煙草在線專稿　　我是一名普通的客戶經理，2002年參加工作以來，接觸過的零售客戶不下200名，但其中讓我感觸最深的是一位叫陳大偉的零售客戶。

　　2005年，在我的轄區內新增了一名零售客戶叫陳大偉，第一次上門拜訪時我了解到他是一個談吐不明，行動不方便、　離異后一人帶著小孩的殘疾人，為了能自立，父母支持他開了一家小店來維持生計。由于他是多重殘疾，性格又內向，不善于表達，經營能力差，還時不時的受到社會上一些“小混混”的欺負，錢物經常被盜搶、經營的高檔卷煙被調換，有時不但找不到生活費，還要父母倒貼錢幫補家用，每每提起這些父母都老淚縱橫，了解到這一切，看到這樣的家庭，同時作為我的零售客戶，我暗暗下定決心要付出更多的精力來為這個客戶服務，讓他經營的小店“有利可圖”、“有錢可賺”，幫助他走出困境。

　　通過多次重點拜訪，對陳大偉的經營狀況有了全面的了解：該店為城鎮市場類型，傳統食雜店，規模小，經營卷煙品牌8個，組合寬度較窄，銷售結構低，一、二類卷煙品牌較少，影響卷煙經營收益。雖然經營店面地處較為繁華路段，消費群體多樣化，來往的人流量大，周邊無卷煙經營店，競爭力小。他沒有充分的利用店面地理優勢，店鋪外觀陳舊，各類商品陳列凌亂，不夠集中，美觀，柜臺上隨意擺放小商品，店容店貌差。但陳大偉誠信經營，深受周邊群眾及消費者的喜愛，有一定的固定消費群體，重視卷煙銷售。

　　針對客戶存在的這些問題，結合客戶的實際情況，為他制定了詳實，可行的經營發展方案。首先，幫助客戶規范各類商品的定置管理，卷煙陳列做到集中展示，整潔有序，明碼標價，重點品牌突出展示，提升零售終端形象。

　　接著根據周邊消費情況指導客戶增加品牌上柜數量，引進中高檔卷煙上柜銷售，拓寬品牌組合寬度，科學引導客戶訂購卷煙，合理安排庫存量。

　　最后通過服務指導，實地站柜銷售等方式傳授卷煙銷售技巧，改變客戶的服務觀念，提升客戶的經營能力，彌補客戶自身條件的不足，鼓勵客戶多與人交談，積極向消費者推介商品。充分發揮客戶商譽良好的優勢，留住更多的消費者，建立固定的消費群體提高防盜搶意識，減少經濟損失。　

　　通過長時間的不懈努力，該客戶的小店一改以往雜、亂、臟的形象，卷煙經營的能力也有了明顯的提高，對新品牌的接受度較高，經營的卷煙品牌數量由原來的8個增加到了45個以上，大大的拓展了消費群體，卷煙月銷量由最初的100條上升到了400條左右，每月銷售額在38000元以上，實際獲利達4000元以上。

　　在做好這些工作的同時，也不忘對客戶提供生活上的幫助，在六一節給他的小孩買玩具買衣服，生病之時進行探望慰問等等，這樣的服務在不知不覺中也開展了8年，這8年來我始終一如既往的關注著這個特殊的客戶，這些年來，他生意是越做越紅火，娶妻蓋屋生子，望著客戶越來越明朗的笑臉，我的內心感到了無比的欣慰同時也深深的松了口氣。

　　轉眼間，作為煙草公司的一名客戶經理為客戶服務也有11年的時間了，現在同許多零售客戶成了無話不說的好朋友，這11年一路走來有工作的堅辛，也有成功的喜悅，更多的是客戶帶給我的感動，這些都讓我深深的體會到：客戶是任何商業活動中最重要的主體，是我們工作的目的，不是一個讓我們與之爭論或較智的對象，有時是一個意味著挑戰的人，有時是一個讓我學會耐心的人。服務不是有形的物體，不能提前生產并事先儲存，是透過人來“感知”的，為了能使企業與客戶之間形成愉悅親歷互動的關系，我們努力做著我們所能做的一切。

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