煙草在線專稿　　我是山東濰坊昌邑市的一名普通的卷煙零售戶，開店這么多年來，離不開煙草營銷部的管理與支持，我從一個煙草的門外漢到了現(xiàn)在精通煙草品牌的專業(yè)戶，從原來不會用電腦的新手，到現(xiàn)在每次煙草定單都能在網(wǎng)上順利完成，特別是有幾位對我印象深刻的客戶經(jīng)理，我真的非常感謝他們，這年來對我們零售戶的終端服務(wù)的服務(wù)幫助與支持。

　　營銷部科長：李剛

　　他把終端客戶當(dāng)親人

　　在濰坊昌邑?zé)煵轄I銷部銷售科科長的李剛，服務(wù)好客戶是他的本職，年輕有為，對待卷煙零售戶不管有多大的問題，都能圓滿解決，有一次，有位零售戶認為卷煙分配政策不公，把平時的暢銷品牌給了別的客戶，以為與領(lǐng)導(dǎo)之間有私情，正好是他定煙時間，不配合客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，李剛知道后，親自到客戶店中，問清緣由，并不是因為煙草公司分配不公，而是那個客戶定了別的卷煙高端卷煙，政策大家都一樣，不會對誰好，對誰不好，聽了李剛科長的解釋，那個零售戶才釋懷，配合煙草公司訂貨。

　　別看李剛現(xiàn)在是營銷科的科長，我認識他也快二十年了，也是從基層做起，記得很久以前他還是個走市場的訪銷員，那個時候煙草定貨系統(tǒng)還沒有規(guī)范，就是煙草公司派一名由訪銷員到零售戶中，問需要什么卷煙，打好單子，第二天由公司再送貨，記得有一次，李剛到我店正好我一車貨要卸，天馬上就要下雨了，商品被雨淋了可不好，他一看外面正在忙，二話沒說，就開始幫我們卸貨，還好有他幫忙，要不就被雨淋透了，他不管走到哪家，對待客戶有求必應(yīng)，都這樣，本來非常白凈的小伙子，天天在外面跑業(yè)務(wù)，幾個月下來，曬的黑乎乎的，我們經(jīng)常開玩笑說：“再這樣下去，你就找不到媳婦了”他笑著說：“沒事，這樣的膚色才健康呢！”雖然他現(xiàn)在是營銷科科長，可一點架子都沒有，我們經(jīng)常到公司開會見到他還是喜歡開玩笑。

　　李剛管理昌邑市的全部終端客戶，有一次因為有個客戶買了我的卷煙說是有問題，我怎么解釋也無濟于事，怕事情鬧大，我就打了煙草公司的電話，李剛接到電話后，幾分鐘就趕到我店，問清緣于，原來是客戶以前買的卷煙的焦油含量比以前低了，感覺不對味，李剛就解釋說因為以后所有的卷煙都是降低焦油含量，改善配方，這是剛出的卷煙，與原來口感就是有點區(qū)別，你放心，這是我們煙草公司的重點客戶，所有的卷煙都是從煙草公司統(tǒng)一進貨，百分之百無假冒卷煙，聽了李剛的解釋，顧客才把懷疑解開，說是不好意思，誤會了，圓滿收場。

　　自從李剛當(dāng)上營銷科科長，對品牌培育有很大的貢獻，有新品，每個店都要求上柜，改變終端客戶的店容店面，每年都請資深講師為我們講授經(jīng)營知識，讓大家賣好卷煙更加的有信心，在他的帶動下，零售戶年年賣卷煙的積極性更高，市場正常有序，管理僅僅有條，經(jīng)常聽他一句話：“我與客戶一家親”。

　　客戶經(jīng)理：宋魯超

　　做好工作是我必須完成的任務(wù)

　　要說煙草行業(yè)與我們零售戶打交道最多的就是客戶經(jīng)理，我覺得這些客戶經(jīng)理對我印象最深的就是宋魯超，我今天要說的是我們片區(qū)的客戶經(jīng)理宋魯超，現(xiàn)在三十多歲，不管什么時候見他總是面帶笑容，微笑服務(wù)，一直在煙草公司上班，宋魯超從下學(xué)就分配到煙草公司，剛認識的時候才二十出頭，高高的，瘦瘦的，年輕，每次見他就是幫煙草公司發(fā)發(fā)禮品，其實剛開始他還不是煙草公司的客戶經(jīng)理，做好自己的本職工作，是幫別的業(yè)務(wù)員發(fā)的，當(dāng)時我還不知道他叫什么名字，后來他成為我的客戶經(jīng)理，開始我就慢慢的對他熟悉，他每天很早就到客戶店中拜訪，有天早上剛過七點，就來到我店，我剛開門，還沒有打掃好衛(wèi)生，煙柜也是亂七八糟的擺的不對稱，他一進門，我也不好意思，趕緊收拾，他說：“嫂子，你忙吧，有我呢”他就開始把卷煙整理好，然后跟了要了水，擦拭柜臺，不到半個小時，就把煙柜收拾的整整齊齊，擦的亮亮的，讓人眼前一亮，碰上有顧客要買煙，他還根據(jù)客戶的喜好，親自推薦給客戶，還讓我如何合理訂購卷煙，在他的帶動下，我的卷煙銷量很快就提升了，我還被評為《優(yōu)秀卷煙明星店》受到煙草公司的嘉獎。

　　宋魯超每天的時間放在了零售客戶終端，為了指導(dǎo)零售客戶，很少顧及家里，有一次，他的孩子發(fā)燒感冒，他的家人打電話讓他趕緊回家，因為工作太忙，只好讓他的妻子請假回家照顧孩子。他把所有的時間都放在了工作崗位上，有的時候節(jié)假日也不休息，幫客戶分析市場，走訪困難客戶，兢兢業(yè)業(yè)做好本職。

　　客戶經(jīng)理的任務(wù)非常繁重，每天要跑終端客戶，還有掌握每個客戶的定煙情況，每天跑到11點才回到公司，然后再整理客戶的訂單，遇上定煙周期，電話一般隨時都接，面對種種客戶的需求，都要一一答復(fù)，甚至遇上刁蠻的顧客，不講情理，都要一一解釋，直到弄明白為止，那天中午，去煙草公司有點事情，無意間看到那么多的客戶經(jīng)理在吃午飯，原來大家中午都不休息，在啃方便面，將就吃口。一般完成所有客戶的訂單就要忙到下午四、五點，而且對每個客戶的訂單都是親自審核，怕客戶漏定，或者品牌有錯誤，這樣才能準(zhǔn)確無誤的為終端客戶完成訂單，在定煙周期，電話一直不斷，能盡快的完成客戶的訂單。自己一直以為開店很辛苦，沒有想到做客戶經(jīng)理要管理這么多客戶比我們開店還辛苦。

　　自從有了網(wǎng)上訂貨，也方便多了，剛開始我怎么也不適應(yīng)，都是宋魯超一次又一次的教我，直到我熟悉網(wǎng)上訂貨的程序為止，有一次，因為電腦不好用，我一氣之下，就把程序一鍵恢復(fù)，沒有想到，裝的網(wǎng)上訂煙的系統(tǒng)程序沒有了，第二天就要煙草訂貨，沒有辦法，只好打電話求助客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理一口就答應(yīng)給我做系統(tǒng)，正因為是過年期間，定煙旺季，我等了一天沒有來，心想壞了，明天定不了煙了，正是卷煙銷售高峰，錯過怎么辦，晚上快9點多的時候，宋魯超來了，他告訴我今天特別忙，他還沒有吃晚上飯，就趕過來了，怕我們關(guān)門，來不及，明天的事情還多，只有晚上才有空，又差不多忙了大半個小時，才把訂貨系統(tǒng)安裝好，我們要留他在我家吃點飯再走，他執(zhí)意不肯，說這是他份內(nèi)的事，回家再吃，干客戶經(jīng)理好幾年了，從來沒有拿過客戶的任何東西，做好工作就是他的職責(zé)。

　　宋魯超還是一個非常熱心的人，有一次，公司組織人員去外地學(xué)習(xí)卷煙的經(jīng)營技巧，那天早上我早早就準(zhǔn)備了，可是正好外面下大雨，我騎車去不方便，也正是上學(xué)的高峰，打不到出租車，還差十幾分鐘就遲到了，心里非常著急，這個時候我就想到了客戶經(jīng)理，馬上給客戶經(jīng)理打了電話，客戶經(jīng)理馬上就自己開車來接我了，當(dāng)時他孩子要上學(xué)，先把我送過去，才送的孩子，我非常的感動，去了煙草公司，很多都在等，說我的面子大，由大片區(qū)客戶經(jīng)理親自送，我還不不知道，宋魯超早就升為城區(qū)的片區(qū)經(jīng)理，可他還是老樣子，有什么問題有問必答，年前，因為店里特別忙，沒有時間去存煙款，要是不去打款訂單就不能生效，可實在沒有時間，把情況給客戶經(jīng)理一說，客戶馬上派人了幫忙我解決了問題，年前去銀行光排隊也得一，兩的小時，客戶經(jīng)理為零售戶著想，不惜犧牲自己的寶貴的時間。

　　現(xiàn)在每次定煙，我都會與客戶經(jīng)理交流，每次客戶經(jīng)理不管再忙，都會不厭其煩接我電話，從來不會因為心情不好，對我發(fā)脾氣，有了客戶經(jīng)理的合作關(guān)系，我店的銷售卷煙業(yè)績年年提升，檔次也越來越高，讓我賣卷煙，發(fā)了家，致了富，客戶經(jīng)理的功勞功不可沒，為了提升卷煙市場的發(fā)展，我們與客戶經(jīng)理好好合作，把卷煙的行業(yè)推向頂峰！

　　有這樣的一批煙草員工服務(wù)為民終端的客戶，煙草的銷售業(yè)績年年上升，在他們的管轄下，零售戶都遵守?zé)煵輰Ｙu法，卷煙市場有條有序，我們的卷煙業(yè)績也年年上升，我在心里由衷的感謝他們，謝謝他們?yōu)楣ぷ鞣瞰I的精神，也謝謝他們一如既往的繼續(xù)對我們零售客戶的支持，我們煙草行業(yè)的發(fā)展，我們一起努力！

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