煙草在線專稿　　開店做生意，與顧客交流非常重要，有時候，一句話、一個眼神、一個動作都是“語言”，就表達著我們零售戶的想法和心理。在經(jīng)營中，善于溝通的零售戶朋友會積極運用自己的語言、動作來拉近與顧客之間的距離，促成生意，甚至是化解尷尬，避免爭議；然而，不良的交流卻可能會搞砸了生意，得罪了顧客，陷入尷尬的局面。使顧客從此不買我們的帳。大家可以聯(lián)系自己的開店實際情況，對自己的在經(jīng)營中遇到的顧客進行分類，我們可以用心觀察描述與不同類型顧客接觸的實例，從中總結(jié)出與之交流的技巧、方法，說明如何通過有效的交流做成生意、留住顧客，營造比較愉快舒服的購物氛圍的。今天就邀請幾位零售戶朋友一起來談談這個話題，希望大家能從中受到啟發(fā)和借鑒：

　　河南省唐河縣馬振扶鄉(xiāng)丁字路口卷煙零售戶郭玉景

　　挑剔型顧客：有一次，一位顧客進店想買一條10元檔次的卷煙，一時不知道買什么牌子的卷煙是好，我就給他拿了一條黃金葉（帝豪）、他說這種煙外包裝顏色不好看，經(jīng)常抽。我又拿了一條10元檔次云煙（硬紫），他說這種煙不大氣，價格太透明了。我又拿了一條剛上市的新品卷煙黃金葉（金尚酷），給他看，他一下子就看中了，我說價格是130元一條，他有點猶豫，我接著就把黃金葉的特點給他介紹了一番，這種煙盒子很特別，晚上會發(fā)出碧玉般的光芒，而且還是濃香型的。顧客就慢慢接受了這種新品卷煙。

　　還有一次，一位女顧客進店想買一條毛巾，一時不知道買什么質(zhì)地的毛巾是好。我就給她拿了一條黃色的壓花毛巾，她說這種黃色的毛巾老招來小蟲子還掉毛毛。我又從貨架上給她順手拿了一條桶裝的毛巾給她，只見她摸了又摸毛巾問道：“老板，這種毛巾多少錢一條呀！”我嘻嘻一笑：10元一條啊！她說就這樣質(zhì)量的毛巾我感覺連8元也不值，你還要10元呀！我接著又給她拿了一條紅色的干發(fā)巾讓她進行比較，她看看了又看，說有點小，呢絨的不想要。我又拿了一條6元的，她說吸水性不好。我看她有點猶豫，就接著就把桶裝的毛巾好處在哪里給她介紹了一下。我說這種毛巾吸水性好，好多顧客用了之后都說好，而且還不會褪色，用臟了之后比較容易洗干凈。嘿嘿！我店里還有20元一條的呢，她一看嫌貴，　最好總算買了一條10元的毛巾，離開了店鋪。

　　觀點：遇到這種“挑剔型”的顧客，俗話說的好“嫌貨才是買貨人”挑剔貨品不好的顧客才是真正的內(nèi)行，才是愿意購買我們店里商品的人。在經(jīng)營中遇到挑三揀四的顧客，我們堅決不能輕易地否定顧客的購買欲望，恰恰相反，我們要對自己的貨物有信心，跟顧客誠懇耐心地講解貨品的優(yōu)勢，不怕人挑，不怕比較，我們要耐心的給這類顧客當好向?qū)?#xff0c;促成他們的購買欲望，我們還要耐心的聽取他們提出種種要求和寶貴意見。

　　寧夏石嘴山市平羅縣小胡超市星海店南苑街167號孫建明

　　想像型顧客：一天上午，一位顧客走進了我的店里想購買一盒20元檔次的卷煙。進門就把眼神放到煙柜里面。看樣子是想買一盒新品卷煙。于是問道：“老板，你黃金葉（大金圓）旁邊那盒煙是什么煙啊！盒子怎么是黑色的呢？盒子怎么那么長，我還是第一次看到這種煙呢，感覺非常特別，吸著味道一定不錯。”我并且介紹到這是15元一盒的長城（金南極），這煙根條比一般煙要長很多，而且里面的煙支還用紙模夾著，香氣比較濃，煙嘴還是木質(zhì)的，而且口感很好，我親自抽過了幾盒。于是顧客就買了一盒。哈哈！你的眼光真好，這是我店才購進的新品呢。那你今天就選對了，拿回去也好讓家人嘗嘗鮮唄！

　　觀點：這類“想像型”的顧客往往感情和想像力比較豐富。他們以豐富的聯(lián)想力衡量商品的價值，購買卷煙時注意力容易轉(zhuǎn)移，興趣易于變化。這類顧客還住往對商品的外表造型、顏色和品牌比較重視。所以我們作為店主要抓住顧客的這一心理進行推薦該品牌，在短時間里促就生意。

　　河南省唐河縣祁儀鄉(xiāng)張馬店大隊橋西20米處卷煙零售戶李久麗

　　沉默型顧客：今年8月份的一天，我正在店里打掃衛(wèi)生，一位美女進店東瞅瞅西瞧瞧，我熱情地問道：“美女，你想買什么東西呀！”只見她眼神落到酸奶上臉色稍微沉了一下，我明白了她的意思，我也猜不出她是拿回去喝還是送人的。我就說這種酸奶是35元一件，只見她二話沒說，掏出35元錢給我，這時我把牛奶遞給了她，她笑笑走了。

　　觀點：作為零售戶，我們遇到“沉默型”的顧客時，我們盡量少一些熱情的話語，多一些熱情的動作，來對付他們，自己的說辭要比一般客戶稍微收斂一點，在和他們接觸過程中，要時刻注意他們的表情，以及他們一些肢體語言，講話的語氣適當放緩，盡量猜測一下他們的購物心理，適當?shù)耐ｎD一下，給他們一部分時間回味和思考！

　　河南省唐河縣昝崗鄉(xiāng)彩門口50米小郭名煙名酒店郭先黨

　　殺價型顧客：　去年中秋節(jié)，走親串友時，有個女顧客一進門就問：“老板娘，“銀鷺花生牛奶”多少錢一箱？”我說：“45元，銀鷺廠家都標著價格呢！”她接著問：“40元賣不賣？”

　　憑著一雙慧眼，我能判斷該顧客是要高檔商品的主。我馬上說：“大姐，你看這個也是花生牛奶，才35元一箱，和“銀鷺花生牛奶”一樣也是350ml，15瓶裝的，可以嗎？”我躲開她的話，想法應對。

　　大姐說：“我就要“銀鷺花生牛奶”人家都賣40元一箱！”我笑著答道：“銀鷺花生牛奶”有15瓶，有12瓶的，價格肯定不一樣。我絕對保證你質(zhì)量，而且都是才購進的新貨。要不你買一箱營養(yǎng)快線吧！35元一箱！”

　　只聽見這位大姐小聲對丈夫嘀咕著：“西邊那家店里“營養(yǎng)快線”都賣40元一箱呢，她賣35元一箱，她家店里的價格還算公道，咱今個就在她這里買吧！”

　　這時大姐和丈夫商量了一會兒買了6箱“銀鷺花生牛奶”、　3件營養(yǎng)快線、2條黃金葉（金滿堂）煙，我用計算器“啪啪”一算575。我沒等大姐開口，就把零頭5元不要了，大姐笑著說，下次有事還來你店里買。

　　觀點：遇到這種“殺價型”的顧客，無論顧客怎樣“殺價”，我們作為店主都不能生氣或者用不當言語刺激顧客的購買欲望。我們店主除了要更加詳細地給“殺價”顧客介紹商品外，還要笑臉相迎、笑臉相送。我們要設(shè)身處地為顧客著想，讓顧客自己說出“再比比再看看”、“貨比三家不吃虧”，以退為進最好，打消顧客的一些顧慮，對咱們店主產(chǎn)生好感，促成買賣，達到合作共贏。

　　河南省唐河縣祁儀鄉(xiāng)花園小區(qū)卷煙零售戶王中武

　　急躁型顧客：去年夏季有一天，天氣特別炎熱，一位顧客進店要買幾瓶冰鎮(zhèn)的礦泉水，當時，我正在店里和另外一位顧客忙活。見這位顧客進來就慌忙應道：“好的，稍等，我馬上就給你拿。”我剛忙完那位顧客，慌忙往冰柜前跑去，只見他扭頭就走了，并且說，我不買了。

　　觀點：心想以后再遇到這樣“急躁型”的顧客，我就先給正在忙活的顧客交代一聲，讓他稍等一時，先忙活“急躁型”的顧客這樣才能達到雙贏。否則將流失一部分客源。

　　小結(jié)

　　開店做生意，我們作為店主要學會眼觀六路耳聽八方，在經(jīng)營中會不會與顧客交流，也決定著我們小店的興衰。俗話說的好“良言一句暖人心”，會說話的店主店里生意一定紅紅火火，不會說話的店主，則一榔頭“打死”一個顧客。所以我們在經(jīng)營中要學會察言觀色，抓住顧客的心理，這樣才能使買賣成交，與顧客合作愉快，下次顧客還會考慮我們的店。生意才會更長久。