煙草在線專稿　　零售客戶的訂貨方式經(jīng)過了上門拿貨、訪送一體、訪送分離、電話訂貨和網(wǎng)上訂貨幾個時期，從訂貨方式的轉(zhuǎn)變來看，零售客戶享受的訂貨方式越來越方便、快捷，網(wǎng)上訂貨以期時間靈活、信息豐富、訂購準(zhǔn)確、使用方便等優(yōu)點(diǎn)，贏得了眾多零售客戶的青睞。網(wǎng)上訂貨推行幾年來，其隊伍也在不斷地?fù)碜o(hù)和指責(zé)聲中發(fā)展壯大。那么，現(xiàn)在，零售客戶對該項工作是如何看待的，網(wǎng)上訂貨到底是件“便民工程“還是”擾民工程“呢？我們來聽聽身邊零售客戶的看法——

　　零售客戶：王書令　

　　觀點(diǎn)：要量力而行

　　網(wǎng)上訂貨對于零售客戶來講，確實是件大好事。一是訂貨方便快捷，省去等電話的時間，在一個訂貨周期內(nèi)，想什么時候訂貨就什么時候訂；二是比較界面直觀，可以看到卷煙品牌和規(guī)格數(shù)量，不像電話訂貨那樣，“背對背”操作，網(wǎng)上訂貨是“面對面”，不僅看到實物圖像，自己還有寬松的選擇時間。

　　但是，在煙草公司推行網(wǎng)上訂貨或者是零售客戶想加入網(wǎng)上訂貨隊伍時，一定要量力而行。我所說的量力包括兩個方面的內(nèi)容：一是看看自己是否有這個經(jīng)濟(jì)實力。對于一些暫時還沒有電腦，接通互聯(lián)網(wǎng)的零售客戶，一方面電腦投入正常要三、四千塊錢，不是一筆小數(shù)目，你看看要是手里有閑錢，電腦還能有其他用處，如看新腦、上網(wǎng)查資料、幫助學(xué)習(xí)等等，如果純屬是為了訂貨購買電腦，自己又有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的話，建議還是謹(jǐn)慎操作為好。同時，購買電腦以后，還要開通互聯(lián)網(wǎng)才能實施網(wǎng)上訂貨，開通互聯(lián)網(wǎng)一年的費(fèi)用接近一千塊錢，對于零售小店來說，也是個負(fù)擔(dān)，量力而行，就是要多方面看加入網(wǎng)上訂貨對自己的經(jīng)營能否帶來方便，能否在自己經(jīng)濟(jì)能力承受范圍之內(nèi)；另一方面是看自己能否有操作電腦的相應(yīng)技能。電腦可是高科技產(chǎn)物，如果家里有人會操作電腦，這當(dāng)然不是問題，請人家教一下就是了。但是，我們身邊還有六七十歲的老年客戶加入網(wǎng)上訂貨隊伍的。他們連自己的名字都寫不上來，你叫他打開電腦訂貨，可能嗎？實施網(wǎng)上訂貨，我們零售客戶也不要盲目跟風(fēng)，要對照實際。

　　我的鄰居老王，就老倆口開個小店，看我家實施了網(wǎng)上訂貨，感覺到很方便。于是，也買了電腦，開通互聯(lián)網(wǎng)，加入網(wǎng)上訂貨的隊伍中來，但每次一訂貨就“卡殼”，自己操作不了。不管我忙不忙，每到訂貨時都叫我過去教他怎么操作，真叫人不勝其煩。有一次，我說，你還改為電話訂貨算了，你也省心，我也省心，大家都省心。他說，那我這幾千塊錢不是扔水里去了嗎，你慢慢教我，遲早一天我肯定能會的。但直到如今，他連進(jìn)入網(wǎng)上訂貨界面都不會，更別提訂貨了。

　　所以，我認(rèn)為，要加入網(wǎng)上訂貨隊伍，除了零售客戶自己加強(qiáng)學(xué)習(xí)外，煙草公司最好要對新加入的零售客戶進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，從基礎(chǔ)做起，一步一步教他們怎么操作。另外，最好印一本網(wǎng)上訂貨操作的小冊子，以圖文并茂的形式，這樣也能讓零售客戶快速入門。同時，客戶經(jīng)理要加強(qiáng)上門指導(dǎo)，特別是對于一些電腦不通的、年齡較大的零售客戶，要為他們提供個性化的服務(wù)。

　　零售客戶：蕭如濤

　　觀點(diǎn)：內(nèi)容要豐富

　　我是全市第一批加入網(wǎng)上訂貨的零售客戶之一，從剛加入開始到現(xiàn)在，我們的網(wǎng)上訂貨界面一直沒換過，內(nèi)容基本上就是訂貨功能，其他沒有什么內(nèi)容。因此，我們平時除了訂貨而外，基本上就不登錄到這個界面上，因為，里面沒有其他的內(nèi)容，進(jìn)去也沒啥子看頭，就不如不去。我認(rèn)為，抱著和我一樣觀點(diǎn)的零售客戶要占大多數(shù)。

　　我認(rèn)為，網(wǎng)上訂貨界面要最大限度地拓展其功能，最好要具備以下三種功能：

　　要有知識性。要讓網(wǎng)上訂貨平臺成為我們訂貨的幫手，學(xué)習(xí)的窗口和了解行業(yè)政策的指南。在這個界面里面，除了能夠讓我們能看到煙草方面的法律、法規(guī)，還要讓我人了解卷煙投放的政策。一是要開僻界面，做好營銷知識的傳達(dá)。讓零售客戶提升經(jīng)營和服務(wù)能力的文章是我們最喜歡看的，平時，我都要到煙草方面的相關(guān)網(wǎng)站上去找這方面的內(nèi)容，如果要開僻這個界面，定期收集提高經(jīng)營和服務(wù)方面的文章，對我們來說，非常重要；二是要有介紹煙草企業(yè)的文章。不能僅僅提供一些商業(yè)企業(yè)，還要有介紹工業(yè)企業(yè)品牌、文化、理念方面的文章，讓我們零售客戶對企業(yè)了解，從而認(rèn)同；三是要介紹卷煙方面文化的文章，最好有煙草職工撰寫的關(guān)于卷煙方面的散文，故事等等，特別是關(guān)于和零售客戶之間發(fā)生的小故事，我尤其喜歡。

　　要有趣味性。任何一個網(wǎng)站，趣味性非常重要。網(wǎng)上訂貨平臺可以最大限度地拓展界面的內(nèi)容，要把這個地方打造成零售客戶休息的驛站，卷煙經(jīng)營的幫手，和網(wǎng)上訂貨的平臺。可以借鑒QQ聊天界面的辦法。你看看，QQ里面除了聊天功能，還有農(nóng)場、牧場、停車等等方面的內(nèi)容，我們聊天玩累了，可以到農(nóng)場偷偷菜，到朋友的車位上去停停車，這樣，既達(dá)到休息，又能增加頁面的瀏覽量，對企業(yè)宣傳起到很重要的作用。同時，我們也可以把企業(yè)的網(wǎng)站鏈接到這個平臺上，讓我們零售客戶也能看到企業(yè)的風(fēng)采。增加對煙草公司的了解，這不僅對企業(yè)，對我們零售客戶同樣有好處。

　　要有宣傳性。要具有品牌展示功能，宣傳好卷煙品牌，最好要有每個月卷煙銷售品牌排行榜，讓我們知道哪種品牌煙在這個月賣得好，賣得暢。同時，增加新品牌展示之窗。對新品牌的文化、吸味、質(zhì)地、故事等進(jìn)行統(tǒng)一的展示。一方面能讓我們增加對新品牌的了解，一方面可以最大限度地認(rèn)知新品牌。因為，現(xiàn)在客戶經(jīng)理到店宣傳新品牌時，很少帶樣品過來，許多時候，都是我們沒有看到實物就開始著手訂購新品，增加這個新品展示窗口，能讓我們及時看到新品牌。

　　零售客戶：劉明禮

　　觀點(diǎn)：網(wǎng)上訂貨要有互動介面

　　通，則不痛。網(wǎng)上訂貨，基本上都是零售客戶自己一個人操作完成。在訂貨過程中，沒有人作介紹，更沒有人推介。當(dāng)零售客戶對某一個品牌感興趣時，也沒有人主動向你介紹，有時候，網(wǎng)絡(luò)反而讓批零間彼此的距離疏遠(yuǎn)，這對零售客戶和煙草行業(yè)都不是件好事情。那么，實行網(wǎng)上訂貨的零售客戶，客戶經(jīng)理除了正常走訪、正常介紹卷煙品牌外，最好煙草公司還要在網(wǎng)上訂貨平臺上增加一個網(wǎng)上互動界面，由專人進(jìn)行答疑解惑工作。我們可以看到，現(xiàn)在許多服務(wù)性的網(wǎng)頁上，都有一個互動的模塊，如QQ、熱線等等。我們也可以仿效這些好的做法，開通界面，適時地解決我們在訂貨、經(jīng)營過程中的疑難問題。

　　互動界面最好有一種可視性，采取語間視頻的形式是最好。為什么要采用語音而不是打字交流呢？就我自己來講吧，上網(wǎng)訂貨看文章不成問題，硬件軟件出點(diǎn)兒小問題咱也能自己動手解決，但你叫我打字，我可就著難了，咱這么大歲數(shù)，本來識字就不多，學(xué)五筆吧，那要花一定的功夫，沒那些時間；學(xué)拼音吧，咱那個時代上小學(xué)，壓根兒就沒把拼音當(dāng)回事兒，所以現(xiàn)在成了個“五音不全”，你要叫咱打字交流，咱情原呆在一邊。

　　但是，要采取語音交流可就好多了，好像打電話一樣，誰都能講一通，這對一些年齡較大，文化偏低的零售客戶有很大的好處。在這里，我對網(wǎng)上互動界面的服務(wù)人員要提出幾點(diǎn)看法：一是回復(fù)要及時。以前，我點(diǎn)擊這個互動按鈕時，有時要等上好長時間，才能接通交流，時間太長，傷不起呀。但咱也能夠理解，估計網(wǎng)上訂貨回復(fù)的人員太少，一兩個人忙不過來；二是語言比較生硬，不溫柔。這些人員沒有電話訂貨員說話好聽，人家講話柔柔的，是一種享受，有時只恨電話訂貨時間太短，而和這些人交流，就想趕快解決好問題，時間越短越好。估計也是她們勞動強(qiáng)度太大，整天接待互動人員太多造成的，最好要減輕她們的工作量，為我們提供更好的服務(wù)；三是等待的時間太長。有時，我們要咨詢一個專賣上的問題，這時，接待人員有時還要連線專賣管理人員，有時，還要查書、查資料，把我們晾在那里等著，心里著急。因此，我認(rèn)為除了給這些人一部分權(quán)利外，還要讓他們熟悉業(yè)務(wù)，要不僅要懂專賣、懂經(jīng)營，還要懂物流、懂配送，這樣，才能搞好服務(wù)。

　　客戶：趙冬林

　　觀點(diǎn)：加強(qiáng)對網(wǎng)上訂貨戶的指導(dǎo)

　　實施網(wǎng)上訂貨之后，客戶經(jīng)理的工作量也相應(yīng)減輕，他們應(yīng)該更有時間和精力來做好對咱們零售客戶的服務(wù)工作了。但是，從現(xiàn)實情況來看，客戶經(jīng)理的指導(dǎo)頻率和指導(dǎo)的時間反而是越來越少，他們把過多的工作用在了室內(nèi)。

　　這也是我和片區(qū)客戶經(jīng)理交流后得知的。客戶經(jīng)理說，實施網(wǎng)上訂貨之后，許多痕跡化的工作從室外轉(zhuǎn)移到了室內(nèi)。比如，平時遇到經(jīng)營上的問題和客戶交流就可以了，而現(xiàn)在都要錄入相關(guān)的電子文本內(nèi)，這些內(nèi)容就占去了客戶經(jīng)理大量的時間。以前，客戶經(jīng)理基本上大半天在市場上，小半天搞內(nèi)務(wù)。而現(xiàn)在用半天時間寫資料、搞分析還忙不過來。當(dāng)時，我就心想，現(xiàn)在信息化程度高了，客戶經(jīng)理對咱們的指導(dǎo)卻少了，這個現(xiàn)象不好。

　　通過實施網(wǎng)上訂貨之后，其實要把客戶經(jīng)理從繁瑣的工作中解放出來，讓他們更有時間、更有精力來做市場，搞客戶關(guān)系管理。要讓他們加強(qiáng)對網(wǎng)上訂貨戶的指導(dǎo)，那么，從哪幾個方面來指導(dǎo)網(wǎng)上訂貨戶的經(jīng)營呢？

　　一是增加信息技術(shù)在零售終端的運(yùn)用。我現(xiàn)在不僅僅是網(wǎng)上訂貨戶，也是煙草公司現(xiàn)代零售終端客戶之一。現(xiàn)在我店里，除了有播放設(shè)備、網(wǎng)上訂貨設(shè)備、還有電子掃瞄的錄入設(shè)備，信息化程度很高。但是，播放的視頻基本上還是剛開始時客戶經(jīng)理錄入的內(nèi)容，都一年多時間過去了，天天還是翻那些老內(nèi)容，我自己都看膩、聽膩了，有許多內(nèi)容，已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代終端運(yùn)行了，客戶經(jīng)理早就應(yīng)該更新這些內(nèi)容，但到現(xiàn)在還沒有操作好。另外由于還要進(jìn)行消費(fèi)者消費(fèi)信息的錄入，雖然，我平時都這樣操作，但是和煙草公司網(wǎng)絡(luò)鏈接時斷時續(xù)，這些信息也不能及時傳遞到位，客戶經(jīng)理反映，這也不是他能夠解決的軟件問題，需要專業(yè)人員才能搞定，我現(xiàn)