煙草在線專稿　　合理的建議，是引導消費的關鍵因素之一。我們零售商戶在對進店購物的消費者保持熱情心態的同時，適時合理的建議，往往有穿針引線的作用，以此為楔機做好進店購物消費者的臨時向導，為下一步商品的銷售、多銷、高結構的實現打下基礎。

　　建議看似簡單，卻包涵著一些客觀性原則和規律在里面，銷售卷煙較好的零售商戶，他們在零售活動中都在自覺或不自覺的靈活運用，這些給他們帶來寶貴財富的經驗。

　　1、建議的提出要謙虛、誠懇、和藹

　　建議的提出要建立在我們零售商家真誠的言語和和藹的態度基礎上，通過言語傳遞出對消費者的誠摯之意。零售商家小瑩在這方面就做得較好，她認為進店購物的消費者對陌生環境會有一些緊張感，本想購買的香煙會因為進店環境的影響而有所茫然，所以對進店購物的消費者，小瑩不會輕易打擾他們讓他們有個短暫的熟悉時間，只有當他們出現彷徨時或不知所措時，小瑩才把顧客關注的商品用和藹的聲音輕柔的拋出來：“你好師付，您想選購什么牌子的香煙？”、“你好，有幾款低焦油含量的香煙您可以嘗試一下！”、“真龍（軒云）升級后的口感更好，店里只有兩盒要下周才到貨，要不您看下其他真龍香煙或者留下電話，到貨后我再與您聯系！”

　　點評：

　　零售商戶小瑩，待人真誠做事也踏實，不論是新客戶還是老顧客到她店里，她總會先送上一個溫馨的微笑，對熟悉的老顧客先行打聲招呼問聲好，對第一次進店購煙的消費者則會保持著微笑，等待合適的時機給出建議，話語雖然不多，但處處透露出她的善意與誠懇，正是由于她站在消費者的立場來對待零售活動的銷售環節，讓她在理解消費者購物心情的同時，更能提出切合當下不同消費者的合理建議，由此留住顧客，讓新朋友成為老顧客。

　　2、建議不要輕易傷害消費者的自尊心

　　我們零售商家在與消費者交流溝通過程中，在提出合理建議的時候，要盡量顧及對方的感受。對消費者談及的問題不一定全對，或有誤解的水分時，不要據力力爭強烈反駁，這樣不但會傷害對方的自尊心，更會有可能因為看問題的觀點、角度不同而失去商機。零售商戶老陽性格開朗，為人直爽，由于性格的原因往往給第一次進店購物的消費者感覺不適應，特別是對消費者首選的卷煙暫時脫銷，消費者又不采納他的品牌建議時，老陽過于耿直的性格就讓他錯失不少商機：“10元/包的硬盒精品白沙（二代）脫銷了，來包10元的真龍（珍品）嘛……哪有買個10元/包煙的年青人這么羅嗦的，不要算了。”我們平常都說進店的都是客，是客人都應該以禮相待，在零售活動中與消費者交流時，對存在的異議要以求同存異的原則進行把握，如果所給的建議消費者猶豫不決，是否在禮貌的道一聲“不好意思”或“抱歉”后給消費者留下思索的空間，不但能顧及對方的感受，更能給消費者留下良好的商戶印象，為將來成為忠誠的消費者奠定基礎。

　　點評：

　　像老陽這樣脾氣的零售商戶有一定代表性和局限性，他們的性格決定了在零售環節中，對流動消費群體將會造成一定的損失，這樣的損失卻是來自他們真心的建議或是溝通過程中的無心言語。熟悉老陽脾氣的顧客，一般在他推薦品牌或是建議其他香煙時，都能理解的接受，因為明白老陽的消費者心里都清楚，老陽為人實在，做生意明碼實價童叟無欺，在他這兒購買香煙放心，只是為人過于耿直，不希望消費者在他這兒購物有所懷疑，所以對自己給出的建議或是意見，與消費者所期待的有一定差距。

　　3、建議要在融洽的氛圍里提出

　　在與消費者短暫接觸過程中，所形成的溶洽氛圍，就是向消費者提出建議的最佳時機。有些零售商戶對于進店購買香煙的消費者急于推薦，或是在不明白消費者購煙意愿的情況下貿然給出建議，往往會事與愿違得不償失。但凡銷售業績好的零售商戶，他們對進店購煙的消費者并不急于給出建議，只是留心觀察消費者的言行舉動，對他們目光觸及的卷煙心里立即有所反映，多年的零售經營活動讓這部分零售商戶，在察言觀色從消費者零星細節處捕捉到的信息，提出合理建議更好的把握商機起著重要的作用。零售商戶小李較注重這方面的細節，一次無意的成功給了他較好的啟示：“去年夏天的一個下午，一位顧客進店購買冷飲，站在店內風扇下邊吹邊喝，在抱怨天氣炎熱的時候掏出了還有最后一支香煙的紅金龍（硬楚風）。當時我看到就在想，這位消費者煙抽完了應該要買，我就隨口說道這個煙現在賣得不錯，很多老顧客都抽這個煙。想不到這無意的提醒，又銷售了兩盒卷煙，從那時開始我就較為注意進店購物消費者的細節，尋找銷售的商機，我個人感覺收獲還是挺大的。”

　　點評：

　　小李的堅持緣于一次與進店消費者無意的交流，消費者進店本打算購買冷飲，但由于在店內短暫的休憩，心態逐漸松馳形成相對融洽的舒適環境，繼而在簡單的交流溝通中，建議會得到最大程度的采納。我們零售商戶日復一日，重復著相同的零售活動，在沒有更多新意的銷售環境里，人也隨著時間的推移慢慢變得庸懶起來，甚至于對進店的消費者愛理不理，自顧自的玩電腦、玩手機游戲，更談不上對消費者細節的關注和建議的提出，零售商戶小李從中獲得的不僅僅是利益，更是我們零售商戶可持續發展的重要軟實力之一。

　　零售終端的任何一個環節都會產生一種情愫，我們商戶給消費者的建議也不例外。什么樣的情愫會導致什么樣的建議效果，通常會走向兩個極端，要么認可要么否定，但積極或消極、熱情或冷淡的態度卻在建議的短暫過程里起著重要的影響作用。合理的建議是我們每位零售商戶都應該具備的基礎素質，不能給消費者良好建議的零售商戶從長遠來看，是較難有長足的發展空間。店鋪形象如何提升？卷煙利潤如何增長？保持對消費者良好建議的提出是其中的關鍵一環。