煙草在線專稿　　每天只要一開開店門，就要與顧客交流，什么樣的顧客也能遇到，與顧客交流，一句話、一個眼神、一個動作都是“語言”，表達著店主的想法和心理。善于溝通的店主們會積極運用自己的語言（包括說話、肢體語言、眼神等等）、動作來拉近與顧客的距離，促成生意，甚至是化解尷尬，避免爭議；然而，不良的交流卻可能會搞砸了生意，得罪了顧客，陷入尷尬的局面。下面請幾位零售戶談談是如何與顧客交流的，值得大家來借鑒與學習。

　　河南南陽唐河零售戶孫海存

　　面對很難伺候的顧客

　　每天與顧客打交道，什么樣的顧客也會遇到，做生意的目的就是怎樣能把貨物賣出去，而自己不受氣就是達到最終目的。

　　我有一個顧客，買東西非常挑剔，要是服務不好，再好的商品他也不要，一定要按照他的意愿購物。有一天他進店：“老板我買幾包方便面。”我說：“哦，好的，在那邊我給你拿。”“生產日期是什么時候的，我自己拿吧，我要最新的，哦，還剩下兩包了，我不要了。”我說：“有啊，日期都是新的，我給你從箱子里拿。”其實我看貨架上還有5包，為了不得罪他，我又打開了一個整箱的方便面，從箱子了拿了幾包方便面遞給他，“我自己拿吧，你給我準備好袋子裝上。”顧客從箱子里拿了5包方便面用手拿著，我剛要接過來，我一般把商品放柜臺上，然后再裝袋子，他就直接把面放袋子里，付完帳走了。這個顧客不管買什么東西日期都要最新的，而且不管拿什么貨，他都要親自拿，貨架上剩下一兩包，他肯定不要，非要從箱子里拿，就是他要的貨物一般不放柜臺，東西少直接用手拿著裝袋子，怕柜臺臟，也怕我們賣貨的手臟，有的時候真看不慣他那脾氣，一般的店主都伺候不了這樣的顧客。我也感覺這個顧客太難伺候，可是這個顧客唯一的特點不講價，而且基本每天家里都有需求，因為家里有老人與孩子，他還天天上班，沒有時間去超市購物，所以只要他需要的商品一般都在我店購買，因為我從來沒有當面說過他的這種行為。

　　點評：對于這樣的顧客他進店購貨我一般都不說話，讓他自己挑選，按照他的要求購貨，進店就是客，更不能因為挑剔而埋怨顧客，最終達到銷售貨物的目的。

　　山東濰坊昌邑市利民街零售戶張愛華

　　愛沾便宜的顧客

　　有些顧客購物要是不沾點便宜，心里就不舒服，討價還價是人之常情，可見現在激烈的競爭市場，其實利潤已經很低了，再加上贈品還要讓利，有的時候，真不想做這樣的生意，開店就是以少積多，能掙一分是一分，只要別賠本就要與顧客做好交易。

　　我有一個顧客還是個老顧客，每次來店非沾點小便宜都走不出店門，有一次我正在店里打掃衛生“老板，給我拿兩條黃鶴樓（雅香）還要兩條南京（精品），一直買你的卷煙你一定要給我優惠，今天有什么禮品贈送。”聽到聲音我立馬迎來過去，這是我的老顧客也是購買高端卷煙的客戶，“哦，老王，真要謝謝你一直照顧我的生意，價格你放心，保準是市場價，贈品也有，你還真會要，我這里正好昨天牛奶搞促銷，還有點贈品，是個精致的茶杯，雖然你買卷煙，沒有贈品，誰讓我們關系這么好呢，送你一套。”我立馬給老王包好4條卷煙，拿了送的贈品茶杯，老王看了看贈送的茶杯也非常滿意。付了款正要走“再給我拿幾個口香糖，沒事的時候我喜歡嚼口香糖。”我從貨架上給他拿了幾個綠箭口香糖，老王然后就看一下錢包，“不好意思，沒有零錢了，下次再給你。”其實我知道，今天的口香糖是白搭了，這樣的事情經常的事，說破了，人家是大款，老王面子也過不去，要是把口香糖要回來，下次就很難做成生意了，要是送個禮了，給工廠發福利了，就會失去他這樣的客戶，不可能再來購買卷煙了，舍小以后再賺，我說“老王，口香糖今天就免費送你了，咱們的交情，口香糖算什么。”說完，老王樂呵呵的走了。

　　點評：張老板做得非常對，對于這樣的顧客，只要我們的銷售空間有利潤，就一定要迎合他，今天他占了我們的便宜，明天我們再賺回來，千萬不要為了一點小損失而與顧客鬧翻，損失的不僅僅是店的利益，更傷了與顧客間的和氣氣氛。

　　昌邑市北海路南首十字路口零售戶李占華

　　用肢體語言與顧客交流

　　隨著現在的交通方便，來購物的顧客也來自四面八方，特別是有些外來打工者，由于口音的不同，經常有把煙說成是鹽，有的時候人家要洗衣粉拿成毛巾，交流也受到了障礙，碰上這樣的客戶，有的時候我直接不說話，用肢體與他們交流。

　　有一天，有位陌生的顧客進店，我問他要什么沒有回答，其實后來我才知道他是啞巴，先東瞧瞧，西看看，然后來到卷煙柜臺前我說：“你需要什么類型的卷煙？”還是沒有理我，我就站在一邊觀看，然后他指了指某品牌卷煙，我就知道他要的是四川的熊貓嬌子，馬上遞給了一盒，用手比了一下，意思告訴他是七元，他付了帳，拆開卷煙要抽根，摸摸口袋好像沒有帶火，我馬上給了火機幫他點上，然后他用給了火機錢。在以后的日子里，每次來購物我都明白他需要什么，我就看他的眼神還有我的手勢也幫了不少忙，所以每次的購物都沒有出錯，交易都非常的成功。

　　點評：李老板真是與顧客交流高手，一般這樣的顧客進店老板們都無法溝通與交流，眼看著顧客買不到自己所需的商品而悶悶不樂的走出商店，作為店主，就是善于與各種各樣的人學會溝通，讓自己的交易萬無一失。　

　　昌邑市交通街零售戶姜新民：遇到商品質量問題要及時解決

　　我開店十幾年，天天操心賣與買，不定什么時候就會遇到突發事件，遇到突發事件的時候，一定不要慌張，亂了手腳，更不能與顧客爭鋒相對，保護客戶源是開商店的根本。　

　　今年夏天，有個汽修廠的顧客買了我一箱蘇打水，過了幾天，我看他拿著蘇打水的箱子和一瓶變質的蘇打水要我給他個說法，他的要求是要10箱同樣的水賠償。我一看壞了，碰上難纏的顧客，一般遇到這種情況，我給他換一瓶就可以了，我立馬與供貨商聯系，供貨商的要求是最多賠一箱，買水的顧客非常不愿意，要找工商部門投訴，我就好言相勸：“質量有的時候出錯是難免的，再說你發現的早，沒有造成你的損失，我代表供貨商與廠家向你道歉，不好意思，給你造成困擾，其實，我們都是老顧客，有什么事情也好商量，事情鬧大了，對誰也沒有好處，我的商品都是合法進貨渠道，你要去了工商部門，人家公務一大灘，也難得管理你這小事，最后你連一箱水也撈不到。”那個顧客一聽：“你說的有道理，聽你的，都是熟人，不折騰了，那什么時候給我解決。”我說：“只要你愿意，我現在就給你一箱，不過，這瓶變質的水我要留下。”我立馬搬了一箱同樣的水，給了客戶，問題就這樣解決了。

　　點評：我覺得遇到這樣的問題，不要慌張，及時與供貨商取得聯系，也不要與顧客發生爭執，平息顧客的怒氣，把大事化小，小事化了，給顧客一個滿意的答復，就不會失去一個老顧客。平時進貨的時候，一定要與正規的供貨商取得聯系，發現質量問題能得到及時解決。

　　小結：

　　聽了以上的零售戶的交流經驗，其實與顧客交流還真的是一門藝術，一定要把握分寸，交流好，還能保住客戶源，交流不好會因此而砸了買賣，得罪了顧客，希望零售戶朋友與顧客交流的時候，一定要眼觀六路，用敏捷的思維去迎合顧客的心理，達到顧客的購物目的，開店就是想盡辦法讓顧客購物，才是最終的目的。