煙草在線專稿　　近幾個(gè)月的綿綿春雨拖住了春天的步伐，遲遲不肯叫夏天降臨，可是頑強(qiáng)的太陽(yáng)最終總是掙脫烏云的阻礙，普照大地。5月14日，陣雨散去，地上還殘留著積水，我沐浴著溫暖的陽(yáng)光，帶著一顆關(guān)懷的心，再次來(lái)到了親情服務(wù)客戶張銀紅老板店中。我親切地稱呼他“張哥”。

　　雖說(shuō)我每周都會(huì)來(lái)拜訪張哥，但我總是被他的堅(jiān)強(qiáng)所折服，張哥腿腳殘疾，靠著低保和一間不大的小報(bào)亭維持生計(jì)，并照顧整個(gè)家庭。前幾年，爭(zhēng)氣的孩子考上了重點(diǎn)大學(xué)，喜悅之余，又加重了他肩上的負(fù)擔(dān)。我的年紀(jì)和他孩子相仿，張哥每次都說(shuō)我就像他的女兒一樣，每次拜訪時(shí)，無(wú)論再忙，我都會(huì)騰出時(shí)間幫他做一些力所能及的事情。

　　今天路上的行人不多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地我就看見(jiàn)他和他的妻子正在忙碌地收起雨遮雨棚，準(zhǔn)備開(kāi)門營(yíng)業(yè)。我們快步走過(guò)去，一邊幫忙，一邊喊：“張哥，今天準(zhǔn)備出攤了？”

　　張哥一看是我，連忙說(shuō)：“哎呀，你放著，別把衣服弄臟了。今天總算天晴了，我把這棚子趕緊收了。”

　　拗不過(guò)張哥，我只好作罷，走進(jìn)店里用抹布擦去柜子上的雨水和灰塵，順便把卷煙標(biāo)簽補(bǔ)齊，并按照品牌分類擺好，做好本職工作后我看時(shí)間還早，就把柜臺(tái)上的食品和飲料按照類別排整齊，順便把書刊雜志都掛上貨架。這時(shí)，收起棚子并把門口積水清理了的張哥走過(guò)來(lái)，遞上一瓶飲料說(shuō)：“小王啊，真是不好意思啊，店里這么亂，讓你幫我做了這么多事情。”

　　我急忙說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，隨手的事情嘛。今天難得天氣好，我來(lái)看看你們。還有些事情要告訴你們。一是這是我們新的星級(jí)評(píng)定的單子，以后要按照這個(gè)來(lái)評(píng)星級(jí)了，還有就是以后您一定記得訂煙當(dāng)天的下午下午三點(diǎn)以前存款哈。”

　　“好的，都聽(tīng)你的，你說(shuō)的總是沒(méi)錯(cuò)的，以后你還是要多多照顧張哥我啊！”張哥邊說(shuō)邊把我遞過(guò)去的單子收好。

　　我們正聊著，張哥的妻子招呼完一名顧客后，從店里拿出前幾天剛剛訂購(gòu)的幾條煙，說(shuō)：“小王啊，你看我這個(gè)煙，送來(lái)的時(shí)候都?jí)毫?#xff0c;我這只能送朋友了，有點(diǎn)心疼啊，能不能和送煙的說(shuō)下次小心點(diǎn)呀。”

　　“嚴(yán)姐，我和配送的師傅說(shuō)下，您下次把壓壞了的煙給送貨的師傅，他可以給您換的。”我把配送師傅的電話留給了張哥，并把張哥反應(yīng)的關(guān)于貨源的問(wèn)題認(rèn)真的記錄在筆記本上，同時(shí)也積極對(duì)他做好解釋：“現(xiàn)在工業(yè)對(duì)高檔卷煙的產(chǎn)量控制比較嚴(yán)，也是按比例分配給我們區(qū)域售賣，而且我們現(xiàn)在也在盡量解決這個(gè)共性問(wèn)題，去年比前年情況要好，今年比去年情況要好，爭(zhēng)取情況一年比一年好，這個(gè)還請(qǐng)您多理解，多支持我們的工作。”

　　和張哥夫婦邊拉家常、邊談工作，一轉(zhuǎn)眼就過(guò)了一個(gè)多小時(shí)。臨走時(shí)，雖然我再三推辭，張哥依然的把我送到門外，一席話讓我感觸頗深。他感動(dòng)的說(shuō)：“我沒(méi)文化，是個(gè)粗人，你每次來(lái)，好像我也是賣煙的老板，你也不是煙草的，咱倆就像朋友、親人一樣，這樣的感覺(jué)，真的挺好。”　

　　自從開(kāi)展“親情化服務(wù)”開(kāi)展以來(lái)，我都力求在各個(gè)方面讓經(jīng)營(yíng)戶感覺(jué)到親情化服務(wù)的溫暖。在工作上，我有針對(duì)性地幫客戶特色陳列卷煙；指導(dǎo)客戶合理訂購(gòu)卷煙；幫助行動(dòng)不便和不懂得如何操作的客戶存煙款等。在生活上，我將甜美的微笑和溫馨的話語(yǔ)展現(xiàn)給客戶；每逢佳節(jié)，我們都會(huì)把最衷心的祝福以短信或者電話的方式傳達(dá)給客戶；力所能及地為客戶做些事情等。因?yàn)槲覉?jiān)信，在客戶服務(wù)中，并不需要驚天動(dòng)地可歌可泣的感人事跡，也許，只是多一個(gè)微笑、多一份理解、多一點(diǎn)尊重，也就能多一份意想不到收獲。細(xì)微的親情服務(wù)，充盈著溫馨與友愛(ài)，它既能讓客戶體會(huì)到濃郁的人情味，又折射出我們煙草行業(yè)的親和力，從而為客戶提供“超值”服務(wù)。