煙草在線專稿　　開(kāi)店做生意，與顧客交流非常重要，有時(shí)候，一句話、一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作都是“語(yǔ)言”，就表達(dá)著我們零售戶的想法和心理。在經(jīng)營(yíng)中，善于溝通的零售戶朋友會(huì)積極運(yùn)用自己的語(yǔ)言、動(dòng)作來(lái)拉近與顧客之間的距離，促成生意，甚至是化解尷尬，避免爭(zhēng)議；然而，不良的交流卻可能會(huì)搞砸了生意，得罪了顧客，陷入尷尬的局面。使顧客從此不買(mǎi)我們的帳。大家可以聯(lián)系自己的開(kāi)店實(shí)際情況，對(duì)自己的在經(jīng)營(yíng)中遇到的顧客進(jìn)行分類，我們可以用心觀察描述與不同類型顧客接觸的實(shí)例，從中總結(jié)出與之交流的技巧、方法，說(shuō)明如何通過(guò)有效的交流做成生意、留住顧客，營(yíng)造比較愉快舒服的購(gòu)物氛圍的。今天就邀請(qǐng)幾位零售戶朋友一起來(lái)談?wù)勥@個(gè)話題，希望大家能從中受到啟發(fā)和借鑒：

　　河南省唐河縣馬振扶鄉(xiāng)丁字路口卷煙零售戶郭玉景

　　挑剔型顧客：有一次，一位顧客進(jìn)店想買(mǎi)一條10元檔次的卷煙，一時(shí)不知道買(mǎi)什么牌子的卷煙是好，我就給他拿了一條黃金葉（帝豪）、他說(shuō)這種煙外包裝顏色不好看，經(jīng)常抽。我又拿了一條10元檔次云煙（硬紫），他說(shuō)這種煙不大氣，價(jià)格太透明了。我又拿了一條剛上市的新品卷煙黃金葉（金尚酷），給他看，他一下子就看中了，我說(shuō)價(jià)格是130元一條，他有點(diǎn)猶豫，我接著就把黃金葉的特點(diǎn)給他介紹了一番，這種煙盒子很特別，晚上會(huì)發(fā)出碧玉般的光芒，而且還是濃香型的。顧客就慢慢接受了這種新品卷煙。

　　還有一次，一位女顧客進(jìn)店想買(mǎi)一條毛巾，一時(shí)不知道買(mǎi)什么質(zhì)地的毛巾是好。我就給她拿了一條黃色的壓花毛巾，她說(shuō)這種黃色的毛巾老招來(lái)小蟲(chóng)子還掉毛毛。我又從貨架上給她順手拿了一條桶裝的毛巾給她，只見(jiàn)她摸了又摸毛巾問(wèn)道：“老板，這種毛巾多少錢(qián)一條呀！”我嘻嘻一笑：10元一條啊！她說(shuō)就這樣質(zhì)量的毛巾我感覺(jué)連8元也不值，你還要10元呀！我接著又給她拿了一條紅色的干發(fā)巾讓她進(jìn)行比較，她看看了又看，說(shuō)有點(diǎn)小，呢絨的不想要。我又拿了一條6元的，她說(shuō)吸水性不好。我看她有點(diǎn)猶豫，就接著就把桶裝的毛巾好處在哪里給她介紹了一下。我說(shuō)這種毛巾吸水性好，好多顧客用了之后都說(shuō)好，而且還不會(huì)褪色，用臟了之后比較容易洗干凈。嘿嘿！我店里還有20元一條的呢，她一看嫌貴，　最好總算買(mǎi)了一條10元的毛巾，離開(kāi)了店鋪。

　　觀點(diǎn)：遇到這種“挑剔型”的顧客，俗話說(shuō)的好“嫌貨才是買(mǎi)貨人”挑剔貨品不好的顧客才是真正的內(nèi)行，才是愿意購(gòu)買(mǎi)我們店里商品的人。在經(jīng)營(yíng)中遇到挑三揀四的顧客，我們堅(jiān)決不能輕易地否定顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，恰恰相反，我們要對(duì)自己的貨物有信心，跟顧客誠(chéng)懇耐心地講解貨品的優(yōu)勢(shì)，不怕人挑，不怕比較，我們要耐心的給這類顧客當(dāng)好向?qū)?#xff0c;促成他們的購(gòu)買(mǎi)欲望，我們還要耐心的聽(tīng)取他們提出種種要求和寶貴意見(jiàn)。

　　寧夏石嘴山市平羅縣小胡超市星海店南苑街167號(hào)孫建明

　　想像型顧客：一天上午，一位顧客走進(jìn)了我的店里想購(gòu)買(mǎi)一盒20元檔次的卷煙。進(jìn)門(mén)就把眼神放到煙柜里面。看樣子是想買(mǎi)一盒新品卷煙。于是問(wèn)道：“老板，你黃金葉（大金圓）旁邊那盒煙是什么煙啊！盒子怎么是黑色的呢？盒子怎么那么長(zhǎng)，我還是第一次看到這種煙呢，感覺(jué)非常特別，吸著味道一定不錯(cuò)?！蔽也⑶医榻B到這是15元一盒的長(zhǎng)城（金南極），這煙根條比一般煙要長(zhǎng)很多，而且里面的煙支還用紙模夾著，香氣比較濃，煙嘴還是木質(zhì)的，而且口感很好，我親自抽過(guò)了幾盒。于是顧客就買(mǎi)了一盒。哈哈！你的眼光真好，這是我店才購(gòu)進(jìn)的新品呢。那你今天就選對(duì)了，拿回去也好讓家人嘗嘗鮮唄！

　　觀點(diǎn)：這類“想像型”的顧客往往感情和想像力比較豐富。他們以豐富的聯(lián)想力衡量商品的價(jià)值，購(gòu)買(mǎi)卷煙時(shí)注意力容易轉(zhuǎn)移，興趣易于變化。這類顧客還住往對(duì)商品的外表造型、顏色和品牌比較重視。所以我們作為店主要抓住顧客的這一心理進(jìn)行推薦該品牌，在短時(shí)間里促就生意。

　　河南省唐河縣祁儀鄉(xiāng)張馬店大隊(duì)橋西20米處卷煙零售戶李久麗

　　沉默型顧客：今年8月份的一天，我正在店里打掃衛(wèi)生，一位美女進(jìn)店?yáng)|瞅瞅西瞧瞧，我熱情地問(wèn)道：“美女，你想買(mǎi)什么東西呀！”只見(jiàn)她眼神落到酸奶上臉色稍微沉了一下，我明白了她的意思，我也猜不出她是拿回去喝還是送人的。我就說(shuō)這種酸奶是35元一件，只見(jiàn)她二話沒(méi)說(shuō)，掏出35元錢(qián)給我，這時(shí)我把牛奶遞給了她，她笑笑走了。

　　觀點(diǎn)：作為零售戶，我們遇到“沉默型”的顧客時(shí)，我們盡量少一些熱情的話語(yǔ)，多一些熱情的動(dòng)作，來(lái)對(duì)付他們，自己的說(shuō)辭要比一般客戶稍微收斂一點(diǎn)，在和他們接觸過(guò)程中，要時(shí)刻注意他們的表情，以及他們一些肢體語(yǔ)言，講話的語(yǔ)氣適當(dāng)放緩，盡量猜測(cè)一下他們的購(gòu)物心理，適當(dāng)?shù)耐ｎD一下，給他們一部分時(shí)間回味和思考！

　　河南省唐河縣昝崗鄉(xiāng)彩門(mén)口50米小郭名煙名酒店郭先黨

　　殺價(jià)型顧客：　去年中秋節(jié)，走親串友時(shí)，有個(gè)女顧客一進(jìn)門(mén)就問(wèn)：“老板娘，“銀鷺花生牛奶”多少錢(qián)一箱？”我說(shuō)：“45元，銀鷺廠家都標(biāo)著價(jià)格呢！”她接著問(wèn)：“40元賣不賣？”

　　憑著一雙慧眼，我能判斷該顧客是要高檔商品的主。我馬上說(shuō)：“大姐，你看這個(gè)也是花生牛奶，才35元一箱，和“銀鷺花生牛奶”一樣也是350ml，15瓶裝的，可以嗎？”我躲開(kāi)她的話，想法應(yīng)對(duì)。

　　大姐說(shuō)：“我就要“銀鷺花生牛奶”人家都賣40元一箱！”我笑著答道：“銀鷺花生牛奶”有15瓶，有12瓶的，價(jià)格肯定不一樣。我絕對(duì)保證你質(zhì)量，而且都是才購(gòu)進(jìn)的新貨。要不你買(mǎi)一箱營(yíng)養(yǎng)快線吧！35元一箱！”

　　只聽(tīng)見(jiàn)這位大姐小聲對(duì)丈夫嘀咕著：“西邊那家店里“營(yíng)養(yǎng)快線”都賣40元一箱呢，她賣35元一箱，她家店里的價(jià)格還算公道，咱今個(gè)就在她這里買(mǎi)吧！”

　　這時(shí)大姐和丈夫商量了一會(huì)兒買(mǎi)了6箱“銀鷺花生牛奶”、　3件營(yíng)養(yǎng)快線、2條黃金葉（金滿堂）煙，我用計(jì)算器“啪啪”一算575。我沒(méi)等大姐開(kāi)口，就把零頭5元不要了，大姐笑著說(shuō)，下次有事還來(lái)你店里買(mǎi)。

　　觀點(diǎn)：遇到這種“殺價(jià)型”的顧客，無(wú)論顧客怎樣“殺價(jià)”，我們作為店主都不能生氣或者用不當(dāng)言語(yǔ)刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。我們店主除了要更加詳細(xì)地給“殺價(jià)”顧客介紹商品外，還要笑臉相迎、笑臉相送。我們要設(shè)身處地為顧客著想，讓顧客自己說(shuō)出“再比比再看看”、“貨比三家不吃虧”，以退為進(jìn)最好，打消顧客的一些顧慮，對(duì)咱們店主產(chǎn)生好感，促成買(mǎi)賣，達(dá)到合作共贏。

　　河南省唐河縣祁儀鄉(xiāng)花園小區(qū)卷煙零售戶王中武

　　急躁型顧客：去年夏季有一天，天氣特別炎熱，一位顧客進(jìn)店要買(mǎi)幾瓶冰鎮(zhèn)的礦泉水，當(dāng)時(shí)，我正在店里和另外一位顧客忙活。見(jiàn)這位顧客進(jìn)來(lái)就慌忙應(yīng)道：“好的，稍等，我馬上就給你拿?！蔽覄偯ν昴俏活櫩?#xff0c;慌忙往冰柜前跑去，只見(jiàn)他扭頭就走了，并且說(shuō)，我不買(mǎi)了。

　　觀點(diǎn)：心想以后再遇到這樣“急躁型”的顧客，我就先給正在忙活的顧客交代一聲，讓他稍等一時(shí)，先忙活“急躁型”的顧客這樣才能達(dá)到雙贏。否則將流失一部分客源。

　　小結(jié)

　　開(kāi)店做生意，我們作為店主要學(xué)會(huì)眼觀六路耳聽(tīng)八方，在經(jīng)營(yíng)中會(huì)不會(huì)與顧客交流，也決定著我們小店的興衰。俗話說(shuō)的好“良言一句暖人心”，會(huì)說(shuō)話的店主店里生意一定紅紅火火，不會(huì)說(shuō)話的店主，則一榔頭“打死”一個(gè)顧客。所以我們?cè)诮?jīng)營(yíng)中要學(xué)會(huì)察言觀色，抓住顧客的心理，這樣才能使買(mǎi)賣成交，與顧客合作愉快，下次顧客還會(huì)考慮我們的店。生意才會(huì)更長(zhǎng)久。