煙草在線專稿　　終話說“得終端者得天下”。作為零售終端的客戶，得到顧客的肯定才是賣場健康發展的基礎。在這個顧客為王的時代，一味地搶市場、拼價格，已屬低層面的博殺，這樣的結果大多是兩敗俱傷。要想贏得“回頭客”，還是要依靠頭腦用與眾不同的創意來捕獲顧客的“芳心”才為正道。下面，我們來舉幾個零售賣場的例子，看他們如何利用令人眼前一亮的創意來吸引顧客目光的。

　　零售賣場：茶友天下

　　茶友天下是以煙酒茶為主打的零售賣場，走進店內，一股濃厚古樸的氛圍撲面而來。無論從百年古樹根制做的桌凳，還是原木本色的木制柜臺，都給人一種很厚重的歷史感。讓人好像穿越時光隧道回到了從前。

　　茶友天下說是個賣場，但更像一個休閑場所，或者說是煙酒茶具陳列館更為合適。咋咋走進店里，還以為走進了舊時的茶館。

　　茶友天下除了近門處有個吧臺外，整個店里看不到一節柜臺，顧客可以在店內每一個區隨時走動，隨時到陳列面上拿取商品。其還有一個特色，就是許多商品并非整齊排列，而是在擺放飾件當中，巧妙地安排一兩款商品，妙趣橫生，令人留連忘返。

　　茶友天下給人最深刻的印象就是店內的裝飾點綴物很多，細數之下，大件的就有十幾件，小件不計其數，但給人的感覺卻是恰到好處，不凌亂、不喧賓奪主，一看之下就會給人留下深刻的印象。

　　茶友天下賣場的大門為木制槽門，九十年代以前這種門很多，現在幾乎都被玻璃門和鋼卷門所代替，正因為少見，才給人留下深刻的印象。該賣場的大門很小，用經營者的話來說是“內斂”，是一種有意而為之的行為。但兩邊的落地櫥窗卻很大，占據了門兩邊的整面墻。這也使店內的采光特別通透，平時一般不需要日光燈進行補光，低碳環保。

　　茶友天下除店鋪、店內布置非常有特點之外，其店內的煙酒茶都以中高檔以上為主，消費比較高端。其齊全的品種、充沛的貨源、公道的價格、過硬的質量、完美的售后服務，在周邊高檔消費群體中很有名氣，也是一些大企業商務用煙的首選之地。

　　茶友天下賣場處于寸金尺土的繁華主干道上，但就是這樣，店內的商品擺放比較寬松，看不到一絲擁擠。除此之外，店主還在賣場專門開僻一個近20平米的休息區，顧客到這里，不管購不購物，只要坐下來，就有專人的服務人員端來用具，現做現泡茶水，服務細致周到，很是讓人舒服。許多消費者到此地，一邊購物休閑，一邊還可以洽談生意，亦能品茶論道。據賣場服務人員介紹，除了這個大的休閑區，店內還有兩個兩座椅的小休息區，一般私密的或男女結伴而來，一般都到那里，商家考慮的非常周到。

　　收銀人員告訴筆者，茶友天下賣場做的基本上是“回頭客”生意，老顧客要占到八成以上，新來的顧客基本上都是聽圈子里的人介紹，慕名而來的，但不管是老顧客還是新朋友，茶友天下的服務上是一視同仁，價格上也一視同仁。雖然賣場經營成本很大，但是，卷煙一律按照煙草公司的零售指導價銷售，不會因為額外的服務而提高價格，這也是贏得顧客回頭的關鍵。

　　零售賣場：紅發喜鋪

　　喜鋪，顧名思義要體現一個“喜”字，帶喜慶的味兒。紅發喜鋪是專營喜煙、喜酒、喜糖類的零售賣場。喜糖是這里的主打品牌，高中低檔的品系很多，也很齊全，喜糖好吃，但價格的含金量也很高。尤其，現在年輕人結婚崇尚個體化、特色化和不可復制性，更讓喜糖市場蘊含著無限的商機。

　　紅發喜鋪的喜糖大多為半成品，然后按照顧客的需求進行大包裝、小包裝度身訂制。價格雖然貴點，但市場卻很大，顧客大多按照自己的喜好自由進行搭配和組合。紅發喜鋪還滿足一小部分人的需求，在大包和小包上按照顧客需求進行個性化印制。比如在糖低上印著新人的頭像或婚紗攝影照，這些個性化的做法，也為該賣場帶來了不少的人氣。

　　定位喜慶群體，推出個性化的服務，為紅發喜鋪增色了不少。紅發喜鋪商品最大的特色就是能夠滿足不同顧客的個性需求，僅僅在糖果的外包裝上，除了紙質、板材質、塑料質，還有超高檔的金屬質。據賣場服務人員介紹，僅這些金屬制的外包裝，每個空盒的成本價就在二十元以上，還不包括印制個性化的圖案。有些經濟能力較強的新人，為了讓顧客分享喜慶，長久收藏，大多會在金屬盒上印制頭像和個性化的手寫祝福語，很有特色。

　　除了這些，紅發喜鋪還推出新人親自動手制作喜糖活動，也得到不少新人的青睞，結婚畢竟是一輩子的大事情，如果親手把喜糖包裝好，其意義更不一般。這些喜糖的外包和造型由新人自己定奪，然后賣場根據新人的要求準備材料。生意在雙休日或節假日特別紅火，基本上都是準新人成雙成對前來定制的。

　　紅發喜鋪的店面很有特色，從外觀上看，許多人還認為是個婚紗影樓，落地櫥窗的人體模特都穿著婚紗、禮服，只有細心的人才能看出新人腳下和手里拿著的喜慶用品。筆者好奇地問服務人員，會不會給顧客一種錯位感覺。服務人員笑著說，就是要這種“錯”。新人在拍婚紗照之前，大多婚禮上的用品還沒訂好，他們既然上門了，這個機會我們當然不會輕易放過，在我們一番導購之下，一般生意都能成功。

　　紅發喜鋪的商品還體現在一個“新”上。也就是商品非常新穎、獨特，帶有喜慶色彩的卷煙就有十幾款。據賣場老板介紹，現在年輕人結婚，大多用一線大品牌作為喜宴用煙，這些大品牌卷煙比較緊張，都需要提前預約，特別是以軟、硬中華為代表的強勢品牌，逢到結婚高峰期，要提前三到四個月才能預約到，貨源太緊張，他們又只從煙草公司一家進貨，逢到訂不到好講話的，還能推薦一些替代品牌，不好講的，只能眼看生意溜走。

　　零售賣場：最差超市

　　最差超市“差”在哪里？就差在超市的這個名字上。超市老板華明笑瞇瞇地對筆者說，名字沒起好，名字沒起好，但生意好，生意一點都不差。

　　其實，名字起的很好！差，差在哪里呢？往往會激起顧客心里的一種好奇心，進去看看，到底差的怎么樣。進去一看，名不符實，顧客的心里會有一種意外的驚喜。

　　華老板對筆者說，超市的前身，是這條街硬件條件最差的，說的是大實話。前身是一個不到二十平米的鐵皮棚，夏天里面熱得像蒸籠，潮濕度又非常大。以前，卷煙包裝不好，許多都是簡裝煙，都沒有塑料皮兒，進貨到家賣不了三天，準要發霉扔掉；冬天里面又冷如冰窟，倆口子手上、臉上、腳上都是凍瘡，沒辦法，為了做好生意，倆口子沒少受罪，但不管怎么樣，他們的服務照樣是一流的，所以，就是條件這么艱苦，老顧客照樣是越聚越多。

　　后來，他在原址買下地皮建了一百多平米的超市，為了記住以前的差，記住現在的好，他就起了個“最差超市”的店名。如今，超市已經在周邊建立起了良好的口碑，小有名氣了。

　　最差超市有幾個特點：一是硬件到位。超市里裝有中央空調，這是個體超市第一家。只要是營業，空調就開著，不管顧客多少。當天在賣場采訪，雖然立過秋，秋老虎還很厲害，超市有不少來“蹭涼”的大爺大媽。筆者問起，這些“蹭涼族”都說，在這兒放心，老板不趕咱們，不像別的地方，怕你呆在那占地兒、影響形象，老板不錯。超市還供應飲水、雨傘、打氣筒、修車工具等。華老板說，周邊小店有許多人會到我這兒拿貨，缺個氣、壞個胎什么的，在我這兒就能搞定，不耽誤時間。二是服務到位。最差超市實行無理由送貨，不管生意怎么忙、生意大小，只要顧客有需求，照樣送貨上門。華老板自購三輛電動三輪車，專門是留顧客用的，不管顧客用多長時間，只要送過來就行，逢到生意忙分不開身送貨時，華老板手里有一批出租三輪車人的號碼，一個電話，照樣送貨，華老板說，顧客是衣食父母，把他們服務好，自己才能有錢賺。

　　華老板對待顧客的態度，有時叫人很感動。前一段時間，本地多雨，一位顧客在他家拿貨回家后遭雨，三輪車滑下路坡摔傷了，華老板天天叫愛人做好吃的送到醫院，逢著生意不忙時還會去陪顧客聊聊天，同室病人以為是親戚，后來才知并非如此，大家都對華明贊口不絕。

　　華明向筆者介紹，最差超市在客戶服務上追求的是最好、最優、最精、最專業，以“差”來時刻鞭策自己，不斷激勵自己。

　　專注才能成就專業，專業才能創造特色，特色才能贏得顧客青睞。創意不是口號，而是實實在在地行動，只有把這種特色做到客戶心坎上，才能引起顧客共鳴，讓創意成為一個不倒的金字招牌，為自己的生意增光添彩。