煙草在線專稿　　零售客戶的訂貨方式經(jīng)過了上門拿貨、訪送一體、訪送分離、電話訂貨和網(wǎng)上訂貨幾個(gè)時(shí)期，從訂貨方式的轉(zhuǎn)變來看，零售客戶享受的訂貨方式越來越方便、快捷，網(wǎng)上訂貨以期時(shí)間靈活、信息豐富、訂購(gòu)準(zhǔn)確、使用方便等優(yōu)點(diǎn)，贏得了眾多零售客戶的青睞。網(wǎng)上訂貨推行幾年來，其隊(duì)伍也在不斷地?fù)碜o(hù)和指責(zé)聲中發(fā)展壯大。那么，現(xiàn)在，零售客戶對(duì)該項(xiàng)工作是如何看待的，網(wǎng)上訂貨到底是件“便民工程“還是”擾民工程“呢？我們來聽聽身邊零售客戶的看法——

　　零售客戶：王書令　

　　觀點(diǎn)：要量力而行

　　網(wǎng)上訂貨對(duì)于零售客戶來講，確實(shí)是件大好事。一是訂貨方便快捷，省去等電話的時(shí)間，在一個(gè)訂貨周期內(nèi)，想什么時(shí)候訂貨就什么時(shí)候訂；二是比較界面直觀，可以看到卷煙品牌和規(guī)格數(shù)量，不像電話訂貨那樣，“背對(duì)背”操作，網(wǎng)上訂貨是“面對(duì)面”，不僅看到實(shí)物圖像，自己還有寬松的選擇時(shí)間。

　　但是，在煙草公司推行網(wǎng)上訂貨或者是零售客戶想加入網(wǎng)上訂貨隊(duì)伍時(shí)，一定要量力而行。我所說的量力包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是看看自己是否有這個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力。對(duì)于一些暫時(shí)還沒有電腦，接通互聯(lián)網(wǎng)的零售客戶，一方面電腦投入正常要三、四千塊錢，不是一筆小數(shù)目，你看看要是手里有閑錢，電腦還能有其他用處，如看新腦、上網(wǎng)查資料、幫助學(xué)習(xí)等等，如果純屬是為了訂貨購(gòu)買電腦，自己又有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的話，建議還是謹(jǐn)慎操作為好。同時(shí)，購(gòu)買電腦以后，還要開通互聯(lián)網(wǎng)才能實(shí)施網(wǎng)上訂貨，開通互聯(lián)網(wǎng)一年的費(fèi)用接近一千塊錢，對(duì)于零售小店來說，也是個(gè)負(fù)擔(dān)，量力而行，就是要多方面看加入網(wǎng)上訂貨對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)能否帶來方便，能否在自己經(jīng)濟(jì)能力承受范圍之內(nèi)；另一方面是看自己能否有操作電腦的相應(yīng)技能。電腦可是高科技產(chǎn)物，如果家里有人會(huì)操作電腦，這當(dāng)然不是問題，請(qǐng)人家教一下就是了。但是，我們身邊還有六七十歲的老年客戶加入網(wǎng)上訂貨隊(duì)伍的。他們連自己的名字都寫不上來，你叫他打開電腦訂貨，可能嗎？實(shí)施網(wǎng)上訂貨，我們零售客戶也不要盲目跟風(fēng)，要對(duì)照實(shí)際。

　　我的鄰居老王，就老倆口開個(gè)小店，看我家實(shí)施了網(wǎng)上訂貨，感覺到很方便。于是，也買了電腦，開通互聯(lián)網(wǎng)，加入網(wǎng)上訂貨的隊(duì)伍中來，但每次一訂貨就“卡殼”，自己操作不了。不管我忙不忙，每到訂貨時(shí)都叫我過去教他怎么操作，真叫人不勝其煩。有一次，我說，你還改為電話訂貨算了，你也省心，我也省心，大家都省心。他說，那我這幾千塊錢不是扔水里去了嗎，你慢慢教我，遲早一天我肯定能會(huì)的。但直到如今，他連進(jìn)入網(wǎng)上訂貨界面都不會(huì)，更別提訂貨了。

　　所以，我認(rèn)為，要加入網(wǎng)上訂貨隊(duì)伍，除了零售客戶自己加強(qiáng)學(xué)習(xí)外，煙草公司最好要對(duì)新加入的零售客戶進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，從基礎(chǔ)做起，一步一步教他們?cè)趺床僮鳌Ａ硗?#xff0c;最好印一本網(wǎng)上訂貨操作的小冊(cè)子，以圖文并茂的形式，這樣也能讓零售客戶快速入門。同時(shí)，客戶經(jīng)理要加強(qiáng)上門指導(dǎo)，特別是對(duì)于一些電腦不通的、年齡較大的零售客戶，要為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　零售客戶：蕭如濤

　　觀點(diǎn)：內(nèi)容要豐富

　　我是全市第一批加入網(wǎng)上訂貨的零售客戶之一，從剛加入開始到現(xiàn)在，我們的網(wǎng)上訂貨界面一直沒換過，內(nèi)容基本上就是訂貨功能，其他沒有什么內(nèi)容。因此，我們平時(shí)除了訂貨而外，基本上就不登錄到這個(gè)界面上，因?yàn)?#xff0c;里面沒有其他的內(nèi)容，進(jìn)去也沒啥子看頭，就不如不去。我認(rèn)為，抱著和我一樣觀點(diǎn)的零售客戶要占大多數(shù)。

　　我認(rèn)為，網(wǎng)上訂貨界面要最大限度地拓展其功能，最好要具備以下三種功能：

　　要有知識(shí)性。要讓網(wǎng)上訂貨平臺(tái)成為我們訂貨的幫手，學(xué)習(xí)的窗口和了解行業(yè)政策的指南。在這個(gè)界面里面，除了能夠讓我們能看到煙草方面的法律、法規(guī)，還要讓我人了解卷煙投放的政策。一是要開僻界面，做好營(yíng)銷知識(shí)的傳達(dá)。讓零售客戶提升經(jīng)營(yíng)和服務(wù)能力的文章是我們最喜歡看的，平時(shí)，我都要到煙草方面的相關(guān)網(wǎng)站上去找這方面的內(nèi)容，如果要開僻這個(gè)界面，定期收集提高經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方面的文章，對(duì)我們來說，非常重要；二是要有介紹煙草企業(yè)的文章。不能僅僅提供一些商業(yè)企業(yè)，還要有介紹工業(yè)企業(yè)品牌、文化、理念方面的文章，讓我們零售客戶對(duì)企業(yè)了解，從而認(rèn)同；三是要介紹卷煙方面文化的文章，最好有煙草職工撰寫的關(guān)于卷煙方面的散文，故事等等，特別是關(guān)于和零售客戶之間發(fā)生的小故事，我尤其喜歡。

　　要有趣味性。任何一個(gè)網(wǎng)站，趣味性非常重要。網(wǎng)上訂貨平臺(tái)可以最大限度地拓展界面的內(nèi)容，要把這個(gè)地方打造成零售客戶休息的驛站，卷煙經(jīng)營(yíng)的幫手，和網(wǎng)上訂貨的平臺(tái)。可以借鑒QQ聊天界面的辦法。你看看，QQ里面除了聊天功能，還有農(nóng)場(chǎng)、牧場(chǎng)、停車等等方面的內(nèi)容，我們聊天玩累了，可以到農(nóng)場(chǎng)偷偷菜，到朋友的車位上去停停車，這樣，既達(dá)到休息，又能增加頁面的瀏覽量，對(duì)企業(yè)宣傳起到很重要的作用。同時(shí)，我們也可以把企業(yè)的網(wǎng)站鏈接到這個(gè)平臺(tái)上，讓我們零售客戶也能看到企業(yè)的風(fēng)采。增加對(duì)煙草公司的了解，這不僅對(duì)企業(yè)，對(duì)我們零售客戶同樣有好處。

　　要有宣傳性。要具有品牌展示功能，宣傳好卷煙品牌，最好要有每個(gè)月卷煙銷售品牌排行榜，讓我們知道哪種品牌煙在這個(gè)月賣得好，賣得暢。同時(shí)，增加新品牌展示之窗。對(duì)新品牌的文化、吸味、質(zhì)地、故事等進(jìn)行統(tǒng)一的展示。一方面能讓我們?cè)黾訉?duì)新品牌的了解，一方面可以最大限度地認(rèn)知新品牌。因?yàn)?#xff0c;現(xiàn)在客戶經(jīng)理到店宣傳新品牌時(shí)，很少帶樣品過來，許多時(shí)候，都是我們沒有看到實(shí)物就開始著手訂購(gòu)新品，增加這個(gè)新品展示窗口，能讓我們及時(shí)看到新品牌。

　　零售客戶：劉明禮

　　觀點(diǎn)：網(wǎng)上訂貨要有互動(dòng)介面

　　通，則不痛。網(wǎng)上訂貨，基本上都是零售客戶自己一個(gè)人操作完成。在訂貨過程中，沒有人作介紹，更沒有人推介。當(dāng)零售客戶對(duì)某一個(gè)品牌感興趣時(shí)，也沒有人主動(dòng)向你介紹，有時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)反而讓批零間彼此的距離疏遠(yuǎn)，這對(duì)零售客戶和煙草行業(yè)都不是件好事情。那么，實(shí)行網(wǎng)上訂貨的零售客戶，客戶經(jīng)理除了正常走訪、正常介紹卷煙品牌外，最好煙草公司還要在網(wǎng)上訂貨平臺(tái)上增加一個(gè)網(wǎng)上互動(dòng)界面，由專人進(jìn)行答疑解惑工作。我們可以看到，現(xiàn)在許多服務(wù)性的網(wǎng)頁上，都有一個(gè)互動(dòng)的模塊，如QQ、熱線等等。我們也可以仿效這些好的做法，開通界面，適時(shí)地解決我們?cè)谟嗀洝⒔?jīng)營(yíng)過程中的疑難問題。

　　互動(dòng)界面最好有一種可視性，采取語間視頻的形式是最好。為什么要采用語音而不是打字交流呢？就我自己來講吧，上網(wǎng)訂貨看文章不成問題，硬件軟件出點(diǎn)兒小問題咱也能自己動(dòng)手解決，但你叫我打字，我可就著難了，咱這么大歲數(shù)，本來識(shí)字就不多，學(xué)五筆吧，那要花一定的功夫，沒那些時(shí)間；學(xué)拼音吧，咱那個(gè)時(shí)代上小學(xué)，壓根兒就沒把拼音當(dāng)回事兒，所以現(xiàn)在成了個(gè)“五音不全”，你要叫咱打字交流，咱情原呆在一邊。

　　但是，要采取語音交流可就好多了，好像打電話一樣，誰都能講一通，這對(duì)一些年齡較大，文化偏低的零售客戶有很大的好處。在這里，我對(duì)網(wǎng)上互動(dòng)界面的服務(wù)人員要提出幾點(diǎn)看法：一是回復(fù)要及時(shí)。以前，我點(diǎn)擊這個(gè)互動(dòng)按鈕時(shí)，有時(shí)要等上好長(zhǎng)時(shí)間，才能接通交流，時(shí)間太長(zhǎng)，傷不起呀。但咱也能夠理解，估計(jì)網(wǎng)上訂貨回復(fù)的人員太少，一兩個(gè)人忙不過來；二是語言比較生硬，不溫柔。這些人員沒有電話訂貨員說話好聽，人家講話柔柔的，是一種享受，有時(shí)只恨電話訂貨時(shí)間太短，而和這些人交流，就想趕快解決好問題，時(shí)間越短越好。估計(jì)也是她們勞動(dòng)強(qiáng)度太大，整天接待互動(dòng)人員太多造成的，最好要減輕她們的工作量，為我們提供更好的服務(wù)；三是等待的時(shí)間太長(zhǎng)。有時(shí)，我們要咨詢一個(gè)專賣上的問題，這時(shí)，接待人員有時(shí)還要連線專賣管理人員，有時(shí)，還要查書、查資料，把我們晾在那里等著，心里著急。因此，我認(rèn)為除了給這些人一部分權(quán)利外，還要讓他們熟悉業(yè)務(wù)，要不僅要懂專賣、懂經(jīng)營(yíng)，還要懂物流、懂配送，這樣，才能搞好服務(wù)。

　　客戶：趙冬林

　　觀點(diǎn)：加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上訂貨戶的指導(dǎo)

　　實(shí)施網(wǎng)上訂貨之后，客戶經(jīng)理的工作量也相應(yīng)減輕，他們應(yīng)該更有時(shí)間和精力來做好對(duì)咱們零售客戶的服務(wù)工作了。但是，從現(xiàn)實(shí)情況來看，客戶經(jīng)理的指導(dǎo)頻率和指導(dǎo)的時(shí)間反而是越來越少，他們把過多的工作用在了室內(nèi)。

　　這也是我和片區(qū)客戶經(jīng)理交流后得知的。客戶經(jīng)理說，實(shí)施網(wǎng)上訂貨之后，許多痕跡化的工作從室外轉(zhuǎn)移到了室內(nèi)。比如，平時(shí)遇到經(jīng)營(yíng)上的問題和客戶交流就可以了，而現(xiàn)在都要錄入相關(guān)的電子文本內(nèi)，這些內(nèi)容就占去了客戶經(jīng)理大量的時(shí)間。以前，客戶經(jīng)理基本上大半天在市場(chǎng)上，小半天搞內(nèi)務(wù)。而現(xiàn)在用半天時(shí)間寫資料、搞分析還忙不過來。當(dāng)時(shí)，我就心想，現(xiàn)在信息化程度高了，客戶經(jīng)理對(duì)咱們的指導(dǎo)卻少了，這個(gè)現(xiàn)象不好。

　　通過實(shí)施網(wǎng)上訂貨之后，其實(shí)要把客戶經(jīng)理從繁瑣的工作中解放出來，讓他們更有時(shí)間、更有精力來做市場(chǎng)，搞客戶關(guān)系管理。要讓他們加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上訂貨戶的指導(dǎo)，那么，從哪幾個(gè)方面來指導(dǎo)網(wǎng)上訂貨戶的經(jīng)營(yíng)呢？

　　一是增加信息技術(shù)在零售終端的運(yùn)用。我現(xiàn)在不僅僅是網(wǎng)上訂貨戶，也是煙草公司現(xiàn)代零售終端客戶之一。現(xiàn)在我店里，除了有播放設(shè)備、網(wǎng)上訂貨設(shè)備、還有電子掃瞄的錄入設(shè)備，信息化程度很高。但是，播放的視頻基本上還是剛開始時(shí)客戶經(jīng)理錄入的內(nèi)容，都一年多時(shí)間過去了，天天還是翻那些老內(nèi)容，我自己都看膩、聽膩了，有許多內(nèi)容，已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代終端運(yùn)行了，客戶經(jīng)理早就應(yīng)該更新這些內(nèi)容，但到現(xiàn)在還沒有操作好。另外由于還要進(jìn)行消費(fèi)者消費(fèi)信息的錄入，雖然，我平時(shí)都這樣操作，但是和煙草公司網(wǎng)絡(luò)鏈接時(shí)斷時(shí)續(xù)，這些信息也不能及時(shí)傳遞到位，客戶經(jīng)理反映，這也不是他能夠解決的軟件問題，需要專業(yè)人員才能搞定，我現(xiàn)