn)把握市場(chǎng)需求、精心組織適銷貨源、精確調(diào)控貨源投放，做到均衡銷售、價(jià)格堅(jiān)挺、庫(kù)存合理、規(guī)范有序，力求使合適的銷量滿足真實(shí)的市場(chǎng)，適銷的品牌滿足真正的客戶，有效解決貨源供大于求、供不應(yīng)求、供非所求的問(wèn)題，防止卷煙銷售的大起大落、忽高忽低、忽慢忽快。

　　創(chuàng)新服務(wù)理念，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力

　　服務(wù)只有更好，沒(méi)有最好。面對(duì)市場(chǎng)狀況的瞬息萬(wàn)變、消費(fèi)需求的千變?nèi)f化、品牌競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈、客戶素質(zhì)的參差不齊，要想密切客我關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升客戶適應(yīng)與應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的能力，迫切需要行業(yè)持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)理念、豐富服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)范圍、增強(qiáng)服務(wù)功能、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率、質(zhì)量與水平。在準(zhǔn)確全面了解與掌握不同客戶服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、親情化與增值化等　“菜單式”、差異化服務(wù)，使服務(wù)更加有的放矢、“對(duì)癥下藥”、針對(duì)性強(qiáng)。

　　重視終端建設(shè)，提高引導(dǎo)消費(fèi)能力

　　要在科學(xué)規(guī)劃、客戶愿意、多方參與的前提下，以現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)為抓手，穩(wěn)步推進(jìn)零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的軟硬件建設(shè)與改造升級(jí)，增強(qiáng)客戶卷煙經(jīng)營(yíng)的軟硬實(shí)力，提升廣大零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)的引導(dǎo)消費(fèi)能力。要通過(guò)規(guī)范店面、柜臺(tái)等形象、建立消費(fèi)者體驗(yàn)區(qū)等形式，為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)衛(wèi)生、安全、整潔、時(shí)尚、現(xiàn)代、舒心與放心的消費(fèi)環(huán)境。要加快推進(jìn)“電話訂貨　電子結(jié)算　網(wǎng)上配貨　現(xiàn)代物流”的現(xiàn)代電子商務(wù)平臺(tái)，為有條件的客戶提供安裝零售終端經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，提升他們經(jīng)營(yíng)卷煙的現(xiàn)代信息應(yīng)用水平與能力，提高經(jīng)營(yíng)效率，減少經(jīng)營(yíng)成本。要以零售終端經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所為根據(jù)地，通過(guò)充分利用終端空間資源、制作廣告、利用店面進(jìn)行定期營(yíng)銷宣傳等形式，著力構(gòu)建工商零三位一體面向消費(fèi)者的營(yíng)銷體系，真正面向客戶做營(yíng)銷，將營(yíng)銷重心轉(zhuǎn)移到零售客戶和消費(fèi)者層面，著力拓展現(xiàn)代終端的營(yíng)銷資源，著力提高卷煙品牌在零售終端的上柜率、鋪貨率和動(dòng)銷率，著力提升消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌知曉率、嘗試率和再購(gòu)率，持續(xù)提高消費(fèi)者對(duì)重點(diǎn)品牌的認(rèn)可度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，力求將零售終端打造成培育品牌的陣地、引導(dǎo)消費(fèi)的前沿、信息采集的場(chǎng)所、展示形象的窗口。