煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　先請(qǐng)大家看一個(gè)真實(shí)案例：2014年9月12日下午，安徽潛山梅城濱河小區(qū)居民林某在宴請(qǐng)外地同學(xué)之后，銀臨時(shí)有事，將多余的兩瓶酒和一條中華煙放在小區(qū)門(mén)口的零售戶(hù)小張的小店里。被縣煙草局執(zhí)法大隊(duì)以經(jīng)營(yíng)外地碼煙為由予以沒(méi)收。不容店主申辯，還對(duì)店主要進(jìn)行罰款處理。店主無(wú)奈只得打電話(huà)給林某要求其回來(lái)解釋清楚，林某在電話(huà)里和執(zhí)法人員解釋了一番，執(zhí)法大隊(duì)雖沒(méi)有對(duì)零售戶(hù)進(jìn)行罰款，但依然在林某回來(lái)之前，強(qiáng)行要店主簽字將煙沒(méi)收帶走。待林某趕回店里，執(zhí)法人員已經(jīng)離開(kāi)。林某看到零售戶(hù)小張一副驚恐的樣子，感覺(jué)過(guò)意不去，而且也很不父服氣。于是在論壇上發(fā)出一個(gè)《煙草局強(qiáng)盜的執(zhí)法》的帖子，想喚起大眾的同情。實(shí)際上在論壇里許多人對(duì)此持有不同態(tài)度，對(duì)當(dāng)事情林某的做法既有支持意見(jiàn)更有反對(duì)聲音。筆者在上論壇時(shí)無(wú)意瀏覽到此帖子，覺(jué)得此事對(duì)零售戶(hù)來(lái)說(shuō)應(yīng)該是一件很有教育警示作用的真實(shí)案例。心里想這件事到底零售戶(hù)有沒(méi)有責(zé)任呢？如果換做其它零售戶(hù)會(huì)怎么正確處理顧客寄存煙酒問(wèn)題呢？于是，我隨即就此話(huà)題采訪(fǎng)了幾位熟知的零售戶(hù)，想看看他們?nèi)绾吻擅钐幚泶祟?lèi)事情。下面請(qǐng)大家聽(tīng)聽(tīng)這些零售戶(hù)的心聲，相對(duì)對(duì)我們有一定的啟發(fā)作用和借鑒價(jià)值。

　　零售戶(hù)的做法與建議。

　　（一）零售戶(hù)林金芝：小心謹(jǐn)慎，妥當(dāng)處理

　　我開(kāi)的百姓煙酒店至今快20年了，20年來(lái)我一直很注重自己小店的聲譽(yù)，努力做到處處小心時(shí)時(shí)在意，刻意追求讓每一位顧客滿(mǎn)意的零售服務(wù)態(tài)度，質(zhì)量和水平，打造和諧溫馨的零售氛圍。真正地將顧客視為上帝來(lái)對(duì)待，想顧客所有想，急顧客所急，憂(yōu)顧客所憂(yōu)，樂(lè)顧客所樂(lè)，使得每位顧客都在我店感受到我的熱情、耐心和誠(chéng)信，由此一些顧客非常喜歡我，支持我，有的成為長(zhǎng)期老顧客，人際關(guān)系處理不錯(cuò)。因?yàn)槲业男〉晡挥诳h汽車(chē)站對(duì)面，說(shuō)實(shí)話(huà)客源比較充足，生意蠻好的。平時(shí)也遇到一些顧客買(mǎi)好商品后臨時(shí)有事，要將東西暫時(shí)積存在我店里，也偶有一些老家熟人在外地打工回來(lái)時(shí)臨時(shí)將一些商品積存我的店里。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于普通商品那覺(jué)得沒(méi)有問(wèn)題的，既然自己答應(yīng)了就要負(fù)責(zé)任。

　　我一般是在一張紙條上寫(xiě)上主人名字放在商品上面，然后集中放在店內(nèi)便于看管的空處。對(duì)于煙酒類(lèi)如果是自己小店里賣(mài)出的，那么積存也沒(méi)有什么問(wèn)題。如果是從外地帶回來(lái)的，那么我就會(huì)先查一下真假，對(duì)于自己懷疑是假的或者是外碼煙的，我就會(huì)和他們商量一下，并明確告訴他們這樣的商品放在店不妥當(dāng)，因?yàn)榈昀锝?jīng)常有執(zhí)法人來(lái)堅(jiān)持，一旦查到那是無(wú)法解釋清楚的，希望他們能理解。實(shí)際上許多熟人還是很理解的，他們往往會(huì)自己帶走，要么就請(qǐng)求我暫時(shí)匿藏一下，并說(shuō)好很快回來(lái)取走。哎，有時(shí)礙于熟人面子，真的很難為情啊。也就只好抓好地方匿藏一下吧。其實(shí)大多數(shù)人還是很遵守諾言，擔(dān)心長(zhǎng)時(shí)間放置會(huì)連累我，所以他們一般辦完事后會(huì)迅速取回。這樣小心謹(jǐn)慎處理，實(shí)際上既能方便了顧客，又溝通了情感，有助于推動(dòng)自己的生意，我覺(jué)得還是蠻不錯(cuò)的！

　　點(diǎn)評(píng)：我覺(jué)得林金芝的做法還是很不錯(cuò)的。對(duì)于顧客要求臨時(shí)積存商品特別是煙酒的，臨時(shí)小心為妙。因?yàn)槲覈?guó)煙草實(shí)行的是專(zhuān)賣(mài)制度，按照專(zhuān)賣(mài)法為了維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者利益，任何人任何時(shí)候都不得私自販賣(mài)卷煙。顧客臨時(shí)積存煙酒，我們能推辭盡量推辭，不能推辭的一定要放置好，免得執(zhí)法人員來(lái)時(shí)有理說(shuō)不清。

　　（二）零售戶(hù)唐百海：非自本店，概不接受

　　先說(shuō)說(shuō)案例中的顧客臨時(shí)積存煙酒這件事，我覺(jué)得該零售戶(hù)和事主都有責(zé)任。因?yàn)榈降资遣皇鞘轮髡?qǐng)求零售戶(hù)代為買(mǎi)賣(mài)煙酒，是不是零售戶(hù)也因?yàn)樨澅阋舜饝?yīng)了事主的要求，二人一拍即合的呢，誰(shuí)都說(shuō)不清？所以說(shuō)煙草局執(zhí)法人員處置外碼煙，其依據(jù)就是按《煙草專(zhuān)賣(mài)法》第三十八條規(guī)定“倒賣(mài)煙草專(zhuān)賣(mài)品，構(gòu)成投機(jī)倒把罪的，依法追究刑事責(zé)任；情節(jié)輕微，不構(gòu)成犯罪的，由工商行政管理部門(mén)沒(méi)收倒賣(mài)的煙草專(zhuān)賣(mài)品和違法所得，可以并處罰款。”另外各地?zé)煵莶块T(mén)為維護(hù)卷煙市場(chǎng)，在卷煙進(jìn)入市場(chǎng)前都打有本地防偽碼，因此煙草執(zhí)法部門(mén)是嚴(yán)查外碼煙的。在本案例中，煙草執(zhí)法部門(mén)查獲外碼煙帶走也是有一定道理的。為了防嫌疑，我開(kāi)店十多年來(lái)，一直都是堅(jiān)持從煙草局進(jìn)購(gòu)卷煙，這樣從源頭上確保卷煙貨真價(jià)實(shí)，質(zhì)量可靠。對(duì)于有顧客要臨時(shí)存放煙酒之類(lèi)的商品，只要不是在我本店購(gòu)買(mǎi)的，一概拒絕，接不接受，這樣雖然得罪一些顧客，但是維護(hù)了我的聲譽(yù)，維護(hù)了自身利益，避免了一些不必要的麻煩，讓自己省心不少！

　　點(diǎn)評(píng)：零售戶(hù)唐百海的做法看似不近人情，但是他是嚴(yán)格依據(jù)《煙草專(zhuān)賣(mài)法》的規(guī)定來(lái)做，是一位守法經(jīng)營(yíng)的零售戶(hù)。但是其做法也有可以商榷之處，實(shí)際上不是在他店里買(mǎi)的煙，是不是就是假煙呢？也不見(jiàn)得，如果真是熟人要求臨時(shí)存放一些本地常買(mǎi)的煙，我想也應(yīng)該給予他們適當(dāng)?shù)姆奖恪Ａ硗饧词乖诰芙^熟人存放煙酒，最好要?jiǎng)又郧?#xff0c;曉之以理，注意說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和分寸，做到不傷感情，不使人難堪，這樣他們是會(huì)理解的。甚至有的還會(huì)因此而認(rèn)為我們嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，值得信賴(lài)，說(shuō)不定還成為我們的顧客呢！

　　（三）零售戶(hù)何翠花：委婉謝絕，不存煙酒

　　說(shuō)實(shí)話(huà)，案例中零售戶(hù)到底是不是準(zhǔn)備代林某賣(mài)去多余的煙，這很難說(shuō)。但是如果換為我的話(huà)，我肯定不會(huì)這么做。這是因?yàn)槲以?jīng)吃過(guò)虧，上過(guò)當(dāng)?shù)摹Ｄ沁€是2005年正月，有位親戚將家里春節(jié)多余的5條煙拿到我店里，要我回收。雖然我明知這樣做不對(duì)，但是考慮到有利可圖，于是也就沒(méi)有過(guò)多猶豫便答應(yīng)了。誰(shuí)知一天有位顧客買(mǎi)走其中一條煙后，不多久就跑了告訴我那天煙全部有霉點(diǎn)，于是要求換煙。說(shuō)實(shí)話(huà)，心里和有點(diǎn)不舍但還是給換了，這條煙讓我損失了100多元。沒(méi)過(guò)幾天，有一位顧客來(lái)買(mǎi)煙，說(shuō)味道不對(duì)，一定咬定是假煙。我心里清楚這包煙是我拆開(kāi)其中回收煙擺放的，是不是假煙心里也沒(méi)有底。于是拍著胸部說(shuō)：“怎么可能呢？我都是在煙草公司進(jìn)的呀，是不是你自己的感覺(jué)有問(wèn)題呢？”聽(tīng)了我的話(huà)后顧客沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)說(shuō)話(huà)，出門(mén)后居然向縣公司舉報(bào)。不一會(huì)兒，公司執(zhí)法大隊(duì)就來(lái)了幾個(gè)人來(lái)檢查，最后查出幾包假煙。我只得承認(rèn)在親戚處回收煙的事實(shí)，并接受了處罰，從此之后我再也不敢私自回購(gòu)煙了。因此，從那時(shí)一直至今，我沒(méi)有回購(gòu)過(guò)一包煙。另外對(duì)于有顧客要在店里積存煙酒的，我一般都會(huì)想出一些適當(dāng)理由給予回絕，比方說(shuō)等一會(huì)要到哪里哪里去，過(guò)一會(huì)要去辦啥事等等。后來(lái)我干脆在店門(mén)口掛上一個(gè)牌子：“尊敬的各位顧客，本店不回購(gòu)煙酒。為了確保您的商品安全，本店不臨時(shí)寄存煙酒。謝謝合作！”這樣一來(lái)，顧客也就心知肚明了。委婉拒絕，既維護(hù)顧客的面子，也減少了自己的諸多麻煩，保證了卷煙零售安全。

　　點(diǎn)評(píng)：零售戶(hù)何翠華的做法我覺(jué)得很有道理。通過(guò)委婉謝絕的方式，避免與顧客鬧出不愉快，更有利于維護(hù)自己卷煙零售安全，值得大家學(xué)習(xí)！

　　結(jié)語(yǔ)：

　　對(duì)于顧客臨時(shí)寄存商品特別是煙酒問(wèn)題，估計(jì)是許多零售戶(hù)經(jīng)常碰到的問(wèn)題。但是如果處理不慎，會(huì)出現(xiàn)一些后遺癥甚至?xí)齺?lái)不必要的麻煩。上述三位零售戶(hù)的做法各有千秋，希望零售戶(hù)朋友能從中深受啟發(fā)，妥善處理好這類(lèi)事件，避免案例中情況的發(fā)生！