煙草在線專稿　　500多萬卷煙零售客戶是行業的生存之源、發展之本和壯大之基，廣大卷煙零售終端作為行業最寶貴的資源、最基本的力量、最關鍵的伙伴和未來最重要的卷煙市場營銷陣地，建立和發展與他們之間“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系，關鍵是要以利益為紐帶，提高其經營卷煙的能力與盈利水平，增加和保障其經營卷煙的正常收益。為此，就要采取綜合措施，切實增強廣大零售客戶的現代市場營銷力。

　　加強學習培訓，提高現代經營能力

　　“授人以魚不如授人以漁。”要在深入調查摸底的基礎上，了解掌握轄區卷煙零售客戶的年齡、學識學歷、興趣愛好、思想觀念、經營理念等基本情況，制定分組分層的年度客戶學習培訓計劃。通過公司集中培訓、客戶經理“一對一”“面對面”上門指導、工商協同培訓、新品卷煙推介會、零售終端座談會、優秀零售客戶引領示范、外出參觀學習等不同的方式與途徑，加大對零售客戶在市場了解把握、顧客購買心理、交流溝通技巧、品牌推介方法、新品宣傳培育、現代營銷知識、引導消費手段等方面知識的學習培訓，更新他們傳統保守的經營理念，樹立現代市場觀念，逐步增加其經營卷煙能力和盈利水平。

　　加強法律宣傳，提高誠信規范能力

　　要通過散發宣傳資料、專題講座、現身說法、新客戶入網等形式，對廣大卷煙零售客戶進行深入系統持久的煙草專賣法律法規的學習宣傳與教育，使他們對從事卷煙零售的相關法律法規熟知，充分認識到違規經營、違法經營與失信經營的危害性和嚴重性，增強他們守法經營、規范經營與誠信經營的自覺性和堅定性，做到明碼標價、明碼實價，不經營假冒偽劣卷煙、非正常渠道流入的卷煙、無防偽標識的卷煙，不搞價格欺詐，不搞惡性競爭，自覺維護正常健康的卷煙零售市場經營秩序，自覺維護自身良好形象，自覺維護廣大卷煙消費者的切身利益。

　　深化市場改革，提高貨源保障能力

　　“巧婦難為無米之炊。”卷煙貨源作為廣大零售客戶盈利的最重要載體，其是否適銷對路與滿足市場需求直接關系著他們盈利水平的高低和經營利潤的多少。對于各級煙草煙草公司來說，就是要深化以市場為取向的改革，切實尊重零售客戶訂貨的自主權，嚴禁代客戶訂貨，嚴禁改單、刪單等違背客戶訂貨意愿的不規范行為，切實做到“客戶不要什么就不訂什么”，努力做到“客戶要什么就供應什么、要多少就供應多少”，精準把握市場需求、精心組織適銷貨源、精確調控貨源投放，做到均衡銷售、價格堅挺、庫存合理、規范有序，力求使合適的銷量滿足真實的市場，適銷的品牌滿足真正的客戶，有效解決貨源供大于求、供不應求、供非所求的問題，防止卷煙銷售的大起大落、忽高忽低、忽慢忽快。

　　創新服務理念，提高優質服務能力

　　服務只有更好，沒有最好。面對市場狀況的瞬息萬變、消費需求的千變萬化、品牌競爭的日趨激烈、客戶素質的參差不齊，要想密切客我關系，提高客戶滿意度和忠誠度，提升客戶適應與應對市場的能力，迫切需要行業持續創新服務理念、豐富服務內容、拓展服務范圍、增強服務功能、優化服務流程、完善服務標準、提高服務效率、質量與水平。在準確全面了解與掌握不同客戶服務需求的基礎上，為客戶提供標準化、個性化、親情化與增值化等　“菜單式”、差異化服務，使服務更加有的放矢、“對癥下藥”、針對性強。

　　重視終端建設，提高引導消費能力

　　要在科學規劃、客戶愿意、多方參與的前提下，以現代卷煙零售終端建設為抓手，穩步推進零售客戶卷煙經營場所的軟硬件建設與改造升級，增強客戶卷煙經營的軟硬實力，提升廣大零售客戶卷煙經營的引導消費能力。要通過規范店面、柜臺等形象、建立消費者體驗區等形式，為消費者營造一個衛生、安全、整潔、時尚、現代、舒心與放心的消費環境。要加快推進“電話訂貨　電子結算　網上配貨　現代物流”的現代電子商務平臺，為有條件的客戶提供安裝零售終端經營系統，提升他們經營卷煙的現代信息應用水平與能力，提高經營效率，減少經營成本。要以零售終端經營場所為根據地，通過充分利用終端空間資源、制作廣告、利用店面進行定期營銷宣傳等形式，著力構建工商零三位一體面向消費者的營銷體系，真正面向客戶做營銷，將營銷重心轉移到零售客戶和消費者層面，著力拓展現代終端的營銷資源，著力提高卷煙品牌在零售終端的上柜率、鋪貨率和動銷率，著力提升消費者對卷煙品牌知曉率、嘗試率和再購率，持續提高消費者對重點品牌的認可度、美譽度和忠誠度，力求將零售終端打造成培育品牌的陣地、引導消費的前沿、信息采集的場所、展示形象的窗口。