煙草在線專稿　　在當今市場經(jīng)濟這個充滿競爭的時代，服務對于任何企業(yè)和單位來說都是永衡的話題，生活當中處處都有服務，但服務中最重要的一點就是要符合客戶的意愿，用客戶希望的方式提供客戶需要的服務，得到客戶的滿意。

　　煙草行業(yè)作為專賣體制下的一個特殊行業(yè)，要踐行好“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)價值觀，開展好客戶服務又顯得格外重要，那么作為一名煙草的一線服務人員在目前卷煙供應與零售客戶的實際需求存在一定差距的情況下又要如何服務好零售客戶，贏得零售戶最大的情感支持呢？

　　首先，注重基本禮儀，給客戶一個好印象。禮儀主要是指儀表儀容和交往禮儀。在外表穩(wěn)重大方、整齊清爽和干凈利落的前提下掌握基本的交往禮儀，做到微笑服務、互相尊重，這樣才能贏得客戶的信任，在與客戶溝通的過程中才能更加順暢，客戶才能愛屋及烏，愛上你的服務，愛上你推薦的產(chǎn)品。

　　其次，把握服務方式，給客戶一個好服務。掌握轄區(qū)內(nèi)零售客戶的基本情況，建立完整的客戶檔案資料，這是開展各項工作的基礎。對零售客戶的文化程度、個人喜好等個人信息略有了解，對零售戶卷煙經(jīng)營、商圈位置、經(jīng)營能力等情況了如指掌，在熟悉上述信息的同時，針對不同的問題和客戶可采取面對面溝通、網(wǎng)上和電話等不同的方式開展客戶服務，選擇一個客戶最滿意和舒適的服務方式，保障好服務質(zhì)量。

　　再次，處理客戶問題，給客戶一份好誠意。通常客戶會對一些品牌信息、貨源供應、卷煙配送等方面提出一些疑問和建議，甚至會由于誤會而產(chǎn)生一些抱怨，對于客戶的抱怨，應該做到移情傾聽，不僅要積極地聽，還要體會對方的感受，展現(xiàn)一份愿意幫助的誠意，做到至誠至信，這樣感情才能升溫。

　　最后，實施個性服務，給客戶一個好的情感互動氛圍。隨著行業(yè)對客戶服務工作越來越重視，客戶對服務的期望值也越來越高，既要滿足其基本的經(jīng)營需求，又要滿足其高層次的情感要求。因此，應根據(jù)不同客戶類型，給予客戶相應的增值服務與個性服務，比如終端經(jīng)營指導、品牌促銷、網(wǎng)上結算銀行增值、信譽增值等服務，通過個性服務的開展增強與客戶的溝通與聯(lián)系，實現(xiàn)好的情感互動，使客我關系不斷融洽。

　　每個人都是社會人，都不是生活在真空中，只有在不斷溝通和服務的過程中打好感情牌，更好地建立和諧融洽的客我關系，才能在客戶服務中得心應手，各項障礙才能迎刃而解，品牌培育、卷煙銷售等工作才能更好地推進。